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Die neue Rolle der Customer Experience in der Automotive Branche

Das vernetzte Auto bringt ganz neue digitale Geschäftsmodelle mit sich. Ebenso verändern sich die Kundenanforderungen. Neue digitale Serviceangebote gewinnen an Bedeutung.

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von Sitel Team Januar 4, 2022 - 3 MIN READ

Das vernetzte Auto verändert die Customer Experience (CX)

Die Zukunft der Mobilität liegt im vernetzten Auto. Rund ein Drittel der Deutschen besitzt bereits laut aktuellen Zahlen einen Wagen mit Connected Car-Ausstattung. Die Digitalisierung des Autos individualisiert das Fahrerlebnis und sorgt zugleich für eine wachsende Bedeutung von Dienstleistungen rund um das Autofahren. Es entstehen neue, digitale Geschäftsmodelle. Damit verändern sich auch die Kundenansprüche und die Customer Experience.

Für Hersteller heißt das: Er sollte sich nicht mehr ausschließlich um sein Produktangebot kümmern, sondern muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Denn die CX wird zum zentralen Erfolgsfaktor. Nur wer sein Geschäftsmodell anpasst und eine perfekte CX bietet, kann sich eine starke Marktposition sichern.

Neue Kundenerwartungen

Kunden möchten heute nicht nur ein Auto kaufen. Aufgrund der Digitalisierung wollen sie mehr. Die Ansprüche sind gestiegen. Für den Autokauf ging man früher zum Händler und machte eine Probefahrt. Letztere bleibt natürlich auch heute nicht aus. Doch mit dem Autokauf ist inzwischen weit mehr verbunden. Die Autosuche findet zunächst einmal im Netz statt – in Suchmaschinen, auf Hersteller- oder Händlerwebseiten, auf Social Media. Aktuelle Zahlen zeigen: Autokäufer finden ihre neuen Fahrzeuge zu 60% online. Und nur zu 40% im Autohaus.

Wer sein Auto online gefunden und konfiguriert hat, geht danach zum Händler für die Probefahrt und schließlich den Kauf. Natürlich möchte er dann vor Ort seinen Wagen nicht nochmal neu konfigurieren. Er setzt voraus, dass der Händler seine Wunschausstattung schon kennt. Für die CX bedeutet das: Die Kundenerfahrung muss nahtlos sein und die digitalen wie auch physischen Touchpoints abdecken.

Weitere digitale Services

Auch nach dem Autokauf ändert sich mit der zunehmenden Digitalisierung Einiges. Es entstehen ganz neue Prozesse. Zum Beispiel:

  • Reparatur: Ein Auto wird nicht mehr sofort in die Werkstatt gebracht, wenn es nicht mehr fährt. Denn die Diagnose findet remote statt: Defekte werden digital angezeigt, Kapazitäten in der nächstgelegenen Werkstatt automatisch geprüft und ein Reparaturtermin vorgeschlagen. Notwendige Teile können bereits im Vorfeld bestellt und direkt eingebaut werden.
  • Auskünfte: Der Kunde hat Fragen rund um das Auto. Zum Beispiel zur Versicherung oder zur Finanzierung. Dann möchte er, dass diese schnell beantwortet werden. Und sicherlich auch nicht nur telefonisch, sondern auch via Messenger oder Social Media. Oder mindestens über ein Online-Formular. Kann darüber noch nicht alles geklärt werden und hat er zusätzlich telefonischen Kontakt, erwartet er, dass sein Anliegen beim Servicemitarbeiter bereits bekannt ist. Er möchte es nicht doppelt schildern. Auch hier ist es deshalb notwendig, dass die Kundenhistorie nahtlos, egal über welchen Kanal die Interaktionen erfolgt sind, verfügbar ist.

Herausforderung für Automobilhersteller

Das Auto wird immer komplexer. Digitale Services kommen hinzu. Noch können viele Hersteller diesen neuen Herausforderungen allerdings noch nicht ausreichend Rechnung tragen. Es entstehen Lücken innerhalb der Customer Journey. Zwischen digitalen und physischen Kanälen, zwischen Herstellern und Händlern. Diese Lücken müssen dringend geschlossen werden, um die Kunden auch in Zukunft zu binden. Erforderlich ist deshalb:

  • Nahtlose Serviceleistungen – egal, über welchen Kanal die Interaktion stattfindet.
  • Schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Anliegen – auch wenn neue Kanäle hinzukommen.
  • Verzahnung der Kommunikationskanäle.

Hinzukommt der Trend, ein Auto nicht mehr unbedingt selbst besitzen zu wollen, sondern zu teilen. Gerade in städtischen Gebieten und bei der jüngeren Generation.

Dafür sind neue Geschäftsmodelle notwendig, die personalisierte, digitale Mobilitätsservices einschließen.

Junge Unternehmen ganz vorne

Bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle haben vor allem junge und kreative Unternehmen die Nase vorn. Sie kennen gerade die Bedürfnisse der jüngeren Generation genau, sie wagen neue Handlungsweisen und Prozesse – mit dem Kunden im Mittelpunkt. Sie konzentrieren sich von Anfang an auf innovative, digitale Angebote. Für eine perfekte CX.

Damit fordern sie etablierte Automobilkonzerne heraus. Für jene gilt es, schnell zu sein und sich der Digitalisierung anzunehmen. Personalisierte Kundenerfahrungen sind heute das A&O. Noch haben auch die traditionellen Anbieter die Chance, auf die die junge Konkurrenz aufzuschließen. Seien es Autohersteller und -vermieter oder auch Dienstleister für Finanz- und Versicherungsbelange. Sie profitieren vor allem von einem Vorteil: Ihr Brand ist bekannt, über die Jahre gewachsen und etabliert. Jetzt gilt es für sie, die Chance zu nutzen und neue Wege zu gehen.

Daten im Fokus

Dabei spielen datengetriebene Geschäftsmodelle eine zentrale Rolle. Ohne Daten zu sammeln und zu analysieren, lassen sich die heutigen Kundenerwartungen nicht mehr umfassend erfüllen. Wer frühzeitig digitale Angebote rund um das vernetzte Auto hat und diese anhand umfassender Datenanalysen stetig optimiert, kann das Rennen um die neue Mobilität in der Automobilbranche gewinnen. Denn er stellt nicht nur den Kunden in den Fokus – für eine perfekte CX. Sondern er kurbelt zugleich Verkäufe an und schafft neue Cross- oder Upselling-Möglichkeiten. Eine wichtige Basis stellt dafür eine zentrale Omnichannel-Plattform dar – für nahtlose Kundenerfahrungen und einen personalisierten Service; zu der Zeit, wenn er benötigt wird und über den jeweils präferierten Kanal.

Und dies ist erst der Anfang einer langen Reise der Transformation in der Automobilindustrie. Mit autonomen Autos, die bereits in den Startlöchern zur Marktreife stehen, wird das Thema Customer Experience nochmal eine ganz neue Bedeutung erhalten. Es bleibt spannend!

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