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EXP+™ Kundenservice-Plattform: Für ein besseres CX-Management

Die CX ist der entscheidende Faktor nicht nur für ein besseres Geschäft, sondern vor allem für treue und loyale Kunden, die wieder einkaufen und die Marke weiterempfehlen.

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von Sitel Team Mai 11, 2022 - 5 MIN READ

Aber was macht eine gute Kundenerfahrung aus? Wie wird die CX wirklich kundenorientiert? Diese Fragen stellen wir uns jeden Tag aufs Neue, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und die entsprechenden CX-Lösungen anzubieten. Unsere EXP+™ Kundenservice-Plattform spielt dabei eine zentrale Rolle.

Ana Athayde, Chief CX Business Strategy & Partnerships der Sitel Group®, erklärt Ihnen warum.

Perfektes CX-Management über Ländergrenzen hinweg

Mit EXP+ bietet die Sitel Group eine cloudbasierte Plattform, über die Sie End-to-End-Prozesse für Kundenservice-Lösungen komfortabel managen können. Und dies länderübergreifend – individuell auf die jeweiligen Kundenanforderungen zugeschnitten. Dafür arbeiten an allen Standorten nach denselben Standards.

Hohe Servicequalität – auch in Peak-Zeiten

Unternehmen, die ihren Kundenservice outsourcen, haben in der Regel besonders hohe Kontaktvolumina. Mit unserer CX-Lösung werden wir nicht nur einem kontinuierlich hohen Anfrageaufkommen gerecht. Es lassen sich darüber auch problemlos saisonale Peak-Zeiten abfangen – und dies bei einer gewohnt hohen Servicequalität.

Den Kunden verstehen und seine Wünsche erfüllen

Mit EXP+ bilden wir den Kundenservice-Prozess bei jedem einzelnen Kontakt ab. Von der ersten Anfrage, egal über welchen Kanal diese erfolgt ist, bis das Anliegen gelöst ist – über den gesamten Customer Life Cycle hinweg; auch dann, wenn verschiedene Touchpoints involviert sind. Denn genau das ist der Schlüssel, um den Kunden besser zu verstehen, seine Wünsche zu erkennen und diese zu erfüllen; wenn nicht sogar, sie zu übertreffen.

Wir erlangen mit EXP+ ein tiefes Verständnis der Kunden. Dafür integriert die Plattform die notwendigen digitalen Tools einschließlich umfassender Datenanalyse-Möglichkeiten und eLearning-Modulen zur stetigen Weiterbildung des Serviceteams.

Top CX ist weit mehr als die Lösung von Kundenanliegen

Eine sehr gute Customer Experience ist sehr viel mehr als nur die Beantwortung einer Kundenanfrage. Vielmehr geht es um die gesamte Markenwahrnehmung an allen Touchpoints. Sämtliche Elemente der Customer Journey tragen deshalb zur jeweiligen Kundenerfahrung bei.

Mit EXP+ wollen wir das Verhalten eines Kunden erkennen und verstehen. Wir möchten wissen, wonach er sucht, um ihm die am besten geeignete Customer Journey zu bieten. Natürlich bleibt grundsätzlich das Ziel, Anfragen zu beantworten, bestehen. Aber: Es geht auch darum, eine langfristige emotionale Bindung zu einer Marke aufzubauen.

EXP+ hilft dabei. Die Plattform erleichtert es Ihnen, die Kundenkontakte zu verwalten, Prozesse zu verbessern und effizienter zu gestalten sowie neue Kanäle oder Tools zu integrieren, etwa den Live Chat. Unsere CX-Experten helfen Ihnen auch, bestehende Kanäle zu optimieren und neue Wege zu erschließen, um eine noch bessere und ganzheitliche Customer Experience zu schaffen.

Dabei stehen die Marke, die Unternehmensstrategie und die individuellen Anforderungen sowie Besonderheiten im Fokus. Die Lösungen der Sitel Group sind immer maßgeschneidert – mit dem Ziel, die CX und das Geschäftsergebnis zu verbessern.

Die 5 Produktfamilien von EXP+™ – für ein exzellentes Kundenerlebnis

Die EXP+ Kundenservice-Plattform ist in fünf Produktfamilien unterteilt:

EXP+ Engage

EXP+ Engage ist das Herzstück der Plattform. Darüber werden über 8 Millionen Kundeninteraktionen jeden Tag verwaltet.

EXP+ Empower

EXP+ Empower ist entscheidend für die Qualität des Kundenservices. Der Hauptbestandteil ist CX Learning – das sind Online-Schulungsprogramme, mit denen das Team seine Kompetenzen ausbauen und effizienter arbeiten kann. EXP+ Explore bietet den Mitarbeitenden individuelle Lernmöglichkeiten. Die einzelnen eLearning-Module lassen sich auf die Anforderungen jedes Einzelnen zuschneiden – für die jeweils effektivste Lernerfahrung. Die Lernmodule sind permanent verfügbar und werden in verschiedenen Formen über die von der Sitel Group entwickelte eLearning-Plattform Triboo angeboten.

EXP+ Enable

EXP+ Enable bietet mit CX Technology digitale Lösungen, die unsere Servicemitarbeitenden bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen, Prozesse vereinfachen und die flexibel anpassbar sind. So können wir dank neuester Technologien auch sich ändernden Kundenbedürfnissen jederzeit Rechnung tragen.

EXP+ Explore

EXP+ Explore ermöglicht mit CX Analytics die Konsolidierung von Daten. Alle Daten von Kundeninteraktionen, egal, über welchen Kanal sie generiert wurden, sind zentral in unserer EXP+ Plattform gespeichert. Mit intelligenten Datenanalyse-Tools werten wir diese Daten aus. Wir erkennen, warum ein Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt auf eine bestimmte Art und Weise kommuniziert, in welchem Tonfall und mit welchen Nuancen. Dies gleichen wir mit seinem Browse- und Kaufverhalten ab. So können wir die Customer Experience wie auch die Prozesse verbessern. Wir sehen, wo Schulungsbedarf ist oder welche Elemente der Customer Journey optimiert werden müssen.

