Der Kunde ist überall: Omnichannel Strategie im Kundenservice

Sitel Group - 6 Juni, 2018 - 425

Dreh- und Angelpunkt im Kundenservice von heute ist die Digitalisierung. Damit einher geht ein vollkommen verändertes Kommunikationsverhalten der Kunden im Vergleich zu noch vor einiger Zeit. Bei den Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren, reichen die klassischen Kontaktkanäle Telefon und E-Mail schon lange nicht mehr aus – die Kommunikation über

  • Social Media
  • Mobile Angebote
  • Chat
  • SMS
  • Das Web

ist heutzutage Standard. Deshalb ist der Schlüssel zum Erfolg eines perfekten Kundenservices eine durchdachte Omnichannel Strategie, bei der Kunden mit der jeweiligen Marke nicht nur telefonisch oder per E-Mail Kontakt aufnehmen können, sondern zudem auch über sämtliche „neue“ Medien.

Omnichannel Kundenservice Lösungen sind kein wirklich neues Phänomen, spielen allerdings in Zukunft eine zunehmend wichtige Rolle. Kunden möchten hinsichtlich ihres Anliegens auf immer mehr auf ihren individuell präferierten Kommunikationskanälen interagieren. Deshalb müssen die Unternehmen zum einen für ihre Kunden über alle Kanäle erreichbar sein. Zum anderen bieten sich durch die Omnichannel Fähigkeit ganz neue Möglichkeiten der Kundenbindung und -ansprache. Unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde ein Unternehmen kontaktiert: Es sollte ihm schnell, freundlich und kompetent geholfen werden.

Viele Kanäle, eine Plattform

Für professionelle Omnichannel Kundenservices müssen sich die Unternehmen und Contact Center-Dienstleister nicht nur technisch und personell rüsten. Das Entscheidende ist vor allem, dass alle Kundenkontakte in einem zentralen System zusammengeführt werden, um ein perfektes Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Herzstück sollte die CRM Datenbank sein – eine Plattform, auf Informationen aus sämtlichen Kanälen zusammengeführt werden:

  • Telefonate
  • Briefe
  • Faxnachrichten (ja, die gibt es tatsächlich noch)
  • E-Mails
  • Social Media Posts oder
  • Chatnachrichten

werden zentral an die Kundenbetreuer verteilt. Denn Kundenkommunikation, die über einen Kanal beginnt, wird oftmals auf anderen Kanälen weitergeführt. Stellt ein Kunde beispielsweise über Facebook eine Frage und ruft anschließend nochmals an, muss der Kundenservice Dienstleister bei dem Anruf mit einem Klick wissen, dass der Kunde bereits vorher über Facebook Kontakt aufgenommen hat. Mit einer Omnichannel Strategie ist der gesamte Kundenvorgang komplett verfügbar, und es lässt sich die vollständige Customer Journey nachvollziehen. Dies ist nicht nur für den hilfesuchenden Kunden komfortabler, sondern bringt auch dem Unternehmen maßgebliche Vorteile. Eine wichtige Rolle spielt hier die Datenanalyse.

Analyse von Kundendaten über alle Kanäle

Sämtliche Kundendaten, die über die diversen Kanäle generiert wurden, werden zunächst einmal gesammelt und im Anschluss ausgewertet. Damit erhält das Unternehmen wichtige Einblicke in die komplette Kundenhistorie, egal auf welchem Kanal, und das Unternehmen erhält wertvolle Informationen über das Kundenverhalten. Daraus wiederum können wichtige Erkenntnisse für zukünftige Kundenservicestrategien entwickelt werden. So profitiert nicht nur der Kunde von einem besseren Kundenservice und ist zufriedener. Vielmehr kann auch der Vertrieb des Kundenservicedienstleisters vielversprechende Chancen für künftige Kaufabschlüsse ermitteln. Nur dann ist die Omnichannel Kommunikation erfolgreich.


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