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Customer Experience und Kundenloyalität im Online Handel

Ein zufriedener Kunde ist nicht automatisch ein loyaler Kunde. Den Unterschied macht die Begeisterung für einen Brand.

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von Sitel Team Mai 21, 2021 - 2 MIN READ

Hauptausschlag dafür gibt nicht nur ein perfektes Erlebnis mit dem gekauften Produkt, sondern eine exzellente Customer Experience (CX). Hier sind kompetente Servicemitarbeiter und moderne Tools und Technologien gefragt.

Pandemie ändert Einkaufsverhalten

Digitale Kundenservice-Strategien spielen nicht erst seit der Pandemie eine große Rolle. Doch wurden sie durch COVID-19 verstärkt. Nehmen wir den Online Handel. Selbst diejenigen, die normalerweise den persönlichen Kontakt beim Einkauf vorziehen, haben sich online mit ihren Lieblingsprodukten versorgt – es ging zum Teil gar nicht anders als das Einkaufsverhalten an die neue Situation anzupassen. Interessant daran: Unseren eigenen Untersuchungen zufolge plant rund die Hälfte derer, die in Vor-Corona-Zeiten lieber im stationären Handel eingekauft haben, auch nach der Pandemie weiterhin online Bestellungen zu tätigen. Die Gründe: Online Shopping ist häufig einfacher, unkomplizierter, schneller und komfortabler. Hinzukommt die Erreichbarkeit der jeweiligen Brands rund um die Uhr. Heißt also für Unternehmen, sie müssen nicht nur den Online-Verkauf entsprechend anpassen, sondern vor allem auch den digitalen Kundenservice.

Digitale Services: Investment in Mitarbeiter und Technologie zahlt sich aus

Digitale Serviceangebote sind in einer zukunftsfähigen CX-Strategie unerlässlich. Ziel ist es, die Kunden nicht nur mit hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern. Dafür spielt ein exzellenter Kundenservice eine zentrale Rolle. Kundenbedürfnisse sollten frühzeitig erkannt und an jedem Touchpoint während der Customer Journey erfüllt werden. So sorgen Brands für ein positives Markenerlebnis sowie für begeisterte und damit loyale Kunden. Dafür ist es notwendig, in die Mitarbeiter sowie in passende Tools und Technologien zu investieren.

  • Aus- und Weiterbildung: Regelmäßige Coachings, Trainings und Schulungen sorgen dafür, dass die Servicemitarbeiter konsequent ihre Kompetenz und ihr Wissen ausbauen, um professionell agieren zu können – sei es im Chat, via Messenger oder mit Mobile Services.
  • Tools: Digitale Tools, etwa für den Live-Chat, bieten den Servicemitarbeitern zusätzliche Unterstützung, um Kundenanfragen noch besser und schneller beantworten zu können.
  • Technologien: Der Einsatz von Technologien, beispielsweise zur Sprach- und Textanalyse, ermöglicht es, dass die Servicemitarbeiter die Kunden und deren Bedürfnisse noch besser verstehen und einordnen sowie besser darauf reagieren können.
  • Self-Service: Ebenso spielen Self-Service-Angebote eine wichtige Rolle, um die Erwartungen der Kunden an eine Erreichbarkeit rund um die Uhr zu adressieren. Diese reichen von einfachen FAQs über Online-Wissensdatenbanken bis hin zur Einbindung von Chatbots.

Eine umfassende, digitale CX-Strategie ist heutzutage kein Nice-to-have, sondern ein absolutes Muss für jede Marke, die einen nachhaltigen Geschäftserfolg erzielen möchte – nicht nur für den Online Handel.

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