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EXP+™ Explore: Datenanalyse für bessere Customer Experience

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exp plus explore
von Sitel Team Oktober 5, 2020 - 4 MIN READ

Unsere neue EXP+™ Plattform stellt die Basis für effizientere Prozesse sowie eine optimierte Customer Experience (CX) dar und besteht aus vier Produktfamilien. Unser heutiges Thema ist die dritte Produktfamilie: EXP+™ Explore.

Was ist EXP+Explore?

Hauptfokus bei EXP+™ Explore ist es, über eine ausführliche Datenanalyse die Kunden noch besser zu verstehen, eine optimierte Kundenerfahrung zu ermöglichen und die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen zu erleichtern – heute wie auch in Zukunft und bei wachsenden Anforderungen. 

Jedes Unternehmen verfügt über wertvolle Daten, die im Contact Center zusammenlaufen. Diese Daten werden bei allen Interaktionen mit dem Kunden, egal, über welchen Kanal, produziert. Sie beinhalten viele wichtige Informationen, die Aufschluss darüber geben,

  • ob die Kundenerfahrung sehr gut ist,
  • an welchen Stellen noch nachgebessert werden muss,
  • ob Produkte oder Dienstleistungen die Erwartungen der Konsumenten erfüllen und
  • wie gut ein Unternehmen sein Markenversprechen einhält.

Allerdings sind nur wenige Unternehmen tatsächlich in der Lage, die entsprechenden Zusammenhänge über die verfügbaren Daten herzustellen und schnell genug Erkenntnisse zu gewinnen, um rechtzeitig Maßnahmen ergreifen zu können. Denn traditionelle Analyseverfahren sind viel zu zeitaufwändig, um schnell reagieren zu können.

Dieser Tatsache wirken wir entgegen und haben EXP+™ Explore entwickelt. Denn genau dies ist der Kern von EXP+™ Explore: eine schnelle Analyse der Kundendaten für eine noch bessere Customer Experience.

Analyse der Kundendaten

Sie können mit unserer Datenanalyse-Lösung 100% aller Kundeninteraktionen in Echtzeit beobachten und analysieren. Dabei werden die Daten – selbstverständlich datenschutzkonform – extrahiert, die notwendig sind, um die erforderlichen Einblicke in den Kunden zu erhalten.

Im Bereich der Sprach- und Textanalyse kann Sitel® Interaction Analytics unstrukturierte Daten, die im Contact Center ankommen, in strukturierte Daten umwandeln und daraus wichtige Erkenntnisse für eine verbesserte CX ziehen. Beleuchtet werden dabei:

  • Der Kundenkontakt selbst
  • Die Stimmung während der Interaktion
  • Die Leistung der Servicemitarbeiter, um gegebenenfalls Schulungen oder Echtzeit-Coachings anzusetzen
  • Die Qualität des Kontakts wie auch der Produkte oder Dienstleistungen, um die es geht

Sitel® Interaction Analytics kann dabei 20 verschiedene Sprachen verarbeiten und ist die perfekte Lösung, um schnell und zielgerichtet die notwendigen Informationen zu Kunden und Leistungen zu erhalten, um auf dieser Basis fundierte Entscheidungen treffen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Nachhaltige Kundenbindung über die Datenanalyse

Sitel® Customer Experience Analytics hebt die Analyse von Kundeninteraktionen auf ein neues Level. Es werden Verhaltensmuster von Kunden an sämtlichen Punkten der Customer Journey identifiziert. In Kombination mit den Prozessen selbst, Bewertungen der Kundenzufriedenheit sowie der Möglichkeit, den Aufwand der Kunden zur Problemlösung zu minimieren, sorgt dies für eine deutlich verbesserte Kundenerfahrung und hilft nachhaltig zur Kundenbindung.

Servicemitarbeiter haben anhand eines Dashboards und einer übersichtlichen Visualisierung den kompletten Vorgang im Blick. Sie können ihn in Echtzeit verfolgen und auf diese Weise besser verstehen. Dies erleichtert auch das Up- und Cross-Selling maßgeblich.

Treuere Kunden, weniger Abwanderung

Über Sitel® Customer Retention Analytics werden die Daten aus Kundeninteraktionen gebündelt, die Erkenntnisse zu Verhaltensweisen von Kunden liefern, die potenziell zu deren Abwanderung führen. Servicemitarbeiter können damit sofort Kunden identifizieren, die es in Erwägung ziehen, zur Konkurrenz zu wechseln, und entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu verhindern.

Sitel® Customer Retention Analytics unterstützt Unternehmen dabei, maßgeschneiderte Programme zur Kundenbindung zu entwickeln, um auf individuelle Kundenanforderungen besser eingehen zu können.

Darüber hinaus fließen diese Erkenntnisse in den gesamten Datenpool ein und liefern einen wichtigen Beitrag zur Entwicklung einer Gesamtstrategie des Unternehmens. Dies hilft, neue Produkte oder Dienstleistungen zu kreieren, die die Kundenbedürfnisse ideal erfüllen.

So wandern weniger Kunden ab und das Unternehmen kann seine Klientel nachhaltig an sich und seine Marke binden sowie aus treuen Kunden echte Markenbotschafter machen.

Mehr Effizienz im Unternehmen

Mit Sitel® Clickstream Analytics wandeln Sie die Klicks Ihrer Kunden in verwertbare Einblicke um. Durch die stetige Überwachung von Schlüsselkennzahlen sowie das Verständnis von Verhaltensweisen durch Klicks auf internen wie auch externen Webseiten sieht man auf einen Blick, ob die Prozesse funktionieren, wie die Teams zusammenarbeiten und wie die Qualitätssicherung erfolgt. Auf dieser Basis lassen sich etwa Prozesse optimieren, um die Effizienz im Unternehmen zu steigern.

Kundenumfragen: Voice of the Customer

Ein weiterer wichtiger Punkt, um den Kunden zu verstehen, sind Kundenumfragen.

Das Voice of the Customer (VOC) Programm zum Beispiel ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Erfassung quantitativer und qualitativer Kundendaten durch Erfahrungen des Kunden mit dem Kundenservice.

Mit den Sitel® Voice of the Customer Surveys können Sie die Effektivität jedes Kundenkontakts messen – egal, über welchen Kanal der Kontakt stattgefunden hat. Gleichzeitig ist es allerdings auch eine große Herausforderung für Unternehmen, tatsächlich Feedback von den Kunden zu erhalten. Viele machen nicht gerne bei Umfragen mit. Deshalb sind unsere Kundenumfragen einfach zu verstehen und schnell zu erledigen. So steigt die Chance, dass die Kunden auch tatsächlich daran teilnehmen.

Die Umfrageergebnisse lassen sich in einem Echtzeit-Dashboard einsehen. Dank dieser Visualisierung können potenzielle Probleme auf einen Blick erkannt werden.

Die Sitel® Voice of the Customer Survey lässt sich nahtlos mit anderen Produkten aus der gesamten EXP+™ Plattform kombinieren – einschließlich Sprach- und Textanalysen. Das Programm ermöglicht einen umfassenden Einblick in Kundenbedürfnisse, Erwartungen, Vorlieben oder auch Abneigungen.

So erhalten Unternehmen ein möglichst klares Bild über ihre Kunden und können dementsprechend

  • Kundenbindungsprogramme entwickeln,
  • auf einzelne Kundengruppen gezielt eingehen oder
  • die Kunden besser mit Marketingaktivitäten oder speziellen Angeboten ansprechen.

EXP+™ Explore als Grundlage für eine perfekte CX

Mit EXP+™ Explore werden Datensilos beseitigt und dank der zentralen Analyseplattform profitieren Unternehmen von vielfältigen Vorteilen. Sie können EXP+™ Explore perfekt nutzen, um

  • ihre Effizienz zu steigern,
  • die Gesamtbetriebskosten zu reduzieren sowie
  • die Customer Experience zu erhöhen.

Weitere Informationen zur neuen EXP+™ Enterprise Experience Plattform finden Sie hier:

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