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Kundenbedarfsanalyse: Definition und Vorteile

Kundenbedürfnisse ermitteln und verstehen – für bessere Kundenbindung, effektivere Marketing-Kampagnen und niedrigere Akquise- sowie Support-Kosten.

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von Sitel Team September 20, 2021 - 5 MIN READ

Wer keine Kundenbedürfnisse analysiert, fischt quasi im trüben Gewässer. Denn Ihr Kundenservice kann nur erfolgreich sein, wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen. Wenn Sie wissen, warum Kunden eine Marke einer anderen vorziehen. Wenn Sie die Gründe dafür kennen, warum Kunden nicht loyal sind oder nach alternativen Brands suchen. Deshalb ist die Analyse der Kundenbedürfnisse eine wichtige Basis für eine bestmögliche Customer Experience (CX) und damit Ihren Unternehmenserfolg.

Mehr dazu erfahren Sie hier sowie in unserem Leitfaden „Kundenzufriedenheit verstehen und messen“ – gratis zum Download.

Was ist eine Kundenbedarfsanalyse?

Bei einer Kundenbedarfsanalyse handelt es sich um einen strukturierten, methodischen Ansatz, um die Beziehung der Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen sowie zu Ihrer Marke zu verstehen und deren Wahrnehmung zu ermitteln. 

  • Eine Kundenbedarfsanalyse identifiziert die Faktoren, die einen Kunden zum Kauf von Produkten und Dienstleistungen motivieren.
  • Sie erkennt Erwartungen des Kunden an Ihr Unternehmen.
  • Zudem zeigt die Analyse auf, inwieweit Ihr Unternehmen die erwartete Qualität der Customer Experience sowie das erwartete Maß der Kundenzufriedenheit erfüllt.

Vorteile der Kundenbedarfsanalyse

Die Benefits sind vielfältig. Im Folgenden finden Sie einen Überblick:

  • Sie erhalten Erkenntnisse über die Kundenwünsche können und diese in Ihrer CX-Strategie berücksichtigen und als Wettbewerbsvorteil nutzen.
  • Sie verstehen, wer Ihre Kunden wirklich sind und was sie an Ihre Marke bindet. Entsprechend lassen sich Ihre Produkte und Dienstleistungen anpassen.
  • Die Einblicke in die Kundenwünsche sorgen für effizientere Prozesse und tragen zur Kostensenkung und Gewinnsteigerung bei.
  • Sie können Ihre Marketing-Strategien fokussierter gestalten und besser auf die Zielgruppen zuschneiden.
  • Kundenbindungsprogramme können optimiert und Kunden erfolgreich gehalten werden. Damit verringern sich Ihre Akquisekosten.

Die Kundenbedarfsanalyse vermittelt eine Reihe wichtiger Erkenntnisse zu den Kundenbedürfnissen und -herausforderungen. Sie erfahren, was der Kunde in welcher Situation von Ihnen erwartet und warum er womöglich einen anderen Brand vorzieht.

Die 5 Grundbedürfnisse jedes Kunden

Jeder Mensch ist anders. Als Kunde funktionieren die Menschen allerdings sehr ähnlich. Auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung wünschen sich sämtliche Kunden die Erfüllung folgender fünf grundlegender Bedürfnisse:

  • Top Funktionalität
  • Attraktives Preis-Leistungsverhältnis
  • Zuverlässigkeit
  • Nutzerfreundlichkeit
  • Kompatibilität

Über die Hälfte der Kunden, die zu einer anderen Marke wechseln, haben sich dazu entschieden, weil ein anderes Unternehmen ein relevanteres Produkt oder eine bessere Dienstleistung anbietet.

Top Funktionalität

In erster Linie sucht ein Kunde nach Produkten oder Dienstleistungen, die entweder einen Bedarf decken oder eine bestimmte Herausforderung lösen. Ist das bei Ihrem Angebot nicht der Fall, wird es im Entscheidungsprozess des Kunden gar nicht erst von der Bewusstseins- in die Überlegungsphase übergehen.

Attraktives Preis-Leistungsverhältnis

Ein Produkt oder eine Dienstleistung sollte zu einem Preis angeboten werden, der in einem ausgewogenen Verhältnis zur Leistung steht. Verschiedene Kunden haben ein unterschiedlich hohes Einkommen. Doch das sagt nicht unbedingt etwas darüber aus, was jemand bereit ist zu bezahlen, um sein Ziel zu erreichen oder ein Problem zu lösen. Hier muss zwischen Preis und Wert unterschieden werden. Solange der Preis das Gesamterlebnis mit dem Produkt widerspiegelt, ist der Kunde zufrieden. Unseren eigenen Erfahrungen nach ist das Preis-Leistungsverhältnis einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung.

Zuverlässigkeit

Der Kunde möchte sich auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verlassen können und kein Risiko eingehen. Das Angebot sollte seine Erwartungen erfüllen und so funktionieren, wie es das Unternehmen – beispielsweise in der Werbung – verspricht.

