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Customer Experience Trends 2021 – Trend 4: Vertrauen und Sicherheit

Die Pandemie hat eine neue Ära eingeläutet. Die Arbeit im Home Office ist keine Ausnahme mehr, sondern ein zentrales Element einer nachhaltigen Geschäftsstrategie – nicht nur für gesunde Mitarbeiter, sondern auch für ein gesundes Unternehmen. Dabei spielen Vertrauen und Sicherheit eine entscheidende Rolle.

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von Sitel Team März 2, 2021 - 4 MIN READ

Mitarbeiter-Benefit Home Office

Die Pandemie hat bereits jetzt zu einem nachhaltigen Umdenken der Arbeitnehmer gesorgt. Eine Gartner Befragung von 2020 zeigt, dass Mitarbeiter 40% ihrer Zeit im Home Office verbringen möchten. Ein Jahr zuvor waren es nur 27%.

Die Möglichkeit, von zuhause zu arbeiten, ist heute ein essenzieller Benefit, den Mitarbeiter zunehmend bei der Jobsuche voraussetzen. Im Kundenservice profitieren beide Seiten davon:

  • Egal, wie hoch die Kontaktvolumina sind – von zuhause können selbst schnell wachsende Volumina mühelos bewältigt werden. Das Team wird aufgestockt – egal, wo es arbeitet.
  • Bei Bedarf kann auf entsprechendes Fachwissen zurückgegriffen werden – auch hier gilt: Wo die Mitarbeiter letztlich ihren Job erfüllen, ist zweitrangig.
  • Zugleich bedeutet dies mehr Flexibilität. Der Arbeitnehmer muss keine Zeit einplanen, um ins Büro zu fahren. Damit kann er deutlich flexibler agieren.

Sitel Group: Team im Mittelpunkt          

Wir bieten unserem Team diesen Benefit schon seit sehr vielen Jahren an – nicht erst, seit Covid-19 viele Unternehmen dazu gezwungen hat. Unser Team ist unser höchstes Gut – deshalb ist uns die Anerkennung und Wertschätzung der Mitarbeiter sehr wichtig. Benefits wie etwa die flexible Arbeit zuhause sind hier ein essenzieller Bestandteil.

Business Kontinuität

Ganz unabhängig von mehr Flexibilität für das Team bringt die Möglichkeit, im Home Office zu arbeiten, aus Unternehmenssicht vor allem eines: Business Kontinuität. Trotz Pandemie-bestimmter Kontaktbeschränkungen kann das Geschäft aufrechterhalten werden. Was uns selbst anbelangt, so haben wir in unserer Geschäftsstrategie für 2021 fest verankert, dass 70% unserer Servicemitarbeiter weltweit auch weiterhin von zuhause arbeiten – in Vollzeit oder in Teilzeit.

Für die Zukunft gehen wir sogar noch weiter. Unser Ziel ist es, noch flexiblere Arbeitsmodelle zu schaffen – frei nach dem Motto „Work from Anywhere“.

Vertrauen und Datenschutz als wichtige Basis

Mit der zunehmenden Arbeit im Home Office nehmen Vertrauen und Datenschutz eine wachsende Bedeutung ein. Hier geht es um zwei Dinge:

  • Das Vertrauen des Unternehmens, den Mitarbeitern auch über die Distanz und außerhalb des Büro-Netzwerks Zugriff auf alle Daten zu gewähren. Schlüssel hierzu ist eine umfassende IT-Sicherheitsstrategie und der sichere Umgang mit den Daten seitens der Mitarbeiter.
  • Das Vertrauen der Kunden, dass ihre Daten, die sie bei Serviceanliegen zur Verfügung stellen, dem Unternehmen vorbehaltlos anvertrauen können – ein zentraler Aspekt für die Kundenzufriedenheit.

Sitel at Home™

Mit Sitel at Home™ haben wir eine sichere Home Office Lösung mit der entsprechenden Technologie und den Tools sowie der erforderlichen Infrastruktur. Dies hat es uns im letzten Jahr ermöglicht, quasi über Nacht mehr als die Hälfte unseres Teams in die heimischen vier Wände zu verlagern – insgesamt waren dies rund 60.000 Servicemitarbeiter innerhalb weniger Wochen.

EXP+™ Enterprise Experience Plattform

Sensible Kundendaten führen wir in unserer innovativen EXP+™ Experience Plattform zusammen. Dies ermöglicht uns nicht nur, mit der Analyse der Kundendaten eine perfekte Customer Experience zu ermöglichen, sondern die Plattform stellt zudem eine absolute Konformität zu den Datenschutzrichtlinien sicher.

