Customer Experience Trends 2021 – Trend 3: Omnichannel
Bei unseren Customer Experience Trends 2021 geht es heute um das Thema Omnichannel – zentraler Aspekt jeder hochwertigen, digitalen Kundenservice-Strategie.
von Sitel Team
Februar 22, 2021 - 3 MIN READ
Eine Plattform für alle Kanäle
Der Kunde kontaktiert ein Unternehmen über verschiedenste Kanäle – von Social Media über das klassische Telefon bis hin zu E-Mail oder Messenger. Hinzukommt die wachsende Bedeutung intelligenter Automatisierung, Self-Service und KI-gestützter Chatbots sowie virtueller Agenten. Für eine nahtlose Customer Experience (CX) ohne Medienbrüche ist deshalb eine zentrale Omnichannel-Plattform unabdingbar.
Maximale Transparenz der Kundeninteraktionen
Essenziell ist, dass alle Kundeninteraktionen transparent sind und dem Servicemitarbeiter auf Abruf zur Verfügung stehen – und zwar unabhängig davon, über welchen Kanal der Kontakt stattgefunden hat. Hat ein Kunde ein Unternehmen zum Beispiel über Facebook angeschrieben und greift danach für dasselbe Anliegen nochmal zum Hörer, darf er den Servicefall nicht erneut schildern müssen, sondern alle notwendigen Daten müssen nachvollziehbar im System einsehbar sein.
Digitale Kanäle auf dem Vormarsch
Weit über die Hälfte der Konsumenten erwarten heutzutage, dass Unternehmen digitale Servicekanäle zur Verfügung stellen. Dies belegen aktuelle Studienergebnisse. Besonders beliebt sind dabei die sozialen Medien, wie unsere Erfahrungen zeigen. Zudem steigt die Nutzung von Self-Service-Diensten kontinuierlich an. Daneben existieren nach wie vor die klassischen Support-Kanäle, wie etwa Telefon, speziell, wenn es um kompliziertere Anliegen geht.
Für eine maximale Kundenzufriedenheit ist es deshalb wichtig, auf allen vom Kunden präferierten Kanälen erreichbar zu sein:
- Sprache
- Chat
- SMS
- Social Media
- Chatbots
- Self-Service
Hohe Servicequalität
Die Herausforderung dabei ist, dass die Kanäle sehr unterschiedlich funktionieren und je nach Kunde, Problem oder zum Beispiel auch Tageszeit andere Kanäle bevorzugt werden. Ziel ist immer eine höchstmögliche Servicequalität. Um diese zu erreichen, müssen alle notwendigen Daten in einer einzigen Plattform zusammengeführt sein – egal, an welchem Touchpoint die Daten generiert wurden.
Loyale Kunden
Eine sehr gute Customer Experience ist heute einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Für die meisten Kunden ist ein herausragendes Kundenerlebnis mindestens ebenso ausschlaggebend für ihre Markentreue wie das angebotene Produkt oder die Dienstleistung.
Ziel ist es daher für Unternehmen, über eine top Customer Experience loyale Kunden zu gewinnen, die Ihre Marke weiterempfehlen und so zum Geschäftserfolg beitragen. Es geht darum,
- bestehende Kunden zu halten und das Geschäft mit ihnen auszubauen sowie
- Neukunden an Land zu ziehen – etwa über Empfehlungen.
Doch eine top Kundenerfahrung setzt voraus, dass man das Verhalten und die Vorlieben der Kunden ganz genau kennt. Und genau hier setzt die Omnichannel-Plattform an.
Mit Omnichannel klar im Vorteil
Eine Omnichannel-Plattform bietet eine einheitliche Ebene für die Kundenansprache. Dies bringt für das Serviceteam wie auch für das Unternehmen Vorteile:
- Den Servicemitarbeitern wird die Arbeit erleichtert, da die Bearbeitung der Anliegen viel komfortabler und effizienter ist. Über innovative Technologien wie die Sprachanalyse können sie sogar die Stimmung der Kunden in Echtzeit verstehen und darauf reagieren. Selbst ein Hinweis auf eine mögliche Abwanderung eines Kunden ist damit möglich, sodass der Servicemitarbeiter präventiv handeln und ihm ein entsprechendes Angebot unterbreiten kann, um ihn zu halten.
- Das Unternehmen sammelt (datenschutzkonform) relevante Daten, die sie für Kundeneinblicke nutzen können – und dies in einem einzigen System, nicht in einzelnen Datensilos der einzelnen Touchpoints, Kanäle oder Prozesse.
Zugleich profitieren die Kunden:
Der verbesserte Datenzugriff ist der Schlüssel zur
- Entwicklung personalisierter Kundenservices
- Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen
- Verfeinerung der Serviceleistungen
- Optimierung der digitalen und automatisierten Kontaktkanäle.
Hinzukommt, dass Chatbots und Conversational IVR nur dann die Kundenerwartungen umfassend erfüllen können, wenn sie kontinuierlich mit relevanten Daten gefüttert werden.
Umso klarer wird ersichtlich: Eine Omnichannel Kundenservice-Strategie ist maßgeblich für die Erfüllung der Kundenerwartungen verantwortlich.
CX macht den Unterschied
Der Aufwand, in einen herausragenden Kundenservice zu investieren, lohnt sich. Unsere eigenen Erfahrungen zeigen: Kunden kehren mit hoher Wahrscheinlichkeit einer Marke den Rücken zu, wenn sie auch nur ein einziges negatives Serviceerlebnis hatten. Bei einem positiven Kundenerlebnis bleibt der Kunde nicht nur treu und kauft wieder ein, sondern empfiehlt die Marke zudem weiter. Fakt ist: Der Wert einer positiven Kundenerfahrung ist hinsichtlich Kaufentscheidungen kaum zu übertreffen. Meistens sind die Kunden sogar bereit, mehr Geld für ein Produkt zu bezahlen, wenn Sie dafür einen sehr guten Service erhalten.
EXP+ Plattform: Ideale Voraussetzung für positive Kundenerfahrungen
Eine positive Customer Experience ist nur möglich, wenn das Unternehmen den Kunden und seine Bedürfnisse exakt kennt. Eine Omnichannel Plattform mit einer professionellen Datenanalyse ermöglicht eine 360°-Sicht auf die Kunden und schafft dafür die idealen Voraussetzungen.
Unternehmen profitieren damit von
- einer nachhaltigen Kundenbindung
- einer hohen Loyalität der Kunden
- weniger Kundenfluktuation
Unsere neue EXP+ Plattform trägt diesen Anforderungen umfassend Rechnung. Sie stellt sicher, dass der vollständige Kundenvorgang, egal, über welchen Kanal die jeweiligen Kontakte erfolgt sind, einsehbar ist. Mit dieser innovativen Omnichannel Technologie werden wir als Sitel Group den wachsenden Kundenanforderungen heute und in Zukunft gerecht – für eine perfekte Customer Experience, treue Kunden und damit für den Geschäftserfolg.
Weitere Informationen zur EXP+™ Enterprise Experience Plattform der Sitel Group finden Sie hier: