Die derzeit weltweit angespannte Situation stellt eine Vielzahl an Unternehmen vor große Herausforderungen. Um die gewohnten Abläufe im eigenen Betrieb sicherzustellen sowie die Leistungen für die Kunden aufrechtzuerhalten, spielt die Möglichkeit, von zuhause aus arbeiten zu können, eine wesentliche Rolle.

Die Arbeit zuhause: Ein Trend – nicht nur in Krisenzeiten

In den letzten Jahren wurde viel darüber diskutiert, wie schnell sich die Welt verändert – speziell aufgrund neuester digitaler Technologien und der zunehmenden Verbreitung künstlicher Intelligenz (KI). Mit der aktuellen Lage ändert sich alles noch gravierender – und vor allem schneller, als wir es je für möglich gehalten hätten. Ein Aspekt, der während der Corona-Krise maßgeblich an Bedeutung gewonnen hat, ist die Arbeit im Homeoffice, um die persönlichen Kontakte dort, wo es möglich ist, auf ein Minimum zu reduzieren.

Nimmt der Trend zum flexiblen, mobilen Arbeitsplatz zwar bereits seit Jahren zu, stellt er dennoch auch heute noch viele Unternehmen vor große Herausforderungen – obwohl die Arbeit zuhause nicht nur für den Betrieb, sondern auch für die Mitarbeiter enorme Vorteile mit sich bringt:

  • Die Arbeit zuhause erfolgt häufig produktiver und effizienter: Die Mitarbeiter arbeiten ihre komplette Arbeitszeit ab und können sich besser konzentrieren, da sie weniger vom Büroleben abgelenkt werden.
  • Die Mitarbeiter können flexibler agieren.
  • Lange Arbeitswege lassen sich vermeiden – etwa mit (häufig unzuverlässigen) öffentlichen Verkehrsmitteln.
  • Auch der Weg ins Büro mit dem Auto ist nicht mehr nötig, was einen Teil zur CO2-Emissionsminderung beiträgt.
  • Der Mitarbeiter profitiert von einer besseren Work-Life-Balance. Er ist zufriedener, seltener krank und geht motivierter an die Aufgaben für seinen Arbeitgeber heran.
  • Mehr Homeoffice-Arbeitsplätze ermöglichen die Reduzierung der Büro-Größen und damit eine Mietersparnis.

Win-Win-Situation                                                                                                                      

Daraus entsteht eine Win-Win-Situation für beide Seiten – für den Arbeitgeber wie auch den Arbeitnehmer. Und dies nicht nur in Krisenzeiten, in denen die Homeoffice-Option häufig erfolgsentscheidend für die Aufrechterhaltung des Betriebs sein kann. Vielmehr kann es für viele Unternehmen spätestens jetzt der richtige Zeitpunkt sein, auch auf lange Sicht neues Parkett zu betreten und Homeoffice-Lösungen im eigenen Betrieb zu implementieren.

Doch wo liegen die häufigsten Hürden?

Es gibt Unternehmen, die bereits seit vielen Jahren erfolgreich die Arbeit zuhause in ihre Business-Strategie eingebunden haben. Andere Unternehmen hadern noch damit. Warum?

  • Die Homeoffice-Arbeitsplätze müssen den Betriebsrichtlinien entsprechen. Häufig sind diese noch nicht an die Integration von Offsite-Arbeitsmodellen angepasst.
  • Für die Arbeit der Mitarbeiter von zuhause aus ist zudem ein entsprechendes Sicherheitskonzept notwendig, über das viele Unternehmen (noch) nicht verfügen.
  • Auch die Integration der Homeoffice-Arbeitsplätze in die bestehende IT-Infrastruktur kann eine nicht unerhebliche Herausforderung darstellen.

Doch spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, um ein Work at Home Modell auszuarbeiten, das nicht nur kurzfristig hilft, um die Corona-Zeit zu überbrücken, sondern das einen festen Bestandteil einer langfristigen Business-Strategie im Kundenservice darstellt. Ziel ist es, sein Geschäft effizient fortführen zu können und eine gleichbleibende Kundenservice-Qualität sowie -Sicherheit zu gewährleisten – auch vom virtuellen Arbeitsplatz aus.

Im Fokus: Business Continuity Plan

Um auch in schwierigen Zeiten, wie sie derzeit weltweit vorherrschen, handlungsfähig zu bleiben, ist ein durchdachter Business Continuity Plans (BCP) für das effektive Betriebskontinuitätsmanagement essenziell. Nur so können Sie die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter sowie deren anhaltende Leistungsfähigkeit gewährleisten. Und dies stellt die Grundvoraussetzung dafür dar, dass Ihr Betriebsablauf weiterhin sichergestellt ist.

5 Faktoren für die erfolgreiche Umsetzung einer Homeoffice-Strategie

Ein zentraler Baustein im Rahmen Ihres Business Continuity Plans sollte eine zielgerichtete Business Impact Analyse sein. Diese Analyse stellt die Basis für die Implementierung virtueller Arbeitsplätze in Ihr bestehendes Business-Modell dar. Darin werden sämtliche Prozesse rund um die Arbeit von zuhause aus gesammelt und von allen Seiten beleuchtet. Auf diese Weise können Sie rechtzeitig mögliche Stolpersteine identifizieren und im Anschluss eine gut ausgearbeitete und funktionierende Homeoffice-Lösung für die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen umsetzen. Folgende fünf Faktoren gilt es, dabei zu beachten.

  1. Welche Aufgaben lassen sich effizient im Homeoffice bewältigen?

Listen Sie jede Aufgabe und Position mit deren jeweiliger Bedeutung auf, die diese für die Aufrechterhaltung Ihres Businesses hat. Beleuchten Sie diese zudem, inwieweit sie remote erledigt werden könnte. Wie sieht der jeweilige Tagesablauf aus? Ist eine Face-2-Face-Kommunikation zwingend erforderlich oder ließe sich auch über digitale bzw. virtuelle Tools kommunizieren – mit demselben oder vielleicht sogar mit einem besseren Ergebnis?

Wenn eine Aufgabe zu 80-90 Prozent aus Arbeit am PC und aus Telefonieren besteht, ist sie prädestiniert für einen Homeoffice-Arbeitsplatz. Im nächsten Schritt gilt es zu klären, welches technische Equipment neben dem Notebook oder Desktop-Rechner notwendig ist – etwa ein VPN für den Zugriff von extern auf den Unternehmensserver – und ob zusätzliche Sicherheitsrichtlinien befolgt werden müssen.

Auch die IT-Seite muss bedacht werden: Selbst wenn Sie einen Großteil Ihrer Mitarbeiter ohne großen Aufwand statt im Büro von zuhause aus arbeiten lassen können – können Ihr System und die IT-Infrastruktur den plötzlichen Anstieg der externen Zugriffe auf das Unternehmensnetzwerk meistern? Am besten sprechen Sie in solchen Fällen Ihre Ihren IT-Leiter und/oder Technikpartner an, um besser zu verstehen, was Sie für den Umzug Ihrer Mitarbeiter ins Homeoffice benötigen und was überhaupt möglich ist – vor allem in der Kürze der Zeit, die bei vielen Betrieben derzeit erforderlich ist.

Stellen Sie sicher, dass die genannten Punkte in Ihrem Business Continuity Plan enthalten sind und alle Beteiligten die notwendigen Prozesse verstehen.

  1. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern über deren individuelle Situation

Sind Ihre Mitarbeiter bereit, von zuhause aus zu arbeiten? Klären Sie unbedingt diese Frage in Ihren Teams. Stellen Sie Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt und schenken Sie ihnen Ihr Ohr! Denn nur wenn Ihre Mannschaft mitspielt, können Sie die Homeoffice-Strategie erfolgreich und gewinnbringend für Ihr Unternehmen einsetzen.

Grundsätzlich sollten Sie sich vor Augen führen, dass nicht jeder, der von zuhause arbeiten könnte, sich damit wohlfühlt und die notwendigen Grundvoraussetzungen erfüllt. Es kann zum Beispiel zu Problemen hinsichtlich der Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Internetverbindung kommen. Es können aber auch persönliche Gründe dagegensprechen – zum Beispiel die Anwesenheit anderer Leute zuhause, die bei der Arbeit stören könnten. Bedenken Sie zudem: Manche Mitarbeiter sitzen generell lieber im Büro anstatt alleine daheim, da sie lieber direkten Kontakt zu Kollegen haben – jedenfalls zu „normalen“ Zeiten.

Stellen Sie, wenn Sie mit Ihren Teams sprechen, die Vorteile in den Mittelpunkt, die eine Arbeit zuhause für die Mitarbeiter und auch für das Unternehmen mit sich bringt. Und: Hören Sie Ihren Mitarbeitern nicht nur aufmerksam zu, sondern berücksichtigen Sie auch deren Meinungen in Ihren Entscheidungsprozessen. Arbeiten Sie mit Ihnen zusammen und suchen Sie eine Lösung, die für beide Seiten passt. Nur so sind die Mitarbeiter motiviert und engagieren sich für das Unternehmen. Bieten Sie zum Beispiel an, die Kosten für die Internetverbindung zu teilen oder ein Co-Working-Büro anzumieten, das mehrere Mitarbeiter, die in der Nähe voneinander wohnen, gemeinsam nutzen können.

  1. Wie halten Sie die Kommunikation im Team aufrecht?

Wenn Teams, die es gewohnt sind, nebeneinander im Büro zu sitzen, plötzlich komplett verteilt sind – wie bleiben sie dann miteinander in Kontakt? Wie stellt Ihre Organisation sicher, dass jeder Mitarbeiter alle notwendigen Informationen erhält?

