Durch die effiziente Analyse sehr großer Mengen an Kundendaten, auch Big Data genannt, lässt sich der Kundenservice maßgeblich optimieren. Hierfür benötigt es Spezialisten – denn mit dem Sammeln von Big Data alleine ist es nicht getan. Nur anhand deren exakter Auswertung lassen sich sinnvolle Rückschlüsse ziehen, die sich für die Verbesserung des Kundenservices nutzen lassen. So kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundenbindung verstärkt werden. Vielmehr lassen sich auch zusätzliche Umsatzpotenziale nutzen.

Kundendaten steigen exponentiell

Die digitale Transformation spielt im Kundenservice von heute eine entscheidende Rolle. Denn das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich zunehmend, und die Kommunikation über eine Vielzahl an Kanälen lässt die Daten, die in der Kundenkommunikation generiert werden, exponentiell steigen. Die Daten stammen aus unterschiedlichsten Quellen – seien es verschiedene Touchpoints wie Telefon, E-Mail, Chat, Messenger, Anrufe der Agenten, Umfragen und Social Media oder seien es Finanzdaten, demographische Daten sowie unstrukturierte Daten wie zum Beispiel Kommentare auf Online-Plattformen. Anhand hochentwickelter Analysefunktionen lassen sich diese Daten auswerten und in ein aussagekräftiges Feedback verwandeln.

Essenzieller Erfolgsfaktor: Eine professionelle Analyselösung

Für die umfassende und erfolgreiche Auswertung der riesigen Mengen an Kundendaten ist eine professionelle Analyselösung notwendig, die:

  • Kundendaten extrem schnell und effizient analysiert sowie
  • Einblicke in das Kundenverhalten liefert – und dies in Echtzeit.

Die Vorteile für die Endkunden liegen auf der Hand:

  • Sie können besser bedient werden.
  • Sie zeigen eine höhere Zufriedenheit mit dem Kundenservice.

Gleichzeitig profitieren unsere Kunden von geldwerten Vorteilen:

  • Höhere Umsätze
  • Bessere Kundenbindung
  • Optimierter NPS Score
  • Weniger Kundenabwanderung
  • Neue Vertriebsimpulse

 Datenvisualisierung – Ergebnisse für die gesamte Organisation verfügbar

Ein weiterer zentraler Punkt neben der Datenanalyse ist deren Visualisierung, um sie der gesamten Organisation zur Verfügung stellen zu können. Hierfür ist eine professionelle Business Intelligence-Software notwendig, über die sich die Datenfluten, die innerhalb unseres Unternehmens generiert werden, umfassend visualisieren lassen – und zwar auch dann, wenn die Daten aus unterschiedlichen Quellen bei Sitel stammen. Hier liegt der Vorteil ebenfalls auf der Hand: Unsere Teammanager können per einfachem Klick wichtige Daten aus sämtlichen Quellen in einem einzigen, leicht zu bedienenden Dashboard einsehen. Selbst der Zugriff auf Daten aus CRM oder HR Systemen, die vorher nicht einfach zur Verfügung standen, ist auf diese Weise gewährleistet. So stellen wir sicher, dass unsere Manager auf sämtliche Daten zugreifen können, die notwendig sind, um wichtige Geschäftsentscheidungen auch ad hoc treffen zu können.

Digitale Kundenservice-Strategie als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

So ist es bei der Auswahl eines geeigneten Kundenservice Dienstleisters heutzutage unabdingbar, dass dieser für das digitale Zeitalter gerüstet ist. Im Zeitalter der digitalen Transformation ist der Kunde dann richtig beraten, wenn der Outsourcer, mit dem er zusammenarbeitet, hinsichtlich digitaler (Omnichannel / Multichannel) Strategien auf dem neuesten Stand ist. In diesem Zusammenhang spielt die Datenanalyse eine wesentliche Rolle, da sie einen entscheidenden Teil zur kontinuierlichen Optimierung der Serviceleistungen und damit zur Kundenzufriedenheit beiträgt.


Sitel Group


European Customer Day 2018: Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter