Während es im ersten Beitrag darum ging, die Rolle der sozialen Medien als wichtige Verkaufsmotoren darzulegen, beschäftigen wir uns heute mit der Auswirkung dieser Entwicklung auf den Kundenservice.

Die Rolle von Social Media in den Phasen der Customer Journey

Die sozialen Netzwerke stellen heute einen wichtigen Teil in sämtlichen Phasen der Customer Journey dar:

  • Phase 1 – Aufmerksamkeit: Unternehmen können über soziale Medien die Aufmerksamkeit der Kunden auf ihr Produkt oder ihre Marke lenken.
  • Phase 2 – Interesse: Der Kunde hat konkretes Interesse an einem Produkt und ist auf der Suche danach. Er recherchiert, vergleicht Angebote, liest Bewertungen – auch in den sozialen Medien.
  • Phase 3 – Kaufabschluss: Der Kunde hat sich für ein bestimmtes Produkt entschieden und kauft es. Wichtig ist dabei, dass der Kaufprozess so unkompliziert wie möglich gestaltet ist.
  • Phase 4 – Post Buy: Der Kunde hat ein Serviceanliegen und wendet sich über die sozialen Medien an den Hersteller.

Eine Studie zeigt, dass bereits 90 Prozent der Unternehmen Social Media-Kanäle nutzen, um ihre Marke weiter auszubauen. 71 Prozent schaffen sich über ihre Kanäle eine eigene Community und 61 Prozent möchten darüber mehr Reichweite und Leads generieren.

Vertane Chance: Nur jedes dritte Unternehmen interagiert mit Kunden auf Social Media

Allerdings nutzen nur 30 Prozent der Unternehmen in Deutschland heute die Social Media-Kanäle, um mit ihren Kunden zu interagieren bzw. für ihren Kundenservice. Die in Teil 1 genannten Zahlen der Social Media-Nutzung hierzulande sprechen für sich: Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es zwingend erforderlich, auch über die sozialen Medien Kundenservice Dienstleistungen anzubieten. Denn nie waren die Kunden so wechselwillig wie heute. Und nie wurde ihnen der Wechsel so leicht gemacht wie heute: Ist der Kunde nicht zufrieden, kauft er bei der Konkurrenz – ganz einfach.

Aber – die gute Nachricht: Sie können das als Unternehmen verhindern, wenn Sie mit Ihrem Kundenservice auf allen relevanten Kanälen präsent sind. So holen Sie den Kunden genau dort ab, wo er es sich wünscht.

Der Königsweg: Omnichannel Kundenservice Strategie

Der Kunde möchte über den von ihm bevorzugten Kanal mit der jeweiligen Marke in Kontakt treten – egal, ob der betreffende Kanal Amazon, ein Onlineshop oder eine Social Media-Plattform ist. Deshalb ist der Königsweg zu einem perfekten Kundenerlebnis eine durchdachte Omnichannel Kundenservice Strategie. Die Kunden müssen Kontakt zu den jeweiligen Brands aufnehmen können, welchen Kanal auch immer sie bevorzugen. Daher ist die Präsenz des Kundenservices auf Social Media Kanälen neben den klassischen Kontaktmöglichkeiten via Telefon oder E-Mail heute unabdingbar.

Zufriedene Käufer sind wichtige Influencer

Das Ergebnis eines hochwertigen Kundenservices über sämtliche Kanäle: Ein positives Kundenerlebnis und damit zufriedene Kunden. Glückliche Käufer sind heute extrem wichtige Influencer für Unternehmen. Sie kommunizieren auf ihren Kanälen, wenn sie mit einem Produkt zufrieden sind, tun ihre Meinung kund und interagieren mit ihrer Community. Im besten Fall empfehlen sie das gekaufte Produkt weiter – bessere Markenbotschafter gibt es kaum.

Haben Sie Fragen zu Kundenservice Dienstleistungen generell und Social Media im Speziellen? Nehmen Sie jederzeit gerne Kontakt mit uns auf – per E-Mail unter kontakt@sitel.com oder telefonisch: +49.211.505.3030

 

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