Klare Sprache und positives Feedback bei technischen Problemen

Sitel Group - 10 August, 2017 - 118

Seit April 2015 arbeitet Mario bei Sitel Group in Magdeburg im technischen Kundendienst für einen Klienten aus der Telekommunikationsbranche. Heute führt er seine Reihe über Technik und Kommunikation fort.

Ein paar Mal im Monat tausche ich mein kleines Sitel-Headset gegen das etwas schwerere Headset im Cockpit eines kleinen Ultraleicht-Flugzeugs aus. Denn seit diesem Jahr lerne ich in und über Magdeburg auf einer Comco-Ikarus C42 fliegen. Ich hatte lange überlegt, ob ich sowas wirklich machen soll, und ich hatte auch Sorgen, dass ich dafür zu wenig Zeit habe. Aber anders als beim PKW-Führerschein (wo oft auch von außen ein Druck dahinter steht, weil man den vielleicht beruflich braucht), ist das Fliegen lernen reines Hobby. Außerdem habe ich schnell gemerkt, dass ich die Flugstunden sehr gut vor oder nach der Arbeit machen kann: Mal um neun Uhr morgens ein bisschen fliegen und dann um dreizehn Uhr auf Arbeit sein – das ist eine der positiven Seiten von Schichtdienst (dass Schichtdienst umgekehrt auch Herausforderungen mit sich bringt, soll aber nicht verschwiegen werden).

Jedenfalls wollte neulich mein Fluglehrer vor dem Start wissen, wie viel Treibstoff wir noch im Flugzeug haben. Bei einer C42 landet der Treibstoff in einem halbdurchsichtigen rechteckigen Tank, wo man den Füllstand durch eigenes Augenmaß erkennen kann. Ich hatte da kurz vorher nachgeschaut und antwortete aus dem Gedächtnis: „So halb. Bisschen weniger.“

Falsche Antwort. Mein Lehrer hätte schon gerne eine konkrete Zahl gehört, denn nur so kann man wissen, wie lange wir damit fliegen können. Ich musste also nochmal nachschauen und konnte ihm dann eine genaue Angabe in Litern geben.

Als wir dann in der Luft waren, kam mir während des Fluges in den Sinn, dass ich bei dem Treibstoff-Check genau das gemacht hatte, was meine Anrufer im technischen Kundendienst oft machen: Schwammige Antworten geben, wenn man eine genaue Aussage braucht: „Sind die Lampen am Router alle an?“ – „Ja, ich glaube schon.“ – „Könnten Sie bitte mal nachgucken?“ (Kunde geht nachsehen) – „Oh. Da brennen ja nur zwei Lampen!“ – „Aha!“ Dann weiß man schon, in welcher Richtung man zur Lösung des Anliegens weitersuchen muss.

Manchmal denkt man in solchen Situationen, die Kunden hätten nur keine Lust, mitzumachen. Aber das ist gar nicht so. Meine Erfahrung mit dem Flugzeug hat mir gezeigt, dass sie wahrscheinlich dasselbe machen wie ich, als ich so ungenau geantwortet hatte. Als Laie kann man nicht einschätzen, welche Informationen Experten brauchen. Daraus resultiert eine gewisse Unsicherheit. Manch einer gibt das ungern zu und liefert dann voller Selbstbewusstsein falsche oder ungenaue Angaben.

Übrigens: Selbst Techniker oder IT-ler sind in einer Kundendienst-Situation Laien. Denn sie haben zwar ein großes Verständnis für die Technik an sich, aber im technischen Kundendienst geht es nicht nur um die Technik, sondern um viele Menschen, die davon betroffen sind, wenn Technik nicht mehr funktioniert. Damit dabei kein Chaos entsteht, gibt es Prozesse und Vorgaben, die eingehalten werden sollten. Für diese Zusammenhänge sind die Mitarbeiter im Kundenservice die Experten.

So ähnlich ist das mit dem Fliegen. Dort gibt es Checklisten und Verfahren. Man könnte auch ohne fliegen, aber sicherer ist es mit ihnen. Mein Fluglehrer ist nicht bloß ein Pilot (Experte für’s Fliegen), sondern dafür, anderen das Fliegen beizubringen (Experte für’s Fliegen-lehren). Was ich sehr an ihm schätze, ist seine Geduld (selbst wenn ich mal wieder etwas vergessen habe), und dass er mich lobt, wenn ich was gut mache. Auch meinen Kunden versuche ich, so ein Gefühl zu geben. Sich z.B. durch ein Router-Konfigurationsprogramm zu klicken, kann für manche Leute sehr anstrengend sein. Dass so etwas manchmal überhaupt nötig ist, macht manchen Kunden richtig Angst und andere verärgert es. Hier braucht es viel Geduld, eindeutige Begriffe und positive Rückmeldungen an die Kunden, damit sie sich entspannen. Zum Beispiel muss ich für uns selbstverständliche Dinge genau beschreiben („Die Telefondose ist ein kleines Kästchen an der Wand, meistens mit drei senkrechten Schlitzen und im mittleren Schlitz steckt ein Kabel. Sehen Sie so etwas bei sich?“). Ab und zu muss ich auch vorschnelle Aussagen der Kunden hinterfragen („Sie haben vorhin gesagt … aber jetzt sagen Sie … können Sie bitte nochmal nachschauen?)“. Und immer mal wieder ein Lob einstreuen („Sie machen das toll!“ oder „Sehen Sie, Sie können das doch!“).

Am Ende des Gesprächs sage ich ganz oft: „Danke für’s Mitmachen und die Geduld!“ und das meine ich ehrlich. Denn man sollte nicht erwarten, dass das selbstverständlich ist. Der größte Unterschied zum Fliegen ist nämlich: Ich mache das freiwillig, aus Spaß. Aber aus Spaß ruft kaum jemand bei uns im Kundendienst an.


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