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EXP+™ Evolve: Intelligente Automatisierungs- und Self-Service-Lösungen

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von Sitel Team Oktober 12, 2020 - 4 MIN READ

Die letzte der vier Produktfamilien unserer neuen EXP+™ Plattform heißt EXP+™ Evolve und ist unser heutiges top Thema.

Was ist EXP+Evolve?

Unter EXP+™ Evolve fassen wir unsere smarten Automatisierungs- sowie Self-Service-Möglichkeiten zusammen, die einen wichtigen Beitrag leisten, um die Customer Experience zu optimieren sowie Serviceprozesse zu beschleunigen.

Self-Service-Lösungen gewinnen an Bedeutung

Self-Service Leistungen sind heute ein essenzielles Element, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Mit einem passenden Self-Service-Ansatz im Rahmen ihrer Transformationsstrategie können Unternehmen

  • Kosten reduzieren,
  • Live-Interaktionen minimieren und
  • die Qualität der Customer Experience optimieren.

Die Digitalisierung ist ein kontinuierlicher Prozess, der nur mit dem richtigen Partner und einer zielgerichteten Strategie sowie entsprechenden Technologien funktioniert. Wer das nicht hat, ist mit einem erheblich höheren Arbeitsaufwand und mehr Kosten konfrontiert. Zugleich bleibt der Kunde frustriert zurück und die Qualität der Customer Experience sinkt. Und dies in einer Zeit, in der die Bedeutung von Self-Service-Lösungen enorm zunimmt – vor allem bei der jüngeren Zielgruppe.

Millenials und Generation Z suchen am liebsten selbst nach Problemlösungen

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass fast die Hälfte aller Millenials und aus der Generation Z jeder Dritte ihr Problem lieber selbst lösen als über Live-Kanäle Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen. Dies bringt weitreichende Vorteile:

  • Self-Service geht schneller.
  • Der Service steht Tag und Nacht zur Verfügung.
  • Man kann auch außerhalb der traditionellen Arbeitszeiten eine Problemlösung finden.

Deshalb ist es notwendig, die Unternehmensstrategie diesem Verhalten anzupassen – EXP+™ Evolve bietet dafür als Plattform für intelligenten Self-Service und Automatisierung die perfekte Basis und integriert vielfältige Self-Service-Leistungen.

Chatbots

Unsere Chatbots beantworten Kundenanfragen schnell und freundlich rund um die Uhr.

Sitel® Digital Agent

Der Sitel® Digital Agent ist eine innovative Lösung im Bereich der Konversation auf Basis künstlicher Intelligenz (KI). Er unterstützt sämtliche Arten von Kundeninteraktionen – von aufwändigen Anfragen bis hin zu Self-Service-Interaktionen.

  • Der Sitel® Digital Agent ist intelligent, lernt und verbessert sich kontinuierlich.
  • So kann er die Kundenbedürfnisse immer besser erfüllen und sorgt für eine reduzierte Anzahl der Interaktionen je Servicefall.
  • Gleichzeitig nimmt er den Servicemitarbeitern Arbeit ab, sodass diese mehr Zeit für komplexere Anliegen haben, bei denen eine menschliche Interaktion erforderlich ist.
  • Hierfür kann der Sitel® Digital Agent entscheiden, ob er das Anliegen selbst lösen kann oder ob und wenn ja, an welcher Stelle, ein Servicemitarbeiter eingeschaltet werden sollte, um das Kundenanliegen bestmöglich zu lösen.

Sitel® Support Bot

Beim Sitel® Support Bot dreht sich alles um Geschwindigkeit. Der Bot setzt KI ein, um es den Kunden einfacher machen, ihr Serviceanliegen zu lösen. Er hilft beispielsweise bei der schnelleren Navigation durch Kommentare innerhalb der Community oder durch FAQ-Seiten. Ziele sind eine maximale Nutzerfreundlichkeit und ein minimaler Kundenaufwand.

Interactive Voice Response

Mit der Interactive Voice Response (IVR) ermöglichen Sie Ihren Kunden einen automatisierten Servicevorgang – selbst bei besonders anspruchsvollen Anliegen.

Visual IVR

Sitel® Visual IVR nutzt die Tatsache, dass die meisten Anrufer vom Smartphone aus Kontakt aufnehmen, das über ein Display verfügt. So muss der Kunde nicht zuhören und die entsprechenden Knöpfe bzw. Zahlen drücken, sondern kann über Menüs, die auf seinem Smartphone-Display erscheinen, navigieren. Das vereinfacht nicht nur die Navigation, sondern bietet Ihrem Unternehmen zugleich weitere Möglichkeiten, Self-Service-Leistungen zur Verfügung zu stellen – etwa, während der Kunde in der Warteschleife ist. Dies kann zum Beispiel sein:

  • Links auf Erklärvideos
  • Illustrierte FAQs
  • Zugang zu einem Chatbot oder Live Chat

Dies kann Wartezeiten für die Kunden verkürzen, für die es keine Self-Service-Lösung gibt oder die lieber mit einem Servicemitarbeiter sprechen und danach feststellen, dass sie recht einfach und effektiv in der Lage gewesen wären, ihr Problem selbst zu lösen.

Conversational IVR

Mit Sitel® Conversational IVR müssen Kunden nicht dem Sprachmenü folgen und versuchen sich zu erinnern, was sie drücken müssen, um fortzufahren, sondern sie können sich unterhalten. Dank einer Kombination aus KI, Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Processing (NLP) können Kunden frei in vollständigen Sätzen sprechen und erhalten die entsprechenden Antworten – so, als hätten sie einen Servicemitarbeiter am Apparat. Auch diese Lösung kann sich selbst optimieren, indem sie kontinuierlich dazulernt.

Automatisierung

Dieselben Technologien, die für Self-Service-Lösungen verwendet werden, können zudem zu mehr Effizienz in den einzelnen Prozessen und damit zu einer höheren Servicequalität beitragen.

Unsere Automatisierungslösungen kanalisieren KI sowie Sprachanalyse und monitoren die drei Hauptkriterien für eine hohe Prozessqualität:

  • Einhaltung von Compliance-Vorgaben
  • Sehr gute Customer Experience
  • Maximale Effizienz

Mit Sitel® Quality Assurance (QA) Automation ermöglichen diese Echtzeit-Einblicke den Coaches, die Servicemitarbeiter entsprechend des Kundenverhaltens und der Kundenerwartungen zu trainieren anstatt nur Leistungsparameter zu messen.

Mit Sitel® Robotic Process Automation (RPA) werden dieselben Erkenntnisse genutzt, um die Bereiche zu identifizieren, in denen RPA den größten Effekt zur Prozessoptimierung hat. RPA ist der Schlüssel für die Automatisierung besonders arbeitsintensiver Aktionen, bei denen Genauigkeit und Volumen entscheidend sind, wie z.B. die Dateneingabe, und für Hilfe bei der Verwaltung des gesamten Arbeitsablaufs.

EXP+™ Evolve

Es wird immer Situationen geben, in denen ein Kunde mit einer realen Person über ein Anliegen sprechen muss. EXP+™ Evolve stellt sicher, dass Sie schnell erkennen können, wer einen Servicemitarbeiter benötigt und wer sei Anliegen selbst lösen kann, und dass Sie die Kunden, falls nötig, schnell und effizient zum entsprechenden Kanal weiterleiten können.

Mit EXP+™ Evolve lässt sich ein beträchtliches Volumen an Interaktionen automatisieren, das in der Vergangenheit die Arbeitszeit Ihrer Servicemitarbeiter in Anspruch genommen hätte. Diese können sich daher nun aufwändigeren Anliegen widmen, die eine menschliche Interaktion erfordern. Mit einer durchdachten Self-Service-Strategie profitieren Sie nicht nur von mehr Effizienz, sondern vor allem von einer besseren Customer Experience an sämtlichen Touchpoints während der Customer Journey.

Weitere Informationen zur neuen EXP+™ Enterprise Experience Plattform finden Sie hier:

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