Aktuelle Kollaborations- und Messaging-Tools, wie zum Beispiel Slack, Microsoft Teams oder andere virtuelle Lösungen sind für die Kommunikation unter Homeoffice Workern unabdingbar. Und das Gute daran: Erfahrungsgemäß kommunizieren die Mitarbeiter darüber sogar mehr sowie deutlich effizienter als im traditionellen Büro.

Doch Sie sollten dabei nicht vergessen, dass sicherlich nicht alle Ihre Mitarbeiter Digital Natives sind. Das heißt, auch wenn die heutigen Kollaborations-Tools sehr intuitiv funktionieren und einfach zu bedienen sind, sollten Sie entsprechende Trainings für Ihre Teams organisieren.

  1. Planen Sie eine Testphase mit einer kleinen Gruppe Mitarbeiter ein

Ein Plan funktioniert nur, wenn er im Vorfeld gut ausgearbeitet sowie erprobt wurde. Deshalb rate ich Ihnen: Probieren Sie die Homeoffice-Lösungen aus, bevor Sie diese im ganzen Unternehmen ausrollen. Testen Sie die Lösung mit einem kleinen Team und überprüfen Sie, was funktioniert und was vielleicht noch verbessert werden muss.

Nach der Transition-Phase werden Sie schnell sehen, dass sich Ihre neue Work at Home Taskforce bewährt, Sie diese auf alle Jobs, die Homeoffice-fähig sind, ausweiten und so Ihren Betrieb stabil halten können. Sie werden vielleicht sogar über die guten Ergebnisse überrascht sein, die Sie damit erzielen, und sich zudem über eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit freuen.

  1. Ziehen Sie einen Outsourcing-Partner zu Rate

Für die Entwicklung eines effektiven Business Continuity Plans bietet es sich zudem an, externe Hilfe zu Rate zu ziehen. Ein zuverlässiger Outsourcing-Partner beispielsweise kann Ihnen Methoden und Best Practice-Lösungen aufzeigen, damit Sie Ihren Kunden langfristig – auch in schwierigen Zeiten – einen hochwertigen Kundenservice von zuhause aus anbieten können. Weiterhin kann er Ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen, um das Business-Risiko zu minimieren sowie eine bestmögliche Ausfallsicherheit zu gewährleisten.

Gemeinsam mit Outsourcing-Partner einen BCP entwickeln

Sprechen Sie deshalb mit Ihrem Outsourcing-Partner! Finden Sie gemeinsam heraus, wie er Sie am besten dabei unterstützen kann, einen hochwertigen Kundenservice auch über geographisch verteilte Orte einschließlich Homeoffices sicherzustellen. Erarbeiten Sie gemeinsam mit ihm die perfekten Kundenservice-Modelle und einen schlagkräftigen Business Continuity Plan. Dieser nimmt eine zentrale Rolle ein, da er Ihr Team dazu befähigt, ihre Aufgaben weiterhin ausüben zu können – unabhängig von den äußeren Umständen. Nur so können Sie erfolgreich im Markt agieren und sich zugleich einen Vorsprung zum Mitbewerb verschaffen.

Work at Home bei Sitel

Die Sitel Work at Home Lösung basiert auf einer PCI-kompatiblen, virtuellen Plattform, die tausende von Kundenservice-Mitarbeitern miteinander verbindet sowie schnell und flexibel aufgestockt werden kann, wann immer es notwendig ist. Ursprünglich für eine verbesserte Work-Life-Balance und eine höhere Motivation unserer Mitarbeiter konzipiert, bewährt sich unsere Work at Home Lösung auch in Krisensituationen und trägt einen wichtigen Teil dazu bei, handlungsfähig zu bleiben.

Doch auch unabhängig davon, dass sich die Option, von zuhause arbeiten zu können, derzeit besonders auszahlt, steht eines fest: Glückliche Mitarbeiter engagieren sich deutlich stärker für das Unternehmen als Mitarbeiter, die unzufrieden sind. Unsere Mitarbeiter stehen bei Sitel im Mittelpunkt und die Homeoffice-Möglichkeit ist ein Faktor von vielen, der für eine zusätzliche Motivation unseres Teams sorgt. Daher freuen wir uns, mit unserer schlagkräftigen Mannschaft die Kunden zufriedenzustellen sowie eine sehr gute Customer Experience gewährleisten zu können – auch in schwierigen Zeiten.

Aktuelle Informationen zum Business Continuity Management finden Sie unter www.sitel.com/business-continuity-management.

Zudem freuen uns über die persönliche Kontaktaufnahme unter kontakt@sitel.com – wir helfen Ihnen bei Fragen gerne weiter.

 

 


Hamza Sezgin