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Digitale Transformation im Mittelstand – 5 Schritte zum Erfolg

Der Mittelstand hat besondere Bedürfnisse hinsichtlich der digitalen Transformation. Wie sieht eine erfolgversprechende Strategie aus? Welche Rolle spielt der digitale Wandel für die Customer Experience (CX)?

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von Sitel Team November 26, 2021 - 5 MIN READ

Was bedeutet die digitale Transformation für KMU?

Viele Herausforderungen der digitalen Transformation sind bei KMU ähnlich wie bei großen Unternehmen. Einerseits geht es darum, Prozesse effizienter zu gestalten, um produktiver arbeiten zu können. Andererseits ist es das Ziel, mit digitalen Technologien das Angebotsportfolio zu verbessern sowie neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Zugleich verändern sich mit der Digitalisierung die Kundenbedürfnisse, was Unternehmen jeder Größe häufig vor ganz neue Herausforderungen stellt.

Was bei KMU jedoch anders ist: Die Unternehmenskultur ist häufig stark inhabergeprägt und die Geschäftsführung wirkt in der Regel noch im operativen Geschäft mit. Dies kann den digitalen Wandel erschweren und es gilt, mögliche starre Strukturen aufzulösen. Darüber hinaus schrecken Mittelständler häufig vor größeren Investitionen zurück, die allerdings für die digitale Transformation unabdingbar sind. Gleichzeitig sind die Entscheidungswege meistens kurz, die Prozesse pragmatisch. Vorteile, die sich wiederum positiv auf die digitale Transformation im Mittelstand auswirken können.

Vorteile für den Mittelstand

Unsere Erfahrungen zeigen, dass ein Großteil der Entscheider in KMU die digitale Transformation als zentrale Herausforderung erkannt hat. Zugleich verfügen allerdings viele mittelständische Unternehmen über keine Digitalstrategie. Dabei liegen deren Vorteile auf der Hand:

  • Effizientere Abläufe: Mit effizienteren Arbeitsabläufen können KMU ihre Ressourcen zielgerichteter verteilen. Dort, wo automatisierte Lösungen möglich sind, können sich die Mitarbeiter komplexeren Anliegen widmen. Das spielt gerade im Kundenservice eine zentrale Rolle.
  • Besseres Verständnis der Kunden: Mit der zunehmenden Verwendung digitaler Technologien können KMU ihre Kunden und deren Wünsche sowie Bedürfnisse viel besser kennenlernen. Das ist essenziell – denn das Kundenerlebnis ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Größe.
  • Optimierte CX: Die digitale Transformation ermöglicht eine umfassende Analyse der Kundendaten. Auf dieser Basis lassen sich nicht nur die Kundenservices verbessern, sondern auch Produkte oder Dienstleistungen anpassen. Mit dem Ziel einer herausragenden Customer Experience – dem wichtigsten Unterscheidungsmerkmal vom Wettbewerb.

Kundenzentrierung: Für eine perfekte CX

Mittelständische Unternehmen zeichnen sich traditionell durch eine ausgesprochene Kundennähe aus. Das ist eine gute Ausgangsposition, um auf die veränderten Kundenbedürfnisse einzugehen und mit den neuen digitalen Möglichkeiten ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Doch auch wenn KMU davon profitieren können, dass sie häufig eine über Jahre gewachsene, starke Kundenbindung haben, können sie die Veränderungen, die mit der digitalen Transformation einhergehen, kaum alleine schaffen. Deshalb ist es notwendig, auf strategische Kooperationen zu setzen, wie etwa auf einen zuverlässigen Partner für das CX-Management. So können Sie gemeinsam eine Digitalstrategie aufsetzen. Im Fokus steht dabei immer die Kundenzentrierung. Nur mit der absoluten Konzentration auf die Kunden und deren Wünsche ist es im digitalen Wandel möglich,

  • eine perfekte CX zu schaffen,
  • bestehende Kunden nachhaltig zu binden,
  • neue Kunden zu gewinnen und
  • sich von den Wettbewerbern abzuheben.

In 5 Schritten zum digitalen KMU

Die digitale Transformation im Mittelstand wirft heute nicht mehr die Frage auf, ob sie notwendig ist, sondern wie sie geplant und umgesetzt wird. Denn am digitalen Wandel kommt kaum eine Branche mehr vorbei.

Folgende fünf Schritte zeigen, wie Sie als KMU die digitale Transformation richtig angehen und zum Erfolg führen können.

Schritt 1: Ganzheitlicher Ansatz

Die digitale Transformation ist lange nicht nur ein IT-Projekt. Um einen tatsächlichen Nutzen aus den neuen Technologien zu ziehen und zur Amortisierung der Investionen ist viel mehr notwendig als nur die IT-Seite zu betrachten. Denn der digitale Wandel ist eng verknüpft mit einem Kulturwandel im Unternehmen. Denken Sie deshalb ganzheitlich und versuchen Sie nicht, den digitalen Wandel alleine mit der IT-Abteilung umzusetzen, sondern beziehen Sie das gesamte Unternehmen ein. Entwickeln Sie eine ganzheitliche Strategie, die IT, Unternehmenskultur und natürlich auch die damit verbundenen Investitionen einschließt.

