Die Zukunft liegt in Customer Experience statt Customer Relations

Der Trend im Kundenservice geht weg vom Customer Relationship Management (CRM) hin zum Customer Experience Management (CEM). Was es damit auf sich hat, erfahren Sie im Folgenden.

Vom CRM zum CEM

Während der vergangenen 12 bis 15 Jahre hat sich die Contact Center Branche auf Customer Relationship Management fokussiert. Und zwar mit dem Ziel, die Informationen über die Kunden bzw. Servicefälle zu konsolidieren, um die Interaktion mit dem Kunden bestmöglich zu standardisieren und, wo immer möglich, zu automatisieren. Ein weiterer Schwerpunkt lag darauf, den Wert jedes einzelnen Kontakts zu optimieren, indem dank sämtlicher zu dem jeweiligen Kontakt gesammelter Daten zusätzliche Umsätze durch Cross- und Upselling in die Wege geleitet wurden – mit Produkten und Leistungen, die auf die individuellen Kundenbedürfnisse maßgeschneidert sind.

Diese Herangehensweise hat sich seit einigen Jahren bei Sitel sehr stark verändert. Denn wir haben das Customer Relationship Management zum Customer Experience Management weiterentwickelt.

Customer Experience Management: Für ein herausragendes Kundenerlebnis

Das CEM hat einen ganz anderen Fokus. Hier spielt vor allem der Zusammenhang der einzelnen Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touch-Points eine wichtige Rolle. Dieser lässt sich mit einer maßgeschneiderten Omnichannel Plattform realisieren. Die Plattform führt sämtliche Kommunikationskanäle in einem einzigen System zusammen. Sie ermöglicht eine zielgerichtete, strategische Herangehensweise, um dem Kunden auf dem Kanal zu helfen, auf dem er das Unternehmen kontaktiert, um sein spezielles Anliegen zu beantworten. Damit verbunden sind die höchstmöglichen Lösungsraten während des jeweiligen Kundenkontakt. Dies reduziert den Aufwand, den ein Kunde hat, auf ein Minimum und optimiert zugleich die Servicekosten. Aufschluss über den Aufwand, den ein Kundenanliegen mit sich brachte, gibt der Customer Effort Score (CES).

Customer Effort Score: Die Kundenerfahrung verbessern

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, steht bei Sitel eine Kombination aus dem Customer Effort Score und dem NetPromoter Score (NPS) im Vordergrund. Während der NPS die ganzheitliche Kundenerfahrung misst, zeigt der Customer Effort Score die spezifischen Kundenerfahrungen von jedem Berührungspunkt des Kunden mit dem Service auf. So lässt sich herausfinden, wo genau Verbesserungen notwendig sind. Ein hoher CES zeigt eine niedrige Kundenloyalität an. Dies unterstreichen auch verschiedene Untersuchungen: Wenn ein Kunde mehr Aufwand mit der Lösung seines Anliegens hat als er erwartet, springt er schnell ab bzw. tendiert dazu, zur Konkurrenz zu wechseln.

Auf weitere Details zum Customer Effort Score gehen wir im nächsten Beitrag ausführlich ein.

 

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Hamza Sezgin


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