Customer Experience Trends 2021 – Trend 1: Self-Service

Digitale Kundenerfahrungen

Um Kosten zu reduzieren, Umsätze zu erhöhen und vor allem die Loyalität der Kunden zu verbessern, sollten Unternehmen 2021 Self-Service-Angeboten im Rahmen ihrer CX-Strategie eine hohe Priorität einräumen.

Auch vor der Corona-Pandemie hat sich bereits gezeigt, dass Kunden vermehrt Wert darauf legen, selbst eine Lösung für ihr Problem zu finden. Diese Entwicklung ist auch nicht überraschend, sind wir doch alle permanent vernetzt und digital unterwegs. Der Nutzer möchte von überall möglichst direkt und bequem – und natürlich online – sein Anliegen lösen.

Sparen Sie dem Kunden wertvolle Zeit

Wer möchte schon in der Warteschleife sein, um mit einem Servicemitarbeiter zu telefonieren, wenn er stattdessen selbst schnell und unkompliziert eine Antwort auf seine (Standard) Frage bekommen kann? Egal, ob tags oder nachts, ob während oder außerhalb der regulären Geschäftszeiten?

Und andersherum: Welches Unternehmen reduziert freiwillig die Effizienz seiner Servicemitarbeiter, indem diese Standardfragen und einfache Anliegen per Telefon oder Chat klären, anstatt ihre kostbare Zeit und Expertise für anspruchsvollere Serviceanliegen zu nutzen?

Auf den Punkt gebracht: Jede Sekunde, die Ihre Kunden das Gefühl haben, Zeit verschwendet zu haben, während sie mit Ihrer Marke interagieren, ist verlorene Zeit und hinterlässt einen negativen Eindruck hinsichtlich der Customer Experience.

Umso wichtiger ist es, Kunden je nach ihrem individuellen Bedarf ein positives, unkompliziertes Serviceerlebnis zu bieten – bei komplizierten Anliegen mit Hilfe erfahrener, kompetenter Servicemitarbeiter. Und bei einfachen Standardanliegen mit Self-Service-Lösungen.

Vom „Nice-to-Have“ zum “Must-Have”

Mit Pandemie-bezogenen Anliegen sind im vergangenen Jahr die Anfragevolumina extrem gestiegen. Gleichzeitig haben viele Contact Center ihre Headcounts zeitweise reduziert – aufgrund von Social Distancing – und mussten zugleich ad hoc Self-Service-Lösungen entwickeln, um den gestiegenen Anfragen Herr zu werden.

Jene Unternehmen hingegen, bei denen Self-Service-Lösungen bereits Teil ihrer Servicestrategie waren, hatten sich damit unbewusst bereits im Vorfeld der Pandemie einen großen Vorteil erarbeitet – für eine höhere Kundenzufriedenheit und damit einen gravierenden Wettbewerbsvorteil.

Heißt im Klartext: Self-Service wurde von einem „Nice-to-Have“ innerhalb eines Jahres zu einem absoluten „Must-Have“ in jeder Kundenservicestrategie.

Was sind Self-Service-Lösungen?

Self-Service-Lösungen gibt es in unterschiedlichen Varianten. Hierzu zählen:

• FAQs – häufig gestellte Fragen mit dazugehörigen Antworten
• Kundenportale
• Wissensdatenbanken auf der Unternehmenswebseite
• Interaktive oder gesprächsorientierte IVR (Interactive Voice Response), auf Deutsch: Sprachdialogsysteme
• KI-basierte Chatbots

Welche Lösung Sie auch verwenden, das Ergebnis muss stimmen: Eine schnelle Lösung für den Kunden, die kompetent, zuverlässig und unkompliziert erfolgt – ohne zusätzliche Bemühungen und ohne mit einem Servicemitarbeiter sprechen zu müssen.

Richtig strategisch aufgesetzt und umgesetzt, bietet Self-Service riesige Vorteile – und der ROI (Return-on-Investment) ist sehr schnell sichtbar. Gartner Daten zufolge kostet eine Kundeninteraktion via Self-Service 0,10 US$, während eine Interaktion über einen oder mehrere Live-Kanäle auf bis zu 8,01 US$ kommen kann, bis das Problem gelöst ist.

Hinzukommt, dass Self-Service ein perfekter erster Schritt hin zur Digitalisierung von Servicelösungen darstellen kann – bis hin zur kompletten digitalen Transformation.

