Künstliche Intelligenz (KI) liefert Unternehmen bereits merkliche Vorteile – doch wohin geht die Reise? Eine Einschätzung von Christian Sajons, Managing Director Germany, Sitel Group.

Welche Auswirkungen hat KI heute auf die Customer Experience und wie sieht die Zukunft aus? Wie werden Unternehmen zukünftig von dieser Technologie profitieren? Diesen Fragen möchte ich heute auf den Grund gehen.

Zweifelsohne unterstützt KI Contact Center bereits heute enorm und hilft in erster Linie

  • Kosten zu reduzieren und
  • die Kundenzufriedenheit bei Standardanliegen zu verbessern.

KI steigert die Produktivität

Viele Unternehmen, die KI schnell in ihre Kundenservice Prozesse integriert haben, sehen bereits heute ein Return-on-Investment (ROI): Die Produktivität lässt sich beispielsweise merklich steigern, indem KI innerhalb kürzester Zeit Informationen aus verschiedenen Quellen zusammentragen und so dem Kunden schnellstmöglich passende Antworten liefern kann, um sein Problem zu lösen.

KI reduziert Kosten

Darüber hinaus hilft KI Unternehmen, ihre Kundenservice Kosten deutlich zu senken:

  • Zum einen wird die Anzahl der Kundenservice Interaktionen durch KI maßgeblich verringert.
  • Zum anderen tragen Automatisierungstools einen wesentlichen Teil dazu bei, dass Kunden einfache Anliegen via Selfservice-Tools lösen können – beispielsweise auf der Webseite; und dies rund um die Uhr.

Erster Schritt einer langen Reise

Auch wenn wir bereits hierzulande in Sachen maschinelles Lernen (Englisch: Machine Learning) oder auch hinsichtlich NLP (Natural Language Processing) sehr weit sind, und obwohl Chatbots und smarte Lautsprecher wie Siri, Alexa oder Google Assistant in den Kundenservice Alltag Einzug halten – wir befinden uns erst am Anfang einer langen Reise, in deren weiteren Verlauf erst künstliche Intelligenz in größerem Umfang eingesetzt werden kann.

Was wir bereits täglich im Kundenservice sehen und erleben, ist die Automatisierung simpler Serviceanliegen. Im Alltag hingegen noch nicht angekommen ist kognitive KI – wenn beispielsweise eine Maschine aus ihren Erfahrungen lernt und über die Fähigkeit verfügt, mehrere Aufgaben zu erfüllen. Dies ist heute noch nicht möglich – doch in diese Richtung wird die KI-Reise gehen.

Das nächste „Big Thing“: Selbstlernende KI

Fakt ist: Kognitive, selbstlernende KI ist der nächste große Schritt. Ich bin davon überzeugt, dass wir damit zukünftig in Contact Centern maßgeblich an Kapazitäten zulegen können. Nichtsdestotrotz werden weiterhin “menschliche” Ansprechpartner unabdingbar sein – etwa zur Lösung komplexer Problemstellungen sowie auch für ganz neue Aufgabenbereiche, die mit den Jahren entstehen werden.

Analyse von Kundendaten

Die stetige Weiterentwicklung von KI hat zudem zur Folge, dass die Analyse von Kundendaten breiter zugänglich sein wird. Die Fähigkeit, Daten zu sammeln und darüber Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, hilft Unternehmen, die Customer Experience zu personalisieren und für positive Kundenservice Erlebnisse zu sorgen. Denn für den Kundenservice ist es essenziell zu verstehen, was die Kunden wollen, um ihm entsprechende Angebote unterbreiten oder Services zur Verfügung stellen zu können. Wird ein Kunde mit Informationen bombardiert, die ihn gar nicht interessieren, ist er schnell genervt und kauft bei einem anderen Brand.

Ich bin davon überzeugt, dass Unternehmen mithilfe von KI in der Lage sein werden, dem Kunden genau zur richtigen Zeit das richtige Produkt anzubieten.

KI hilft, das Potenzial der Servicemitarbeiter auszuschöpfen

KI stellt einen wichtigen Faktor im Rahmen der digitalen Transformation dar. Wir sehen uns als Teil dieser Entwicklung: KI muss den Kundenservice verbessern und den Servicemitarbeitern Arbeit abnehmen, damit jene sich anderen Anliegen widmen können – sie soll nicht mit dem Menschen konkurrieren. Vielmehr ist es ihre Aufgabe, den Menschen zu unterstützen. Interessant sind in diesem Zusammenhang auch aktuelle Untersuchungsergebnisse des Research- und Beratungsunternehmens Gartner zur KI-Augmentation, ein Begriff, der ein menschenzentriertes Partnerschaftsmodell beschreibt, bei dem Mensch und KI zusammenarbeiten: Bis zum Jahr 2021 wird KI-Augmentation weltweit rund 2,9 Billionen Dollar Geschäftswert und 6,2 Milliarden Stunden Arbeitsproduktivität schaffen. Das bedeutet im Klartext: Mensch und KI arbeiten gemeinsam daran, die kognitive Leistungsfähigkeit – sprich Lernen, neue Erfahrungen und die Entscheidungsfindung – nachhaltig zu optimieren. Dies wird sich auch positiv auf den Kundenservice auswirken: KI unterstützt das Serviceteam, damit die Servicemitarbeiter mehr Kapazitäten für komplexere Vorgänge haben und damit ihr gesamtes Potenzial ausschöpfen können – zum Wohl der Kunden und für eine perfekte Customer Experience.

Christian Sajons, Managing Director Germany, Sitel Group

Christian Sajons führt seit Ende 2016 als Managing Director die Geschicke der Sitel GmbH in Deutschland. In dieser Funktion zeichnet er verantwortlich für die Bereiche Unternehmensstrategie und -entwicklung, Marketing sowie Vertrieb. Bevor er den Posten übernahm, war der studierte Betriebswirt und Six Sigma Black Belt für verschiedene Sitel Standorte im In- und Ausland verantwortlich. Christian Sajons verfügt über langjährige Erfahrungen in der Kundenservice-Branche und hatte Führungspositionen sowohl auf Kundenseite, als auch bei weltweit renommierten Dienstleistungsunternehmen, inne.

 

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Christian Sajons

Managing Director for Sitel Germany