Welche Rolle Tools und Technologien bei der Digitalisierung im Kundenservice spielen und wie Michelin mit unserem Digital Agent die CX damit verbessern konnte, zeigen wir in diesem Beitrag.
Auf die richtige Technologie kommt es an
Die digitale Transformation ist ein ganzheitlicher, unternehmensübergreifender Prozess, kein reines IT-Projekt. Dennoch spielen die richtigen Tools und Technologien eine maßgebliche Rolle. Sie stellen die Basis Ihrer Digitalisierungsstrategie dar und sind die Grundvoraussetzung für exzellente Kundenerfahrungen. Achten Sie deshalb auf den Einsatz passender Technologien für
- die Präsenz auf allen relevanten (digitalen) Kanälen,
- eine schnelle und unkomplizierte Problemlösung,
- kompetente Antworten,
- eine hohe Verfügbarkeit und
- personalisierte Services.
Zu den Technologien zählen u.a.
- Datenanalyse
- Sprach- und Textanalyse
- Künstliche Intelligenz (KI)
- Automatisierung
Die daraus entstehenden Daten müssen zentral gesammelt und ausgewertet werden, damit sie sich für die Verbesserung der CX verwenden lassen. Dafür ist eine hochverfügbare Omnichannel Kundenservice-Plattform notwendig. So haben die Servicemitarbeiter alle Informationen aus der jeweiligen Kundenhistorie auf Knopfdruck zur Hand und können dem Kunden schneller sowie kompetenter helfen. Gleichzeitig lassen sich Standardanliegen automatisieren und damit schneller lösen. Werfen wir an dieser Stelle einen Blick in die Praxis zur Digitalisierung bei Michelin.
Der Foundever® Digital Agent bei Michelin
Der französische Reifenhersteller Michelin wollte die CX verbessern, Wartezeiten verringern und schnelle, exakte Antworten auf Standardfragen liefern. Dafür war die Ausweitung des Kundenservice über digitale Kanäle notwendig. Um dies zu bewerkstelligen, haben wir gemeinsam mit den Kundenservicemitarbeitern und Experten für Conversational Design einen intelligenten, KI-gestützten digitalen Agenten entwickelt.
- Der kognitive Chatbot beantwortet Fragen zur Reifenauswahl vor dem Kauf, zu Spezifikationen und zu aktuellen Angeboten.
- Er arbeitet inzwischen mehr als 50% aller Chatkontakte ab. Und dies mit der dreifachen Geschwindigkeit im Vergleich zum Live Chat.
- Der Bot ist rund um die Uhr aktiv und sehr nutzerfreundlich.
- Wenn das Anliegen komplizierter wird oder es der Kunde wünscht, erfolgt die nahtlose Übergabe an einen Live-Mitarbeiter.
Mit dem Foundever® Digital Agent löst Michelin nicht nur viel schneller Kundenanliegen, sondern kann diese über den vom Kunden bevorzugten Kanal durchgängig und effizient bedienen. Und spart sogar noch Kosten dabei, weil das Live Chat Volumen gesunken ist. Gleichzeitig profitiert Michelin von einer deutlich gestiegenen Kundenzufriedenheit – belegt durch den um 76% höheren Customer Satisfaction Score (CSAT). Mit der Automatisierung des Kundendialogs hat es Michelin zugleich geschafft, die Digitalisierung im gesamten Unternehmen voranzutreiben – für eine nachhaltige Kundenbindung und mehr Verkäufe.