Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Hamza Sezgin - 28 September, 2018 - 89

Grundsätzlich gilt: Eine vernetzte und intelligente Kommunikation zwischen Mensch und Maschine hat längst Einzug in die Welt des Kundenservices gehalten. Künstliche Intelligenz (KI) spielt in diesem Zusammenhang eine essenzielle Rolle. Unternehmen und auch die EU investieren Milliarden in KI. Bis zum Jahr 2025 soll der weltweite KI-Markt einen Gesamtumsatz von etwa 31,24 Mrd. US$ ausmachen. KI wird auch den Kundenservice revolutionieren. Denn sie trägt einen wichtigen Teil dazu bei, die Servicequalität zu steigern und Kundenerlebnisse zu optimieren.

Künstliche Intelligenz: Wichtiger Erfolgsfaktor im Kundenservice

Im Kundenservice ist ein starker Fokus auf digitale Technologien heutzutage ein absolutes Muss. Unternehmen, die sich dem digitalen Wandel nicht stellen, verlieren den Anschluss im Markt. Ein Faktor (von vielen) ist die Investition in Zukunftstechnologien wie etwa KI. Eine aktuelle Studie „State of Service Report“ von Salesforce zeigt auf, dass Künstliche Intelligenz einen von vier Haupt-Erfolgsfaktoren im Kundenservice darstellt. Nur durch den Einsatz digitaler Technologien einschließlich KI können Unternehmen den stetig steigenden Kundenanforderungen mit einer hohen Servicequalität gerecht werden.

Hinsichtlich KI sind wir zwar noch am Anfang der Entwicklungen, allerdings können wir schon heute von den Vorzügen Künstlicher Intelligenz profitieren. Ein Beispiel hierfür sind Chatbots. Bots arbeiten KI-gestützt und werden bereits vielerorts im Kundenservice eingesetzt.

Chatbots als Ergänzung der Serviceagenten

Sind Sie sich immer sicher, wenn Sie zum Beispiel eine Preisauskunft via Messenger einholen, ob am anderen Ende ein Mensch oder ein Chatbot sind? Wahrscheinlich nicht. Denn der Kunde kann heutzutage häufig gar nicht mehr erkennen, ob er mit einem „richtigen“ Menschen oder mit einer Maschine bzw. Software kommuniziert. Aktuelle Zahlen zeigen die Relevanz der Bots sehr schön auf:

Chatbots können bereits heute im Kundenservice Standardanliegen erledigen, sodass die Serviceagenten mehr Freiräume für die komplexeren Anfragen haben.

 

KI: Fester Bestandteil einer modernen Kundenservice Strategie

KI sollte heutzutage ein fester Bestandteil einer jeden Kundenservice Strategie sein. Die Kombination aus einer durchdachten Omnichannel Lösung, einem leidenschaftlichen Agenten-Team und innovativen Zukunftstechnologien wie KI machen einen erfolgreichen und perfekten Kundenservice aus.

Interessiert an weiteren Informationen zu digitalen Kundenservice Lösungen? Wir stehen gerne für Fragen zur Verfügung.


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