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Flexible Arbeitsmodelle für hohe Servicequalität

Seit der COVID-19-Pandemie ist das Arbeiten von zuhause bei vielen schon Standard geworden. Auch bei BPO-Anbietern sind heute flexible Arbeitsmodelle ein maßgebliches Unterscheidungsmerkmal und unterstützen Kunden, die bestmögliche Customer Experience (CX) zu bieten.

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Flexible Arbeitsmodelle für hohe Servicequalität
von Sitel Team Januar 26, 2022 - 3 MIN READ

Pandemie stößt neue Arbeitsformen an

Unsere Welt hat sich ziemlich schnell an die veränderten Bedingungen angepasst. Dazu zählt nicht nur die Art und Weise, wie wir reisen, einkaufen und arbeiten, sondern auch unsere alltäglichen Erfahrungen und Erlebnisse: Unser Austausch mit Freunden, Familie oder Geschäftspartnern hat sich seitdem grundlegend verändert. Plötzlich waren persönliche Treffen nicht mehr möglich und wir mussten uns auf  die Alternativen beschränken, welche die Technologie uns bieten konnte.

CX-Lösungsanbieter bilden hier keine Ausnahme. Das am weitesten verbreitete Arbeitsmodell – nämlich in physischen Contact Centern – war von heute auf morgen nicht mehr umsetzbar. Es galt, innerhalb kürzester Zeit die Serviceleistungen an die durch die Pandemie veränderten Bedingungen anzupassen. Mit flexiblen Arbeitsmodellen und der Arbeit im Homeoffice.

Dass viele Contact Center sehr schnell auf Work from Home Lösungen umstellen konnten, zeigt deren Innovationskraft und Fokus auf Business-Kontinuität. Das trifft auch auf uns zu: Zu Beginn der Pandemie haben wir über 60.000 Mitarbeiter innerhalb von nur drei Wochen ins Homeoffice verlagert. Mit der Möglichkeit, zuhause zu arbeiten, konnten sämtliche Kundenservice-Leistungen aufrechterhalten werden – bei gleichbleibend hoher Servicequalität und für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Agile Methoden mit Vor-Ort-Arbeit und Homeoffice

Wie die Everest Group berichtet, arbeiteten vor COVID-19 nur 6% der Contact Center Mitarbeiter im Homeoffice. Heute ist es ein Vielfaches. Die Pandemie hat die Art und Weise, wie Kundenservice Dienstleistungen erfolgen, erheblich verändert. Mit einer Mischung aus Vor-Ort-Arbeit und Homeoffice sind Unternehmen heute am besten aufgestellt. So bleiben sie nicht nur geschäftsfähig, sondern sind mit agilen Arbeitsmethoden zugleich viel flexibler und können ihre Services leichter ausbauen.

Laut McKinsey können agile Unternehmen die Kundenzufriedenheit und CX um bis zu 30% verbessern. Nicht zuletzt deshalb, weil die Servicemitarbeiter zufriedener sind und motivierter an ihre Arbeit herangehen. Dies verkürzt Wartezeiten und beschleunigt eine effiziente Problemlösung, unterstützt von Automatisierungsprozessen.

Kombination aus Onshore-, Nearshore- und Offshore-Outsourcing sowie Homeoffice

Agile Arbeitsmethoden bewähren sich bei sämtlichen Outsourcing-Optionen:

  • Onshore: Kundenservice wird im gleichen Land wie das betreffende Unternehmen erbracht.
  • Nearshore: Kundenservice wird in einem benachbarten Land erbracht.
  • Offshore: Kundenservice wird im weiter entfernten Ausland erbracht.

Dabei stellen wir fest, dass mit der zunehmenden Automatisierung eine Verlagerung der CX-Services einhergeht: Automatisierte Prozesse, die inzwischen rund 40% der Kundeninteraktionen ausmachen, werden verstärkt an Nearshore- und Offshore-Standorte mit technisch sehr versierten Teams verlagert. Sprachbasierte Services für komplexere Anliegen, die Live-Servicemitarbeiter erfordern, werden wieder mehr aus dem eigenen Land angeboten.

In Kombination mit einem modernen Work From Home Modell profitieren Kunden ideal von einem breiten Spektrum an Kundenservice-Leistungen, die exakt auf die jeweiligen Zielgruppen zugeschnitten sind.

Darüber hinaus bietet die Arbeit im Homeoffice einen weiteren Vorteil: Die Suche nach Fachkräften und spezialisierten Experten wird einfacher, weil der Suchradius viel größer ist.

Sitel MAXhub: Innovatives Co-Working-Modell mit festen und flexiblen Arbeitsplätzen

Ein Paradebeispiel für ein modernes Arbeitsmodell sind die Sitel MAXhubs. Dort stehen feste und flexible Arbeitsplätze zur Verfügung – für maximale Flexibilität.

  • Die Mitarbeiter können dank unserer Sitel at Home™ Lösung im Homeoffice arbeiten.
  • Für Meetings, Trainings oder Schulungen kommen sie einfach in den Sitel MAXhub und arbeiten vor Ort.

Die Sitel MAXhubs verbinden das traditionelle Contact Center Modell mit neuen, flexiblen Arbeitsweisen, die heute einen ganz entscheidenden Teil zum Unternehmenserfolg beitragen.

Zum einen, weil sie die Business Kontinuität sicherstellen und Risiken minimieren. Zum anderen, weil sie Unternehmen die Möglichkeit bieten, sich als attraktiver Arbeitgeber bei Bewerbern zu positionieren.

Work from Anywhere

Moderne Arbeitsformen sind die Zukunft. Unsere Sitel MAXhubs setzen dafür bereits heute einen neuen Standard und sorgen für eine sehr hohe Kunden- wie auch Mitarbeiterzufriedenheit. Dies ist aber erst der Anfang. Wir arbeiten bereits an noch flexibleren Arbeitsmodellen: Work from Anywhere – von überall arbeiten. Mit dem Ziel, die CX und die Employee Experience weiter zu verbessern.

Mehr zum Thema und zu weiteren CX-Trends erfahren Sie in unserem Customer Experience Trends Report 2022 der Sitel Group®.

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