EXP+ Evolve

EXP+ Evolve bietet mit CX Digital digitale Kundenservice-Tools. Diese Tools gehen weit über einen einfachen Kundenservice hinaus. Zum Beispiel integrieren wir digitale Self-Service-Angebote in die Customer Journey. Mit Chatbots und innovativen Social-Media-Services helfen wir Marken, ihre sozialen Netzwerke effizient zu nutzen und ihre Digital-Strategie zu verbessern.

Digitale Kundenbeziehungen für eine optimierte CX

Cloud-Technologie und KI (künstliche Intelligenz) sind das Herzstück von EXP+. Der Trend geht ganz klar zu KI-gestützten, digitalen Lösungen, die flexibel über die Cloud zur Verfügung stehen. Auch bei Unternehmen, die sehr hohe Anforderungen an die Datensicherheit haben.

Dank umfassender Datenschutzmaßnahmen bietet die Sitel Group mit ihren digitalen Lösungen ein extrem hohes Sicherheitsniveau. Eine sichere Nutzung sämtlicher Tools ist zu jeder Zeit gegeben. Egal, von wo das Serviceteam arbeitet. Ob im Homeoffice oder am Standort.

Technologie – richtig eingesetzt – ist heute ein zentraler Faktor für erstklassige Kundenbeziehungen.

  • KI kann dem Kundenberatungsteam helfen, Zeit zu sparen. So haben die Servicemitarbeitenden mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und die persönliche Beratung.
  • Dabei ersetzt KI keineswegs den Menschen, sondern verbessert seine Leistung. Die Mitarbeitenden verstehen die Kunden und deren Probleme am besten. Sie wissen, was Kunden wollen und brauchen. Dieses Wissen hilft Tools wie Chatbots, mit jeder Interaktion effizienter zu werden.

Zielgerichtete CX-Strategie mit dem ROI immer im Blick

CX und die Customer Journey entwickeln sich ständig weiter und stehen vor immer neuen Herausforderungen. Deshalb müssen sich KI-gestützte bzw. automatisierte Prozesse anpassen lassen, um den jeweiligen Anforderungen gerecht zu werden.

Dies setzt eine zielgerichtete Strategie für die digitale Customer Journey, KI und Cloud-Technologien voraus. Genau dabei hilft Ihnen die Sitel Group. Wir zeigen Ihnen die richtige Strategie mit den passenden digitalen Lösungen auf. Dabei orientieren wir uns immer an Ihren Unternehmenszielen und am Return-on-Investment (ROI). Wir zeigen Ihnen, wie Sie den größten Nutzen aus Ihren Investitionen ziehen können.

Reine Software- oder Lösungsanbieter kennen sich zwar mit den technischen Aspekten aus. Aber: Sie dürfen die spezifischen Anforderungen jedes Unternehmens und die Komplexität der Kundenerfahrungen nicht vergessen. Technologie allein reicht nicht aus, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Sitel Group: Der perfekte CX- und Technologie-Partner

Die Sitel Group bezieht die technologischen wie auch die CX-Aspekte in Ihre Strategie mit ein. Unser Team aus erfahrenen CX- wie auch Technologie-Experten macht den Unterschied! Wir sind Experten auf beiden Gebieten und managen tagtäglich weltweit viele Millionen Kundeninteraktionen. Wir wissen, wovon wir sprechen. Wir arbeiten zielgerichtet und mit Ihren individuellen Bedürfnissen im Blick eine maßgeschneiderte CX-Strategie für Sie aus. Die Kombination aus Fachwissen, Kundenserviceerfahrungen und digitalen Prozessen sowie Lösungen machen uns zu Ihrem perfekten Partner.

Contact Center der Zukunft

Mit EXP+ begleitet die Sitel Group Marken auf ihrem Weg zur digitalen Transformation. Zugleich verändert sich die Arbeitswelt rasant. Die Zeiten, in denen ausschließlich im Contact Center vor Ort gearbeitet wird, sind lange vorbei. Work from Anywhere ist heute die Devise. Die Möglichkeit, flexibel von überall arbeiten zu können, ist die Zukunft. Dies motiviert nicht nur die Mitarbeitenden und sorgt für eine bessere Work-Life-Balance. Sondern es ermöglicht Unternehmen, zu jeder Zeit handlungsfähig zu sein.

Unsere Lösungen sind flexibel, sicher und leicht zugänglich – egal, ob vom Contact Center an unseren Standorten oder im Homeoffice. Darüber hinaus steht Ihnen standortunabhängig ein riesiger Talentpool zur Verfügung. Dies ermöglicht den vereinfachten Zugriff auf Kompetenzen wie auch auf ein größeres Team.

Die Sitel Group ist ein Pionier in der Branche, was flexible Arbeitsformen anbelangt. Homeoffice ist bei uns bereits seit über zehn Jahren Usus. Heute bieten wir eine hybride Arbeitsumgebung an, die für zufriedene Mitarbeitende und eine exzellente Customer Experience sorgt sowie zugleich Ihre Businesskontinuität sicherstellt. Gepaart mit unseren innovativen digitalen Tools, einem geschulten, kompetenten Team und jahrelanger CX-Erfahrung bieten wir Ihnen die perfekten CX-Lösungen. Für zufriedene und loyale Kunden sowie für Ihren Geschäftserfolg.

Sie haben Fragen? Kommen Sie gerne auf mich zu und kontaktieren Sie mich.

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