Was ist ein Chatbot?

Sitel Group - 2 Oktober, 2018 - 84

Die Künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass der Chatbot „menschenähnliche“ Fähigkeiten erhält. Hierzu zählen zum Beispiel:

  • Formulierung sinnvoller Sätze
  • Identifikation von Inhalten auf Basis von Text
  • Deutung dieser Inhalte

Die Rolle von Machine Learning

Maschinelles Lernen (Englisch: Machine Learning) spielt dabei eine wichtige Rolle. Denn mithilfe von Machine Learning kann der Chatbot kontinuierlich dazulernen. Und zwar von selbst. Dies funktioniert folgendermaßen:

  • Der Bot sammelt laufend eine riesige Menge an Informationen
  • Aus diesen Informationen kann er auf Basis von KI Rückschlüsse ziehen
  • So wird der Bot zunehmend klüger und kann sich fortwährend selbst optimieren

Der Chatbot im Kundenservice

Wozu benötigt man Chatbots im Kundenservice? Und wann werden die Bots hier eingesetzt? Im Kundenservice werden Chatbots für Routinevorgänge genutzt. Das heißt, der Bot kann Basisfragen beantworten, wie zum Beispiel Fragen zu:

  • Preisen
  • Produktverfügbarkeiten
  • Händlern in der Nähe

Zudem ist ein Chatbot in der Lage, beispielsweise Bestellungen aufzunehmen. Sobald das Kundenanliegen jedoch komplizierter wird, gibt der Bot den Fall an einen Servicemitarbeiter ab, der diesen im Anschluss weiterbearbeitet.

Der Vorteil von Chatbots

Der Hauptvorteil von Chatbots im Kundenservice liegt darin, dass sie nicht nur unglaublich schnell sind und Anfragen nahezu in Echtzeit beantworten können. Vielmehr schaffen sie vor allem dem Servicemitarbeiter neue Freiräume. So kann sich der Mitarbeiter mit mehr Zeit den komplexeren Angelegenheiten widmen und dort einen persönlicheren Service bieten. Denn wie auch eine aktuelle Studie belegt, ist der persönliche Kontakt einer Marke mit dem Kunden nach wie vor extrem wichtig – insbesondere dann, wenn die Kundenanfrage nicht mit einem einfachen ‚ja‘ oder ‚nein‘ beantwortet werden kann.

Die Kombination aus automatisierten Antworten via Chatbots für Standardangelegenheiten und persönlichem Service (bei größeren Anliegen) gewährleistet eine höchstmögliche Servicequalität für den Kunden: Er wird sehr schnell bedient, hat keine Wartezeiten und behält ein positives Erlebnis mit der jeweiligen Marke in Erinnerung. Auch wenn der Kunde vielleicht ein Problem hatte, kann er über ein positives Kundenerlebnis sehr schnell zum Fürsprecher eines Unternehmens oder Brands werden.

 

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