Nutzerfreundlichkeit

Unabhängig davon, um welches Produkt es sich handelt: Es muss einfach zu bedienen sein. Der Kunde will sein Leben erleichtern, nicht zusätzlichen Frust erleiden. Deshalb ist einerseits eine einfache Bedienung essenziell. Andererseits gilt es, dazugehörigen Informationen und Anleitungen leicht auffindbar bereitzustellen. Das ist besonders wichtig für Unternehmen, die über ein sehr breites Angebot verfügen. Sobald der Kunde versteht, was das Produkt kann und was nicht, fällt ihm die Kaufentscheidung deutlich leichter.

Kompatibilität

Ein Kunde wird sich nur für etwas entscheiden, das in seine täglichen Abläufe passt und mit seinen bestehenden Produkten und Dienstleistungen kompatibel ist. Ihr Angebot sollte ihm einen Mehrwert bieten, um das Leben zu erleichtern – und keinesfalls, um etwas komplizierter zu machen.

Kundenbedürfnisse: Der gemeinsame Nenner

Zusätzlich zu diesen fünf grundlegenden Bedürfnissen, die Ihr Angebot erfüllen sollte, gibt es noch weitere Elemente, die sich auf Leistung oder Effizienz beziehen. Alle typischen Kundenbedürfnisse haben eines gemeinsam: Der Kunde möchte mit Ihrem Produkt eine Aufgabe erledigen – und dies schnell, einfach und unkompliziert. Die Kundenbedürfnisse zu verstehen, heißt deshalb:

  • Die Umstände verstehen, unter denen ein Produkt ausgesucht wird
  • Die Herausforderungen kennen, denen ein Kunde gegenübersteht
  • Der Person helfen, ihr Ziel zu erreichen

Kundenbedürfnisse nicht mit Lösungen verwechseln

Manche Unternehmen verwechseln Kundenbedürfnisse mit Lösungen. Deshalb fällt es vielen schwer, richtig auf die Ergebnisse der Kundenbedarfsanalyse zu reagieren.

Anstatt ein Bedürfnis als eine Situation zu betrachten, in der die Produkte einen positiven Einfluss haben können, interpretieren viele Unternehmen das Bedürfnis direkt als neues Produkt. Zielführender hingegen wäre, sich nicht auf das Produkt zu konzentrieren, sondern die psychologische Motivation zu entschlüsseln, die ein Bedürfnis oder einen Kundenwunsch auslöst.

Emotionale Kundenbedürfnisse erfüllen

Wie gut Sie emotionale Kundenbedürfnisse erfüllen, ist heute der größte Differenzierungsfaktor. Dies gilt vor allem für Branchen, in denen ein extremer Wettbewerb herrscht und wo alle Produkte oder Dienstleistungen ähnliche Funktionalitäten zu vergleichbaren Preisen bieten.

Typische emotionale Kundenbedürfnisse sind

  • Freundlichkeit
  • Einfühlungsvermögen
  • Kontrolle über Entscheidungen
  • Schnelligkeit

Freundlichkeit

Das emotionale Kundenbedürfnis, von dem alle anderen psychologischen Erwartungen abhängen, ist Freundlichkeit. Ein Kunde muss das Gefühl haben, willkommen zu sein. Der Umgang muss freundlich und respektvoll sein; vor allem, wenn der Kunde zum ersten Mal mit der Marke zu tun hat.

Einfühlungsvermögen

Freundlich zu sein und Einfühlungsvermögen zu zeigen, sind zwei verschiedene Paar Stiefel. Sie müssen nicht nur freundlich sein. Vielmehr sollten Sie dem Kunden zudem vermitteln, dass Sie ihn verstehen, indem Sie zum Beispiel potenzielle Fragestellungen bereits vorwegnehmen und auf seine Bedürfnisse eingehen.

Kontrolle über Entscheidungen

Ebenso möchten Kunden das Gefühl haben, dass sie ihre Entscheidungen selbst treffen. Sie möchten die Interaktionen rund um das Produkt kontrollieren können. Für den Kundenservice bedeutet dies, dass der Kunde frei wählen kann, über welchen Kanal er Sie kontaktiert, wenn er Hilfe braucht.

Schnelligkeit

Ein Serviceerlebnis sollte effizient sein.

  • Zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung könnte dies ein einfacher Zugang zu Informationen bedeuten, die für die endgültige Entscheidung notwendig sind.
  • Nach dem Kauf ist damit ein effizienter Service gemeint mit minimalen Wartezeiten und der Möglichkeit, sein Problem direkt beim ersten Versuch zu lösen.

Ziel einer Kundenbedarfsanalyse ist es daher, herauszufinden, wie und wo sich die Kundenbedürfnisse überschneiden. Dieser Schnittpunkt ist die tatsächliche Markenwahrnehmung. Emotionen spielen dabei eine ganz wesentliche Rolle und sind der Schlüssel zu einer Optimierung der Customer Experience.

Die Verbindung zwischen Kundenbedürfnis und Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist die Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden während der gesamten Dauer der Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke umgehen. Es reicht vom Navigieren auf der Webseite über den Kontakt mit dem Servicemitarbeiter am Telefon und die Nutzung von Live Chat oder Messaging bis hin zur kontinuierlichen Unterstützung im Umgang mit einem Produkt. Jede der genannten Interaktionen löst ein positives oder negatives Gefühl gegenüber einer Marke aus. Dies entscheidet schließlich darüber, ob ein Kunde treu ist oder zu einer anderen Marke wechselt.

Im nächsten Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine Kundenbedarfsanalyse durchführen.


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