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Customer Experience Trends 2021 – Trend 2: Künstliche Intelligenz

Im Rahmen unserer Serie zu Customer Experience Trends 2021 geht es heute um Trend Nr. 2: Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice. Investitionen in KI für den Einsatz im Bereich Customer Experience (CX) waren im Jahr 2020 so hoch wie nie – Tendenz steigend. Aus gutem Grund steht KI daher auf der Agenda vieler Unternehmen.

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künstliche intelligenz
von Sitel Team Februar 11, 2021 - 4 MIN READ

Corona-Pandemie beschleunigt Digitalisierung

COVID-19 hat dem Einsatz von KI zur Optimierung von Prozessen und zur Verbesserung der Customer Experience einen zusätzlichen Schub verpasst. Denn viele Unternehmen waren plötzlich gezwungen, digitale Lösungen zu entwickeln und einzusetzen, um handlungsfähig zu bleiben. Aktuelle Zahlen zeigen, dass die IT-Budgets der Unternehmen hierzulande deutlich gestiegen sind und für 2021 weitere Budget-Erhöhungen geplant sind – bei fast der Hälfte der Befragten (48,4%).

Investitionen in KI steigen

Wohin fließen die zusätzlichen IT-Investitionen? Eine Gartner-Studie belegt, dass KI, insbesondere im Hinblick auf CX, Kostenoptimierung und betriebliche Effizienz, eine hohe Priorität darstellt. Ein Viertel der Unternehmen gab an, dass ihre Investitionen in diesen Bereichen aufgrund von COVID-19 gestiegen sind. 75% der Unternehmen haben ihre KI-Investitionen zunächst beibehalten, planen aber, diese in den kommenden Monaten zu erhöhen.

KI im Kundenservice: Robotic Process Automation (RPA)

Ein wichtiges Einsatzgebiet von KI ist der Bereich Customer Experience. Das Schlagwort heißt hier Robotic Process Automation (RPA). RPA automatisiert zeitintensive, regelbasierte Prozesse, die sich kontinuierlich wiederholen und sonst manuell ausgeführt werden müssten. Sie sind einfach zu implementieren, schnell zu skalieren und an potenziell unterschiedlichste Bereiche innerhalb des Unternehmens anpassbar – vom Accounting bis hin zur Customer Experience.

Reduziertes Fehlerrisiko und verbesserte Qualität

RPA sorgt für eine schnelle und konsistente Datenerfassung und -eingabe. Das Fehlerpotenzial der manuellen Eingabe wird auf ein Minimum reduziert. So stellen Unternehmen eine hohe Datenqualität sicher. Gleichzeitig können Mitarbeiter, die sonst mit der Datenerfassung und -eingabe betraut wären, besser eingesetzt werden – nämlich in Geschäftsbereichen mit komplexeren Aufgaben. Damit beschleunigt RPA nicht nur Ihre Prozesse, sondern ermöglicht zugleich effizientere Abläufe.

Warum ist die genaue Datenerfassung so wichtig?

Eine genaue und konsistente Datenerfassung nimmt im Bereich CX eine sehr große Bedeutung ein. Vertrauen Sie Ihren Daten nicht, können Sie gleichzeitig den im System erfassten Informationen über Ihre Kunden nicht trauen. Denn nur ein einziger Fehler während einer Interaktion kann die Kundenbeziehung zunichtemachen.

Einsatz von RPA im Contact Center

RPA wird im Contact Center in Form von Bots eingesetzt:

  • Dank intelligenter Sprachanalyse füllen Bots automatisch Formulare aus, basierend auf den Antworten von Kunden auf bestimmte Fragen.
  • Zudem übertragen sie Informationen zwischen verschiedenen Systemen.
  • Sie unterstützen die Servicemitarbeiter auch intern, indem sie zum Beispiel automatisch Informationen aus Wissensdaten abrufen, die für die Lösung eines Problems relevant sind.
  • Sie können, ebenfalls mit der intelligenten Sprachanalyse, Kundenstimmungen und Emotionen interpretieren und den Servicemitarbeiter zum Beispiel aktiv auf ein passendes Angebot hinweisen oder ihm sogar anzeigen, ob ein Kunde kurz vor der Abwanderung stehen könnte.

Dabei agieren Sie nicht nur nahezu fehlerfrei, sondern sind besonders schnell: Sie beschleunigen Back-Office-Vorgänge, auf die das Serviceteam angewiesen ist, etwa um eine Adresse zu kontrollieren, einen Kredit zu prüfen oder einen Kreditantrag zu bearbeiten. Gleichzeitig haben die Servicemitarbeiter Zeit, sich komplexerer Probleme anzunehmen oder einen personalisierten Service für einen Kunden bereitzustellen.

