Im heutigen Beitrag über Anknüpfungspunkte zur Verbesserung des Customer Effort Score (CES) gehen wir auf die Themen Social Media, die 24/7 Erreichbarkeit sowie die Datenanalyse ein. Ziel ist es jeweils, eine möglichst unkomplizierte Lösung der Kundenanliegen anzustreben, um einen niedrigen CES und damit maximal zufriedene Kunden zu erreichen.

Datenanalyse – für noch bessere Serviceleistungen

Anhand der Analyse von Kundendaten lassen sich Serviceleistungen zusätzlich optimieren. Aus der detaillierten Auswertung dieser Daten können Rückschlüsse gezogen werden, die für die Verbesserung des Kundenservices eingesetzt werden. Je besser wir den Kunden kennen, umso zielgerichteter können die Services gestaltet werden. Auf diese Weise eröffnen sich nicht nur neue Umsatzpotenziale. Vielmehr wird so die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundenbindung verstärkt.

Social Media: Vom Käufer zum Markenbotschafter

Das Sammeln und die Analyse von Kundendaten, um etwa Anforderungen zu antizipieren (Forward Resolution) und dem Kunden die passenden Lösungen zur richtigen Zeit anzubieten, sind die eine Seite. Die andere Seite: Es geht nicht nur um die beste Lösung zur passenden Zeit, sondern vor allem auch um den passenden Kanal. Kunden müssen Unternehmen heute auf den verschiedensten Kanälen kontaktieren können (und umgekehrt) – neben Telefon und E-Mail zählen hierzu:

  • Chat
  • SMS
  • Twitter, Facebook
  • Messenger
  • Etc.

Wurde dem Kunden auf dem von ihm präferierten Kanal geholfen und sein Problem gelöst, kauft er gerne wieder. Wichtig dabei ist auch zu verstehen, dass Kunden heute nicht nur Käufer sind. Denn sie haben sich weiterentwickelt und sind noch viel mehr: Zum einen sind sie extrem gut informiert, da sie sich vor dem Kauf umfassend untereinander zu den jeweiligen Brands austauschen, Empfehlungen oder Tests lesen sowie sich Bewertungen und Produktbeschreibungen durchlesen. Zum anderen sind Sie Markenbotschafter. Ist der Konsument mit seinem Produkt und einem unkomplizierten Service zufrieden, sinkt nicht nur der CES, sondern der Kunde wird vor allem auch die Marke weiterempfehlen.

Überall online – zu jeder Zeit

Ein Großteil der Konsumenten nutzt mobile Dienste. Die Menschen sind permanent online, nahezu egal, wo sie sich befinden. Über ihre mobilen Geräte sprechen die Menschen mit ihren Freunden, tauschen Meinungen zu Produkten aus und treten auch mit Unternehmen in Kontakt. Und: Sie kaufen über ihr Mobilgerät ein. Dies eröffnet ganz neue Möglichkeiten für positive Kundenerlebnisse – sei es vor, während und auch nach dem Einkauf. Für den Kundenservice heißt das auch: Er muss sich unter anderem auf noch schnellere Antwortzeiten einstellen, auf die mobile Nutzung optimierter Kontaktmöglichkeiten, sowie auch neue Services erarbeiten, wie etwa Location-based Services. Ziel ist es, dem Kunden sein Service-Erlebnis über das Mobilgerät so einfach wie möglich zu gestalten. Dies sorgt für einen niedrigen CES und gleichzeitig für Kunden, die dem Brand treu bleiben und weiterempfehlen.

 

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