Wenn Ihr Brand ohne Emojis kommuniziert, fehlt ein wichtiger Faktor, um dem Kunden näherzukommen und eine emotionale Beziehung zu ihm aufzubauen. Bevor wir näher auf die Emoji-Kommunikation eingehen, ein kleiner Exkurs zum Thema Brand.

Jede Marke hat einen Namen. Aber nicht nur das. Man hat damit auch eine Assoziation, die für etwas Bestimmtes steht. Denken Sie an Apple. Die dazugehörige Assoziation ist Innovation. Oder an Amazon – damit verbindet man in erster Linie Komfort. Das, was man mit einem Brand verbindet, sind extrem wichtige „Nebenprodukte“ für ein Unternehmen. Denn sie stehen für den Wert, den ein Brand seinen Kunden bietet. Damit verbunden ist zugleich sehr stark die Customer Experience, die ein Kunde mit den jeweiligen Produkten oder Services erfährt.

Wenn der Weg bis zur Kaufentscheidung selbsterklärend, schnell und einfach ist, zeigt sich der Kunde glücklich und er verhält sich der Marke gegenüber loyal. Im besten Fall kauft er nicht nur wieder ein, sondern empfiehlt sie zudem weiter.

Doch bis ein Unternehmen seinen Kunden gefestigte Werte bieten kann, dauert es seine Zeit. Die stärksten Marken sind zugleich mit die ältesten. Apple zum Beispiel ist 44 Jahre alt, selbst Amazon blickt bereits auf 26 Jahre zurück.

Branding in Echtzeit

Der Aufbau eines Brands hat vor der Digitalisierung oft Jahrzehnte gedauert. Denn der einzige Weg für ein Unternehmen, wirklich zu verstehen, was die Kunden wollen und herauszufinden, welche Emotionen sie mit der Marke verbinden, war, selbst mit dem eigenen Brand zu kommunizieren – genauso, wie es die Nutzer tun. Im Anschluss wurden diese Ergebnisse mit Nutzerumfragen untermauert.

Die digitale Transformation hat den Brandaufbau erheblich erleichtert. Heute lassen sich in Sekundenschnelle Rückschlüsse vom Nutzerverhalten auf das Unternehmensangebot ziehen und Produkte oder Services entsprechend optimieren. Über die digitalen Kanäle erhalten wir jede Menge Daten und emotionale Reaktionen von Kunden nahezu in Echtzeit.

Dies erleichtert Unternehmen den Aufbau ihres Brands erheblich und beschleunigt diesen im Vergleich zu früher enorm.

Die Rolle des Emoji: Emotionen wiedergeben

Was früher wie heute eine essenzielle Rolle beim Branding spielt, ist die Kommunikation mit den Zielgruppen. Gerade online stehen reihenweise Möglichkeiten zu Verfügung. Ein Kommunikationstool, das anfänglich vor allem im privaten Umfeld und bei der jüngeren Generation Anwendung fand, wurde mit den Jahren auch im Business-Umfeld salonfähig: das Emoji.

Das Emoji ist aus der digitalen Kommunikation nicht mehr wegzudenken und hat an vielen Stellen die Art und Weise, wie wir kommunizieren, verändert – sei es in Mails, auf Social Media Plattformen oder im Chat. Emotionen lassen sich damit häufig kurz und prägnant wiedergeben. Interessanter Fakt: 75% der verwendeten Emojis auf Twitter beispielsweise sind positiv.

Kognitive Assoziationen

Haben wir weiter oben von Assoziationen gesprochen, die man mit einer Marke verbindet, so trifft dies in ähnlicher Weise auf Emojis dazu. Mit Emojis drücken wir kognitive Assoziationen mit einem Brand aus. Umso wichtiger ist es für Kommunikation und Marketing, nicht nur Calls, Posts oder Foreneinträge etc, sondern auch die Nutzung von Emojis zu monitoren und aus den Monitoring-Ergebnissen wichtige Rückschlüsse für die Kundenkommunikation zu ziehen. Denn gerade diese sagen eine Menge über die Gefühle aus, die ein Nutzer für eine Marke hat.

Standardisierte Sprache        

Der große Vorteil von Emojis besteht darin, dass sie eine universelle, standardisierte Sprache repräsentieren:

  • Ein Smiley-Emoji lacht.
  • Der Daumen nach oben gibt ein positives Signal.
  • etc.

Das lässt sich zum einen nicht missverstehen. Zum anderen funktioniert es über sämtliche Sprachbarrieren hinweg. Jeder versteht Emojis gleich. Zudem reichern sie die Daten, die Sie über Ihre (potenziellen) Kunden sammeln, zusätzlich an.

Deshalb unser Tipp: Nutzen Sie die Macht der Emojis und machen Sie in Ihrem Kommunikationsalltag das Beste daraus, um maximal davon für Ihr Branding zu profitieren.

Die Sprache des Kunden sprechen

Emojis sprechen zu lassen, ist eine andere Art der Kommunikation als früher – aber auch diese dreht sich rund um die Customer Experience. So können Sie beispielsweise zu Ihrer Pizzabestellung heute ein Peperoni-, Wurst- und Käse-Emoji hinzufügen und schon weiß der Pizzabäcker, was Sie gerne auf Ihrer Pizza hätten.

Doch auch – und vor allem – für die Customer Experience stellen Emojis einen wichtigen Faktor dar.

  • Kommentiert ein Kunde bei einem Kauf mit einem „Daumen hoch“, haben Sie als Brand alles richtig gemacht.
  • Findet sich ein negatives Emoji, heißt es: Aufgepasst! Dies bietet Ihnen aber zugleich die Chance, die Kundenerfahrung zu verbessern.

Werten Sie den Gebrauch von Emojis nicht aus, gehen Ihnen wertvolle Informationen über Ihre Zielgruppe verloren. Und dies gilt es zu vermeiden!

Darüber hinaus legen wir Ihnen ans Herz: Nutzen Sie als Unternehmen in Ihrer Push-Kommunikation Emojis! Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden! Hierfür empfiehlt es sich, den Gebrauch von Emojis fest und vor allem strategisch in die digitale Kommunikation zu integrieren. So öffnen Sie neue Möglichkeiten, um Ihren Brand mit Emotionen aufzuladen und (potenzielle) Kunden für sich zu gewinnen. Manchmal reicht ein einfaches Symbol, um positive Assoziationen bei seiner Zielgruppe hervorzurufen. Nutzen Sie es!

Auch interessant:

Customer Experience statt Customer Relations

5 Strategien zur Kundenbindung

 


Sitel Group