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EXP+™ Engage: Omnichannel-Lösung auf Basis neuester Technologien

Neueste Technologien und eine CX-Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, tragen maßgeblich dazu bei, Kunden nachhaltig an die jeweilige Marke zu binden.

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von Sitel Team September 25, 2020 - 4 MIN READ

Sind wir bereits auf EXP+™ Empower eingegangen, möchten wir heute mehr zu EXP+™ Engage erklären. Dabei handelt es sich um die zweite von insgesamt vier Produktfamilien unserer neuen EXP+ Plattform für effizientere Prozesse und eine optimierte Customer Experience (CX).

Was ist EXP+Engage?

Neueste Technologien und eine CX-Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, tragen maßgeblich dazu bei, Kunden nachhaltig an die jeweilige Marke zu binden. Dies ist der Kern von EXP+™ Engage.

Unabhängig davon, ob der Kundenkontakt digital stattfindet oder traditionell sprachbasiert – der menschliche Austausch bleibt ein zentrales Element der Kundenerfahrung. Self-Service-Lösungen spielen ebenfalls eine nicht unerhebliche Rolle. Dennoch gibt es Situationen, in denen der Mensch gefragt ist und es keinen Ersatz für die „richtige“ Interaktion mit einem Servicemitarbeiter gibt. Wir haben das auch erst kürzlich untersucht: 87% der Konsumenten legen Wert darauf, mit einem menschlichen Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten, wenn sie ein komplexeres Anliegen haben.

Um einen Kunden genau zur richtigen Zeit mit der passenden Info zu versorgen und mit dem zuständigen Servicemitarbeiter zu verbinden, ist der uneingeschränkte Zugriff auf Kundendaten, Sprachanalysen und sämtliche Interaktionen, die bereits mit dem Kunden stattgefunden haben, egal, über welchen Kanal, notwendig – eine Omnichannel Kundenservice-Lösung, die auf einer einzigen Plattform läuft. Gleichzeitig gilt es dabei, Datenschutz-konform zu agieren.

Omnichannel Kundenservice-Lösung

Dies alles stellt EXP+™ Engage sicher. Die Omnichannel-Lösung der Sitel Group trägt dazu bei, die Kunden an eine Marke über positive Kundenerlebnisse zu binden, unabhängig vom Kommunikationskanal, zum Beispiel via

  • Traditionellem „menschlichen“ Kontakt
  • E-Mail
  • Chat
  • Messaging Services
  • Etc.

Sämtliche Daten aus allen Kanälen laufen in EXP+ zusammen – unterstützt von neuesten Technologien für die Sprach- und Datenanalyse. Dies sorgt für

  • Mehr Effizienz
  • Höhere Effektivität
  • Zufriedenere Kunden

Contact Center Services

Im Fokus unserer Contact Center Dienstleistungen stehen in erster Linie folgende Punkte:

  • Klassischer Kundenservice
  • Effiziente Backoffice-Tätigkeiten
  • Fokus auf digitale Kanäle einschließlich Live-Chat
  • Mehrsprachiger Support, um globale Kunden in mehreren Ländern bedienen zu können

Unsere Chat-Lösung spielt dabei eine besonders wichtige Rolle, weil immer mehr Kunden textbasierte Kanäle der Kommunikation via Sprache vorziehen. Sie ermöglicht den Kundenservice-Mitarbeitern, doppelt so viele Kundenanliegen zu bearbeiten und ist damit besonders effizient. Gleichzeitig entlastet sie die traditionelle „Sprach“-Kommunikation. Kunden können mit einem Rückgang des Call-Volumens um etwa 40% rechnen.

Contact Center Technologie

Die neue EXP+™ Plattform ist flexibel skalierbar und schließt sämtliche Kanäle mit ein. Alle notwendigen Kundeninformationen laufen dort zusammen, sodass auch virtuelle Teams nahtlos nebeneinander arbeiten können. EXP+™ Engage liefert die perfekte Technologie, um den steigenden Herausforderungen rund um die Customer Experience sowie dem stetig wachsenden digitalen Angebot gerecht zu werden.

Für Unternehmen wird es mit der steigenden Anzahl der Kontaktkanäle immer schwieriger, ein einheitliches Bild ihrer Kunden zu haben und sicherzustellen, dass jede Interaktion einheitlich festgehalten wird. EXP+™ Engage macht sich die Omnichannel-Strategie zunutze und liefert den Kundenservice-Mitarbeitern alle notwendigen Informationen rund um einen Kundenvorgang:

  • Jede Interaktion mit dem Kunden – über jeden Kanal – ist einsehbar.
  • Alle Kundendaten werden festgehalten.

So kann ein Unternehmen eine nahtlose Serviceerfahrung ohne Medienbrüche sicherstellen.

