In der heutigen Zeit, wo viele Produkte oder Dienstleistungen vergleichbar sind, gibt es ein Attribut, mit dem sich Hersteller von der Konkurrenz abheben können: Mit einem herausragenden Kundenservice. Zufriedene Kunden sind ein Garant für eine positive Geschäftsentwicklung. Während wir in den vergangenen Beiträgen darauf eingegangen sind, wie sich die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität messen lassen und welche Rolle dabei der Customer Effort Score (CES) spielt, betrachten wir nun die Fokusbereiche des Customer Effort Scores genauer. Wir erklären, wo sich im Serviceprozess an Stellschrauben drehen lässt, um einen möglichst niedrigen CES und gleichzeitig eine maximale Kundenzufriedenheit zu ermöglichen.
Der richtige Kanal für jedes Anliegen
Der Kunde muss sein Anliegen auf dem verfügbaren Kanal anbringen können, der sich am besten dafür eignet und den er persönlich bevorzugt. Jemand, der zum Beispiel ein komplexes Problem mit einer Maschine hat, möchte nicht online interagieren. Er möchte mit einem Servicemitarbeiter sprechen. Umgekehrt zieht es ein Autobesitzer, der für seinen Wagen einen Servicetermin vereinbaren möchte, sicherlich vor, dies online zu erledigen. Der Knackpunkt besteht darin sicherzustellen, dass der Kunde so einfach wie möglich den Kanal findet, über den er sein Problem so effizient wie möglich lösen kann. Zudem sollte es nicht passieren, dass während eines Anliegens der Kanal gewechselt werden muss. Dies zerstört schnell das positive Kundenerlebnis.
Probleme vorhersehen und vermeiden
Traditionell fokussieren sich die Servicemitarbeiter auf das aktuelle Anliegen des jeweiligen Kunden (First Call Resolution – FCR). Der nächste Schritt besteht darin, auf Basis dieses Anliegens zu antizipieren, welche weiteren Anliegen auftreten könnten und wie sich diese lösen lassen. Diese Herangehensweise, im Fachjargon “Forward Resolution” genannt, reduziert die Anzahl der Follow-up Kontakte und sorgt dafür, dass der Kunde zufrieden ist und weiß, was er in Bezug auf sein Anliegen noch erwarten kann und wie er dies am besten löst.
Servicemitarbeiter: Zentraler Faktor für Servicequalität
Der Servicemitarbeiter ist das Aushängeschild eines Unternehmens und maßgeblich für die Qualität eines Kundenerlebnisses verantwortlich. Daher ist es das A&O, dass in den jeweiligen Projekten die richtigen Mitarbeiter eingesetzt werden, die eine maßgeschneiderte Lösung für das Serviceproblem liefern können – und dies effizient, freundlich und schnell. Im Mittelpunkt steht der Kunde, der anruft, mailt, eine Message schickt oder das Unternehmen via Social Media kontaktiert. Zudem muss sich der Kunde gut behandelt fühlen. Ein entscheidender Faktor ist daher ein hoch motiviertes Serviceteam, das nicht nur über die notwendige Expertise verfügt, sondern sich auch mit dem jeweiligen Brand identifiziert. Es sollte engagiert und motiviert sein sowie die Arbeit mit Leidenschaft ausführen, um dem Kunden zu helfen und ein positives Erlebnis zu vermitteln.
Weitere Fokusbereiche erläutern wir im nächsten Teil dieser Beitragsserie.
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