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Best Practice: Social Listening

Wie sieht ein Social Listening Best-Practice-Ansatz aus? Folgende sieben Schritte geben Aufschluss.

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von Sitel Team Oktober 7, 2021 - 3 MIN READ

Schritt 1: Pilotprojekt initiieren

Ein Unternehmen kann schnell von der Datenflut, die durch Social Listening erfasst wird, überfordert sein. Vor allem, wenn es nicht über die Kapazitäten und das nötige Fachwissen für das Sammeln, verarbeiten und effektive Analysieren der Daten verfügt. Wenn aber die Datenverarbeitung und -analyse zu lange dauern, sind die gewonnenen Erkenntnisse nicht mehr relevant.

Deshalb ist es das Beste, mit einem Pilotprojekt zu beginnen. Der Pilot sollte sich auf einen einzigen potenziellen Aspekt konzentrieren. Er hilft liefert nicht nur erste Erkenntnisse, die den Nutzen von Social Listening belegen. Sondern der Pilot dient auch dazu, interne Systeme und Prozesse zu testen.

Schritt 2: Suchbegriffe nicht begrenzen

Selbst wenn Sie sich erst einmal nur auf einen Einzelaspekt konzentrieren, sollten Sie sich nicht über die Anzahl der Suchbegriffe oder Datenpunkte selbst einschränken. Dies könnte zur Folge haben, dass der Fokus zu eng gefasst ist, um die Ergebnisse in den passenden Kontext zu stellen und verwertbare Ergebnisse zu erhalten.

Wählen Sie daher Keywords, die direkt, aber auch indirekt mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrer Marke zusammenhängen. Beziehen Sie auch Begriffe oder Hashtags ein, die sich auf den direkten Wettbewerb oder die gesamte Branche beziehen. Es zahlt sich aus, nicht nur die Fachmedien, sondern auch die Mainstream-Medien aktiv zu beobachten. Bestimmte Diskussionen können zudem Anhaltspunkte für potenzielle weitere Keywords liefern.

Schritt 3: Das richtige Tool verwenden

Es gibt viele Social Listening wie auch Social Monitoring Tools auf dem Markt. Einige eignen sich vor allem für die Analyse von Bewertungen und Videoinhalte. Andere sind auf die traditionelle Analyse sozialer Netzwerke spezialisiert. Wieder andere bieten eine besonders einfache Zusammenarbeit zwischen Teams aus verschiedenen Fachbereichen, die alle das Tool nutzen.

Für ein perfektes Ergebnis kann es sein, dass Sie mehr als ein Tool nutzen müssen. Daher empfiehlt es sich, vor allem für größere Brands, ein spezialisiertes Unternehmen zu beauftragen, das bei der Planung Ihrer Social-Listening-Projekte unterstützt und Ihnen hilft, mit den richtigen Tools die besten Ergebnisse zu erzielen.

Schritt 4: Daten sammeln und klassifizieren

Vor der Analyse müssen die Social-Listening-Daten in übergeordnete Kategorien einsortiert werden. Diese Kategorien funktionieren wie Metriken. Sie vermitteln ein erstes Verständnis für die gesammelten Daten:

  • Stimmung: Sind die Diskussionen, Beiträge und Kommentare, die sich auf Ihr Unternehmen oder das Angebot beziehen, positiv, neutral oder negativ?
  • Häufigkeit: Wie oft tauchen bestimmte Schlüsselwörter auf?
  • Beliebtheit: Gibt es Begriffe, die in Bezug auf die Anzahl der Likes, Shares, Kommentare oder Reposts besonders auffallen?

Schritt 5: Identifizieren von Influencern

Bei der Verarbeitung der Rohdaten wird schnell deutlich, dass einige Kunden eine lautere Stimme haben als andere. Ihre Beiträge oder Kommentare erregen viel mehr Aufmerksamkeit. Das wiederum bedeutet, dass sie einen größeren Einfluss darauf haben, wie Ihre Marke wahrgenommen wird. Nutzergenerierte Inhalte sind eine äußerst wirksame und authentische Form des Marketings. Deshalb ist es sehr wichtig, Influencer zu identifizieren, die Fans Ihrer Marke sind, und mit ihnen Kontakt aufzunehmen.

Schritt 6: Daten kombinieren und analysieren

Kombinieren Sie die Daten, die Sie über Social Listening gewinnen, mit allen relevanten Daten aus internen Systemen. Zum Beispiel mit der Kundenhistorie im CRM, mit Anrufprotokollen oder Daten, die über direkte Kundeninteraktionen gesammelt wurden.

Auch hier erweist sich der Pilot als hilfreich. Denn die Zusammenführung verschiedener Datentypen und -format kann eine Herausforderung darstellen. Insbesondere dann, wenn sie in verschiedenen Systemen innerhalb des Unternehmens liegen. Die Unterstützung durch einen Partner ist hier von unschätzbarem Wert. Er kennt sich nicht nur in der Branche aus wie kein anderer. Sondern er hilft Ihnen, die notwendigen Prozesse zu entwickeln, mit denen die Daten zusammengeführt werden können. Er führt die Datenanalyse durch und setzt sie strategisch so auf, dass Sie daraus die richtigen Erkenntnisse gewinnen.

Schritt 7: Auf die Erkenntnisse reagieren

Die gewonnenen Erkenntnisse dienen nun ganz konkreten Verbesserungen Ihres Portfolios wie auch Ihres Kundenservices. Es geht darum, die Customer Experience nachhaltig zu verbessern. Dies ist ein Prozess, in den alle relevanten Mitarbeiter im Unternehmen einbezogen werden müssen. Sie erhalten über Social Listening einen tiefen, umfassenden Einblick in Ihre Zielgruppe. Dies hilft dabei, auf Basis der Analyse-Erkenntnisse Maßnahmen zu ergreifen, die das Kundenerlebnis optimieren – für eine maximale Kundenzufriedenheit. Ein schöner Nebeneffekt von Social Listening: Sie können die Effektivität Ihrer Marketing-Kampagnen steigern und damit Kosten für Kundenakquise und -bindung senken.

Wenn Sie noch mehr zu diesem Thema erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen auch unseren Leitfaden „Kundenzufriedenheit verstehen und messen“ – gratis für Sie zum Download.

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