Soziale Medien werden nicht nur genutzt, um mit Freunden in Kontakt zu bleiben oder sich über aktuelle Veranstaltungen zu informieren. Vielmehr sind Social Media Kanäle heute ein essenzieller Touch Point bei jedem einzelnen Schritt einer Customer Journey – und damit auch beim Kundenservice.

Umsatz im Handel maßgeblich durch Social Media beeinflusst

Der Internetnutzer hat weltweit durchschnittlich 7 Social Media Accounts, wie aktuelle Zahlen belegen. In Deutschland nutzen 90 Prozent aller Internetuser soziale Medien. Das heißt: Über soziale Netzwerke mit seiner Umwelt in Verbindung zu stehen, ist heute Standard. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube & Co. sind allseits präsent und inzwischen in unserem täglichen Leben etabliert. Allerdings stellen die sozialen Medien heute weit mehr dar als Kanäle für die persönliche Unterhaltung oder um mit Freunden und der Familie zu kommunizieren. Denn sie sind auch wichtige Verkaufsplattformen bzw. Treiber für Verkaufsplattformen in verschiedensten Branchen. So lassen sich Produkte direkt in einem Post anklicken und bestellen. Hierfür wird der Kunde im nächsten Schritt auf den jeweiligen Onlineshop geleitet, um den Kauf abzuschließen. Eine Studie zeigt: Der Fashion Online-Handel ist mit 3,4 Milliarden Euro durch Social Media-Plattformen beeinflusstem Umsatz Vorreiter in Deutschland.

Social Media als Verkaufsmotor

Die sozialen Medien fungieren in Deutschland als Verkaufsmotoren sowie Absatzplattformen. Aktuelle Umfrageergebnisse hinsichtlich des Social Media Verhaltens der Deutschen zeigen:

  • Neben Google und Amazon sucht heute bereits ein großer Teil der Konsumenten nach Produkten in sozialen Netzwerken – 61 Prozent der Konsumenten sehen sich beispielsweise in den sozialen Medien nach Rabatten um.
  • Auch Lieblingsmarken wird in den sozialen Netzwerken zunehmend gefolgt. So haben beispielsweise 80 Prozent der Instagram Nutzer den Kanal mindestens eines Unternehmens abonniert.
  • Zum Vergleich: Nur etwa jeder dritte Deutsche (28 Prozent der Männer und 33 Prozent der Frauen) nutzt die sozialen Medien als News Kanal.

Dies zeigt: Die Konsumenten folgen heute nicht nur ihren Freunden, Prominenten oder Konzerthinweisen, sondern vor allem auch Marken, die ihnen gefallen. So können sich Hersteller eine Community an Followern aufbauen, die sich mit ihren Brands und Produkten beschäftigen. Sie können ihren potenziellen Kunden Neuigkeiten zeigen und mit ihnen interagieren sowie in Kontakt treten. Die sozialen Netzwerke stellen deshalb extrem wichtige Kanäle für Marken dar, um Vertrauen aufzubauen, neue Kunden zu gewinnen und Kunden, die bereits gekauft haben, zu halten.

Umso essenzieller ist es für Brands, auch mit ihrem Kundenservice auf den sozialen Plattformen umfassend vertreten zu sein. Details hierzu erfahren Sie im zweiten Teil dieses Beitrags.

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