Erhöhte Cyberkriminalität 

Der Datenschutz spielt grundsätzlich im Geschäftsalltag eine entscheidende Rolle – umso mehr, wenn viele Mitarbeiter außerhalb des Büro-Netzwerks arbeiten. Hinzukommt, dass die Pandemie Hacker und Cyberkriminelle zu Malware- oder Ransomware- bzw. Phishing-Angriffen geradezu animiert, indem sie einerseits den Informationsbedarf und andererseits auch die Verunsicherung der Menschen ausnutzen.

Aktuelle Zahlen von Microsoft zeigen, dass in der ersten Hälfte 2020 Phishing 70% aller Cyberangriffe ausmachte. Laut Deloitte bestätigten 25% der befragten Mitarbeiter im Juni 2020, dass sie einen starken Anstieg von Phishing Mails bemerkt haben, die in ihren Firmenpostfächern landeten.

Umso wichtiger ist es, sensible Geschäftsdaten in sicheren Händen zu wissen.

Im Fokus: IT-Sicherheitsstrategie

Abhilfe schafft eine umfassende IT-Sicherheitsstrategie einschließlich

  • entsprechender Software
  • sicherer Hardware
  • sicherer digitaler Tools

Erhöhter Bedarf an Mitarbeiterschulungen rund um Sicherheit

Mindestens ebenso wichtig sind Mitarbeiterschulungen, um das Team für das Thema Datensicherheit bei der Remote Arbeit zu sensibilisieren. Hierzu zählen Trainings wie etwa

  • Tipps zum richtigen und sicheren Umgang mit Firmendaten
  • Kurse zu IT-Sicherheit
  • Infos zu Änderungen der Datenrichtlinien des Unternehmens
  • Tipps zum professionellen Umgang mit neuen Tools und Prozessen

So kann das Risiko eines möglichen Datendiebstahls maßgeblich reduziert werden.

Work At Home bei Sitel

Wir bei Sitel praktizieren „Work At Home“ schon seit vielen Jahren sehr erfolgreich. Nicht nur, weil die Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter gewährleistet sind und wir unser Geschäft nahtlos fortsetzen können, sondern auch, weil wir so deutlich produktiver sind: Seit mehr als 50% unseres Teams im Home Office arbeiten, haben wir 32% weniger Fehlzeiten und 27% niedrigere Fluktuation.

Die massive Umstellung auf die Arbeit zuhause war damit für beide Seiten ein Gewinn – für Arbeitnehmer und Arbeitgeber. Deshalb steht für uns fest: Auch nach der Pandemie wird ein deutlich größerer Teil unserer Mannschaft im Vergleich zu früher im Home Office arbeiten. Wir wagen sogar zu behaupten, dass das für die gesamte Outsourcing-Branche gilt und der bestimmende Geschäftstrend der Zukunft sein wird.

Anforderungen an Outsourcing-Dienstleister

Mit den aktuellen Entwicklungen gehen ganz neue Anforderungen an den Outsourcing-Partner einher, die wir bei Sitel umfassend erfüllen:

  1. Nachhaltige Home Office Strategie: Der Anbieter muss eine nachhaltige Home Office Strategie verfolgen, um jederzeit geschäftsfähig zu bleiben.
  2. Digitale Kundenservice Strategie: Es sollte eine digitale Kundenservice Strategie zur Verfügung stehen, um nahtlose Kundenservice-Dienstleistungen zu bieten – auch in Krisenzeiten.
  3. Investitionen in Digitalisierung: Der Anbieter sollte erforderliche Investitionen in die Digitalisierung tätigen, um eine herausragende Customer Experience zu ermöglichen, die Kunden von heute suchen. Dabei geht es um Investitionen etwa in digitale Tools, Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Self-Service-Lösungen.
  4. Sicherheitsstrategie: Grundvoraussetzung für einen professionellen Outsourcing-Anbieter ist es, eine umfassende Sicherheit im eigenen Unternehmen sowie hinsichtlich der Kundendaten zu gewährleisten. Denn nur so lässt sich umfassendes Vertrauen schaffen.
  5. People First Kultur: Nicht neu, aber mindestens ebenso wichtig ist die People First Kultur, wie wir sie bei Sitel leben. Das Team steht im Mittelpunkt und die Leistung der Mitarbeiter wird geschätzt. Sie haben ein angenehmes Arbeitsumfeld und profitieren von Benefits – einschließlich der flexiblen Arbeit zuhause . Denn dies ist die Grundvoraussetzung für motivierte, engagierte Mitarbeiter, die perfekte Serviceleistungen für eine perfekte Customer Experience bieten.

Sie möchten Ihre Customer Experience verbessern und suchen einen zuverlässigen, innovativen und zukunftssicheren Outsourcing-Partner, dem nicht nur exzellente CX-Services, sondern auch motivierte, gesunde Mitarbeiter am Herzen liegen? Kontaktieren Sie uns jederzeit gerne!

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