Vorteile der konsequenten Datenerfassung

Dass Daten das neue Öl des 21. Jahrhunderts sind, mag vielleicht übertrieben klingen. Was aber feststeht: Sie nehmen eine große Bedeutung im Bereich Business Intelligence sowie für ein ausgeprägtes Marktverständnis und die Kundenbindung ein. RPA spielt hier eine essenzielle Rolle und bringt, richtig eingesetzt, vielfältige Vorteile:

  • Reduktion von Datensilos
  • Automatischer Abruf von Informationen aus verschiedenen Quellen – und deren Kombination in einem einzigen System
  • Einheitliche Sicht auf sämtliche Daten eines Kunden oder eines ganzen Geschäftsbereichs – etwa auf das Verhalten der Konsumenten oder generell auf Wahrnehmung einer bestimmten Marke

Chatbots – gerade in der Pandemie eine große Hilfe

Chatbots eignen sich perfekt für die Beantwortung von Standardfragen. Die Corona-Pandemie das Volumen solcher Anfragen in vielen Bereichen innerhalb kürzester Zeit auf einen Höchststand gebracht. Unternehmen, die bereits über Chatbots verfügten, seien es FAQ-Bots oder KI- bzw. NLP-gestützte digitale Assistenten, konnten prompt reagieren: Sie programmierten ihre Bots so um, dass sie pandemiespezifische Fragen beantworten oder auf am häufigsten benötigte Informationen hinweisen konnten. Die betreffenden Betriebe profitieren dabei in dreierlei Hinsicht:

  • Dank der Verfügbarkeit ihrer Bots rund um die Uhr und dank ihrer Skalierbarkeit können sie Tag für Tag, zu jeder Tageszeit, mit einer beliebigen Anzahl von Kunden interagieren.
  • Sie helfen, die Interaktion auf den Live-Kanälen zu reduzieren.
  • Gleichzeitig sind Unternehmen flexibler, um die Arbeitspläne ihrer Servicemitarbeiter zu verwalten, da diese abseits der Standardanliegen mehr Freiräume für kompliziertere Servicefälle haben – für eine optimierte Customer Experience.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Neben der permanenten Erreichbarkeit und Schnelligkeit erfassen intelligente Chatbots zudem permanent Kundendaten:

  • Daten rund um die verschiedenen Probleme, die gelöst werden müssen
  • Daten zur Stimmung während der Interaktionen
  • Sprachdaten
  • Etc.

Diese Daten vermitteln wichtige Einblicke in das Kundenverhalten und ermöglichen es dem Unternehmen, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.

Intelligentes Routing

Intelligente virtuelle Agenten, wie etwa der Sitel® Digital Agent, sind ein essenzieller Bestandteil einer umfassenden, digitalen Kundenservice-Strategie einschließlich Self-Service-Lösungen.

Im Rahmen einer Self-Service-Lösung können Chatbots den Kunden mit einem Servicemitarbeiter verbinden, sollte das Self-Service-Angebot nicht ausreichen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dabei überträgt der Bot sämtliche bislang erfassten, relevanten Informationen im System, sodass der Servicemitarbeiter vorbereitet ist und der Kunde das Problem nicht erneut schildern muss.

Dies ist eine gleichermaßen einfache wie wirkungsvolle KI-Anwendung im Kundenservice. Je nach Bedarf des Kunden, hilft ihm der Bot, den richtigen Weg über den passenden Kanal einzuschlagen, um sein Problem zu lösen – über intelligentes Routing:

  • So wird ein Kunde zum Beispiel nahtlos aus einem Self-Service-Kanal in einen Online-Chat oder in eine Voice-Warteschlange geleitet.
  • Umgekehrt kann es aber auch sein, dass Kunden aus einer Voice-Warteschlange herausgefiltert und über visuelle oder sprachbasierte IVR zu Self-Service-Inhalten oder zu einem Chatbot geleitet wird.

In beiden Fällen hilft KI sicherzustellen, dass der Kunden jeweils mit dem richtigen Angebot oder dem richtigen Servicemitarbeiter mit der entsprechenden Expertise versorgt wird.

Dieses intelligente Routing optimiert die Ressourcen, beseitigt Engpässe und reduziert die Zeit und die Schritte bis zur Problemlösung.

EXP+™: Agieren statt reagieren

Unsere Kundenservice-Plattform EXP+™ bietet die perfekte Basis für intelligente Self-Service- und Automatisierungs-Lösungen und ermöglicht es Unternehmen zu agieren anstatt zu reagieren:

Mit dem Zugriff auf entsprechendes Fachwissen sowie auf die richtigen Lösungen kann jedes Unternehmen das Potenzial von KI für seinen Kundenservice optimal nutzen und

  • die Serviceprozesse beschleunigen,
  • die Produktivität des Serviceteams steigern,
  • die Kundenerwartungen umfassend zu erfüllen und
  • so die Customer Experience optimieren.

Weitere Informationen zur EXP+™ Enterprise Experience Plattform der Sitel Group finden Sie hier:

EXP+™: Die neue Enterprise Experience Plattform der Sitel Group®
EXP+™ Evolve: Intelligente Automatisierungs- und Self-Service-Lösungen
EXP+™ Engage: Omnichannel-Lösung auf Basis neuester Technologien
EXP+™ Empower: Perfekte Customer Experience dank perfekten Kundenservice-Mitarbeitern
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