Tipp: Lösen Sie alte Muster auf

Nicht selten ist eine lange bestehende und festgefahrene Unternehmenskultur ein Hemmschuh für die digitale Transformation. Lösen Sie deshalb alte Muster auf. Helfen Sie langjährigen Mitarbeitern umzudenken und die neuen Herausforderungen zu meistern. Unterstützen Sie Ihr Team, gewohnte Denkmuster und Arbeitsabläufe zu durchbrechen und sich neu zu strukturieren.

Schritt 2: Unterstützung auf Management-Ebene

Die erfolgreiche digitale Transformation im Mittelstand setzt voraus, dass das oberste Management involviert ist und den Transformationsprozess von Anfang an begleitet. Die Geschäftsführung muss sich dem digitalen Wandel stellen. Denn ihre Aufgabe ist es auch, für die Mitarbeiter mit gutem Beispiel voranzugehen. Denn das ganze Team sollte eingebunden sein, um die digitale Transformation erfolgreich im gesamten KMU voranzutreiben.

Tipp: Bilden Sie ein Transformationsteam

Die digitale Transformation ist Teamarbeit. Stellen Sie deshalb ein Kompetenzteam zusammen, das sich im Idealfall aus Mitarbeitern verschiedener Abteilungen zusammensetzt. So gewährleisten Sie, dass sämtliche Bereiche des Unternehmens in den Prozess involviert sind. Denn der digitale Wandel betrifft das gesamte Unternehmen, nicht nur die IT-Abteilung oder das Chefbüro.

Schritt 3: Mitarbeiterschulungen und Trainings

Mit dem Einsatz neuer Technologien sind umfangreiche Mitarbeiterschulungen und Trainings notwendig. Das Team muss sich mit den digitalen Neuerungen auskennen und aus dem FF beherrschen. Das geht nicht von selbst. Zugleich muss jeder verstehen, warum etwa ein neues Tool oder ein veränderter Prozess besser ist als vorher.

Tipp: Schaffen Sie Vertrauen

Das Team muss Vertrauen in die Neuerungen wie auch in seinen Arbeitgeber haben. Dafür müssen Sie den Nutzen für den Mitarbeiter ganz klar kommunizieren und erklären. Nur dann kann ein KMU erwarten, dass das Team mitmacht. Im Idealfall finden die Mitarbeiter schnell Gefallen daran, weil sie zugleich das Potenzial erkennen, das sich für sie selbst auftut: Weiterentwicklung und neue Expertisen – womöglich sogar für ein neues Karrierelevel.

Schritt 4: Ziele und Meilensteine definieren

Der Transformationsprozess ist langwierig und hört auch nie auf. Technologische Innovationen wird es immer geben – und es gilt für KMU, am Puls der Zeit zu sein und sich kontinuierlich zu verändern, zu verbessern. Deshalb ist es notwendig, sich nicht nur ein langfristiges (Umsatz-) Ziel, sondern auch Zwischenziele und Meilensteine zu setzen. Mit der Erfolgskontrolle, ob ein Zwischenziel bzw. ein Meilenstein erreicht wurde, stellen Sie sicher, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, gegebenenfalls noch nachzujustieren, bevor Sie den nächsten Schritt gehen. Definieren Sie dafür entsprechende KPIs (Key Performance Indicator). Denn bestehende Kennzahlen funktionieren für die neuen Prozesse nicht mehr.

Tipp: Setzen Sie auf Quick Wins

Setzen Sie sich am Anfang Ziele, die schnell und einfach zu erreichen sind. Sie profitieren nicht nur zeitnah von echten Verbesserungen. Sondern Sie motivieren mit schnellen Erfolgen zugleich sich selbst Ihr Team.

Schritt 5: Innovationskultur schaffen

Die digitale Transformation ist ein riesiges Projekt, das mit vielen Herausforderungen verbunden ist. Gleichzeitig schaffen Sie mit neuen Technologien und datengestützten neuen Erkenntnissen eine Innovationskultur in Ihrem Unternehmen, von der alle profitieren können. Neue Ideen und Arbeitsweisen fließen in das gesamte Unternehmen ein – für fundiertere Geschäftsentscheidungen, bessere Ergebnisse und nicht zuletzt ein motiviertes Team. Bereits bestehende kurze Entscheidungswege können dem KMU dabei einen maßgeblichen Vorteil bieten.

Tipp: Seien Sie stets am Puls der Zeit

Unerwartete Veränderungen können immer auftreten. Erkennen Sie diese rechtzeitig, können Sie Ihre Strategie anpassen und entsprechend reagieren. Beobachten Sie deshalb genau, was im Markt und um Ihr Unternehmen herum passiert.

Sie haben Fragen? Kommen Sie gerne unter kontakt@sitel.com auf uns zu.

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