Text- und Sprachanalyse für besseren Kundenservice

Neben der Omnichannel-Lösung mit dem gleichzeitigen Management verschiedenster Kontaktkanäle ist die Sprach- und Textanalyse ein weiterer wichtiger Baustein von EXP+™ Engage. Die Vorteile im Überblick:

Über die Analyse von Sprache und Text können Kundenservice-Mitarbeiter von zahlreichen Benefits profitieren und so die Kundenerfahrung verbessern:

  • Besseres Verständnis für die Stimmungslage des Kunden
  • Optimierte Reaktion bei dem jeweiligen Kundenanliegen
  • Automatische Erfassung und Aktualisierung aller relevanten Informationen bei einem Vorgang, sodass der Mitarbeiter dafür keine Zeit verwenden muss

First Party Collection – Professionelle Inkasso-Dienstleistungen

Die First Party Collection ist eine Dienstleistung für Unternehmen, um ihre Schuldenquote zu senken und gleichzeitig ihr Image zu erhalten sowie die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Die Sitel Lösung besteht aus einer Kombination aus künstlicher Intelligenz (KI), Sprachanalyse und Datamining. Gemeinsam mit einer umfassenden CX-Expertise lassen sich auf diese Weise

  • Inkassoquoten erhöhen
  • Betriebskosten senken
  • Behördliche Vorschriften einhalten

Dabei dienen alle verfügbaren Daten als wichtige Basis, um auf die verschiedenen Kunden in unterschiedlichen Situationen und mit verschiedenen individuellen Verhaltensweisen eingehen zu können. Zu diesen Daten zählen:

  • Kundenhistorie
  • Inhalte jeder einzelnen Interaktion zwischen Kunde und Kundenservice

Auch die jeweiligen Kundenservice-Mitarbeiter, die das Inkasso-Team stellen, sind entsprechend ausgebildet und werden, den individuellen Kundenanforderungen entsprechend, eingesetzt. Über Sprachanalysen können Anrufe in Echtzeit angehört und analysiert werden, um dem Servicemitarbeiter direkt die am besten geeigneten Maßnahmen an die Hand zu geben.

Sicherheit und Schutz vor Betrug

Unabhängig davon, ob es sich um die Überweisung eines ausstehenden Restbetrags oder um die Unterzeichnung eines Abonnements handelt – die Gewährleistung der Sicherheit von Kreditkarten- bzw. Kontodaten und der Schutz vor Betrug sind bei sämtlichen Transaktionen innerhalb der Contact Center Umgebung von größter Bedeutung.

Sitel® Secure Credit Card Processing stellt dies sicher: Zahlungen können elektronisch getätigt werden, ohne dass dem Kundenservice-Mitarbeiter sensible Informationen übermittelt werden müssen. Stattdessen funktioniert die Transaktion so:

  • Service-Mitarbeiter sehen nur, dass Daten eingegeben werden; die Daten selbst sind nicht einsehbar.
  • Auf diese Weise wird die betrügerische Verwendung dieser sensiblen Daten vollständig ausgeschlossen.
  • Darüber hinaus müssen keine PCI (Payment Card Industry) Richtlinien eingehalten werden, da keine direkt mit der Transaktion im Zusammenhang stehenden Daten angezeigt, bearbeitet oder gespeichert werden.

Die Authentifizierung von Kunden werden KI und biometrische Technologien eingesetzt, um individuelle Stimm-Muster zu analysieren und so den Anrufer zu authentifizieren.

Specialist Support Services: Spezialleistungen

Bei unseren sogenannten Specialist Support Services geht es darum, dass wir speziell ausgebildete Kundenservice-Mitarbeiter anbieten können – je nach Kundenanforderungen. So ist etwa für die Arbeit mit der Versicherungsbranche eine bestimmte Lizenz erforderlich. Für alle technischen Dienstleistungen oder auch im Bereich der Unterhaltungselektronik ist ebenfalls häufig Spezialwissen erforderlich. Dieses stellen wir unseren Mitarbeitern über spezielle Aus- und Weiterbildungen zur Verfügung, damit sie den differenzierten Kundenanforderungen gerecht werden und eine bestmögliche Customer Experience vermitteln können.

Work at Home

Das letzte Element von EXP+™ Engage sind unsere Work at Home Lösungen. Die Arbeit im Homeoffice ist umfassend erprobt und bewährt sich in vielerlei Hinsicht. Wir haben weltweit über 50.000 Mitarbeiter, die von zuhause arbeiten und dort Unternehmen aller Branchen und Größen unterstützen, beste Serviceleistungen zu bieten und ihr Markenversprechen einzuhalten. Dies bringt unterschiedliche Vorteile mit sich:

  • Unsere Work at Home Lösung ist vollständig PCI-konform.
  • Die Mitarbeiter können flexibler agieren und sind damit zufriedener.
  • Auch in saisonalen Peak-Zeiten können Unternehmen prompt agieren.
  • Gerade in unsicheren Zeiten ermöglicht das Homeoffice den Unternehmen, handlungsfähig zu bleiben.

Warum EXP+™ Engage?

EXP+™ Engage nutzt die neuesten Technologien und trägt den aktuellen Herausforderungen, denen Unternehmen in punkto Kundenservice gegenüberstehen, umfassend Rechnung. Von einer schnelleren Problemlösung über ein tiefgreifendes Kundenverständnis bis hin zur Datenschutzkonformität bietet EXP+™ Engage alles, was für eine perfekte Customer Experience notwendig ist.


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