Die Herausforderungen verstehen

Vor oder bei der Implementierung von Self-Service-Lösungen sollten Unternehmen die aktuellen Herausforderungen verstehen. Die größte Herausforderung ist das sich stetig ändernde Kundenverhalten. Weltweit bevorzugen rund 60% aller Konsumenten und 73% der Gen Z und Millenials den Self-Service-Support für einfache Anliegen. 80% all jener, die ein komplexes Problem haben, erwarten, dieses mit einem Servicemitarbeiter lösen zu können – und zwar über einen einzigen Kanal und mit einem einzigen Servicemitarbeiter.

Darüber hinaus haben wir bei der Sitel Group festgestellt, dass rund ein Drittel der Kunden während der ersten COVID-19 Welle bereits aktiv Self-Service-Lösungen für ihre Anliegen nutzten.

Wenn die Self-Service-Lösungen allerdings nicht durchdacht sind, können Sie schnell das Gegenteil bewirken – der Kunde ist enttäuscht und unzufrieden. Eine Gartner Studie belegt, dass durchschnittlich nur 9% der Kunden, die ihr Problem versucht haben, selbst zu lösen, dies auch tatsächlich geschafft haben, ohne zusätzlich doch mit einem Serviceagenten in Kontakt gewesen zu sein.

Datenanalyse: Die Anforderungen der Kunden verstehen

Der Grund, warum Self-Service-Lösungen häufig nicht zum gewünschten Erfolg führen, liegt darin, dass es oft Einzellösungen sind, die nicht in eine übergeordnete Customer Experience Strategie eingebettet sind. Und genau deshalb ist es essenziell, dem Thema Kundendaten eine große Bedeutung beizumessen.

Denn nur, wer die Anforderungen seiner Kunden exakt versteht, kann diesen auch gerecht werden. Die Datenanalyse ist dabei das A&O. Denn daraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Kunden gewinnen, die wiederum in die Kundenservice-Strategie einfließen:

• Die Analyse der Kundendaten und des Webseiten-Traffics gibt Unternehmen die Möglichkeit, die Anliegen herauszufiltern, die der häufigste Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice sind.
• Darüber hinaus geben die Kundendaten darüber Auskunft, wo es während der Customer Journey hakt und an welchen Touchpoints Optimierungen vorgenommen werden müssen.

Auf diese Weise lassen sich eingehende Anrufe minimieren, indem entsprechende Self-Service-Lösungen bereitgestellt werden, die genau den Anforderungen der Kunden entsprechen.

Self-Service alleine funktioniert nicht

Das Ziel jeder Self-Service-Strategie ist es, die Performance der bestehenden Kanäle zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren. Es sollte nie als alleinige Lösung gesehen werden, die statt anderer Kanäle genutzt wird. Self-Service ist deshalb immer eine Ergänzung des bestehenden Serviceangebots.

Anliegen, die sich für Self-Service-Lösungen eignen, sind stets einfache Probleme bzw. Standardanliegen, die immer dieselbe Information als Antwort erfordern – egal, ob es ein How-to-Video ist, ein Absatz in der Wissensdatenbank oder die Antwort eines Chatbots.

Zudem muss der Weg, den der Kunde geht, um sein Problem selbst zu lösen, einfach, verständlich und klar definiert sein. Wenn sich ein Kunde in einem Self-Service-Portal umsieht und dann merkt, dass sein Problem doch komplexer ist und er eine andere Lösung braucht, muss er dazu in der Lage sein, nahtlos auf einen anderen Kanal zu wechseln, zum Beispiel den Live-Chat, um sein Problem zu lösen.

Das oberste Ziel ist immer, den Kundenaufwand so unkompliziert wie möglich zu halten – für zufriedene und loyale Kunden.

Kosten reduzieren, Customer Experience verbessern

Mit der richtigen strategischen Planung sind Self-Service-Lösungen für beide Seiten ein erheblicher Vorteil – sowohl für das Unternehmen, als auch für den Kunden. Kunden erhalten schnell und unkompliziert Antworten auf ihre Fragen – jederzeit und überall. Gleichzeitig erhöht sich die Produktivität der Servicemitarbeiter im Contact Center, weil sie ihre Zeit nicht für immer dieselben Standardanfragen aufbringen müssen, sondern sich den komplizierten Anliegen widmen können, die eine persönliche Interaktion unbedingt erfordern.

Unternehmen reduzieren damit ihre Kosten je Interaktion beträchtlich und erhalten zugleich wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, um die Customer Experience maßgeblich zu verbessern. Die Sitel Group wird diesen Anforderungen mit ihrer über 35-jährigen Expertise im Kundenservice-Markt sowie der neuen Enterprise Experience Platform EXP+™ umfassend gerecht – eine flexible Lösung, die komplett cloudfähig ist, eine nahtlose Integration von Self-Service-Lösungen ermöglicht und den Kundenservice deutlich vereinfacht – bei gleichzeitig steigender Effizienz und höherer Customer Experience.