Während wir uns in einem der letzten Blogbeiträge mit der Frage „Was ist ein Chatbot?“ beschäftigt haben, gehen wir heute näher auf die Arbeitsweise eines Chatbots ein und sehen uns die Rolle der Chatbots im Kundenservice genauer an.

Fluch und Segen: Permanente Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter

Viele Menschen sind heutzutage rund um die Uhr erreichbar – und erwarten dies auch von ihrem Gegenüber. Für Unternehmen ist diese 24/7 Verfügbarkeit eine große Herausforderung – gerade im Kundenservice. Der Kunde erwartet eine prompte Reaktion auf seine Anfrage – egal ob Tag oder Nacht, ob unter der Woche, am Wochenende oder an Feiertagen. Bedingt wird diese permanente Erreichbarkeit in erster Linie durch digitale Medien bzw. Messenger Apps, mit denen es kinderleicht ist, innerhalb weniger Sekunden zu reagieren. Menschen können darüber in Echtzeit kommunizieren. Genau dies wird zunehmend auch im Kundenservice verlangt. Natürlich ist eine schnelle Hilfe via Messenger eine tolle Möglichkeit – gerade, wenn man eine dringende Frage hat. Gleichzeitig erzeugt dies einen enormen Druck. Der Nutzer ist schnelle Antworten gewöhnt und auch schnell enttäuscht, wenn er einmal länger warten muss. Dies ist 1:1 auf den Kundenservice übertragbar: Die Toleranzgrenze hinsichtlich einer schnellen Antwort auf eine Servicefrage sinkt bei den Verbrauchern zunehmend. Eine Lösung hierfür sind Chatbots im Kundenservice. Denn: Sie können bei einer Reihe an Anliegen helfen, reagieren nahezu in Echtzeit und ‚arbeiten‘ rund um die Uhr.

Schnell, schneller, Chatbots

Chatbots sind schnell. Standard-Kundenanfragen können sie häufig in Sekundenschnelle beantworten. Wird das Anliegen komplexer, übergeben sie an den Servicemitarbeiter. Die Kommunikation des Chatbots in Echtzeit hat enorme Vorteile für den Kunden:

  • Der Kunde muss kaum bis gar nicht auf eine Antwort warten
  • Er erhält Hilfe nahezu in Echtzeit

Es bleibt ein positives Erlebnis mit der Marke oder dem jeweiligen Unternehmen in Erinnerung, und der Kunde kauft gerne wieder ein oder erzählt seine guten Erfahrungen weiter. So tragen Chatbots einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung und auch Neukundengewinnung bei.

Chatbots schlafen nie

Chatbots sind nicht nur schnell. Sie sind auch echte Arbeitstiere:

  • Chatbots sind permanent verfügbar
  • Sie leiden nie unter Konzentrationsschwierigkeiten
  • Sie sind nie müde und schlafen nicht
  • Sie brauchen kein Mittagessen und keine Pausen
  • Sie müssen auch nicht in den Urlaub fahren

Sie können immer arbeiten. Rund um die Uhr. Zudem werden sie immer intelligenter und lernen mithilfe von maschinellem Lernen (Englisch: Machine Learning) kontinuierlich dazu, um sich stets selbst zu optimieren. In Kombination mit ihrer ausgesprochenen Schnelligkeit sind sie daher eine wichtige Unterstützung im Kundenservice. Denn so gewährleisten sie eine durchgehende Erreichbarkeit des Unternehmens sowie eine Reaktion in Echtzeit. Allerdings nur, solange das Kundenanliegen ein Standardvorgang ist.

Komplexe Vorhaben werden an den Servicemitarbeiter weitergeleitet

Sobald das Anliegen keinen Routinevorgang mehr darstellt, sondern an Komplexität zunimmt, kann der Chatbot die nötige Leistung zumindest heute noch nicht erbringen. Ab dem Moment kommt ein erfahrener und entsprechend ausgebildeter Servicemitarbeiter kommt zum Einsatz.

Sie haben weitere Fragen zum Thema Chatbots im Kundenservice? Wir helfen Ihnen gerne weiter.

 

Auch interessant:

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Nimmt uns Künstliche Intelligenz die Arbeitsplätze weg?

Chatbots im Kundenservice – Mehrwert für ein perfektes Kundenerlebnis


Hamza Sezgin


European Customer Day 2018: Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter