Vanessa Boudin-Lestienne ist der General Manager EMEA und Associate Gründer des Social Client. Hier teilt Sie Ihre Erkenntnisse über digitale Erfahrungen und sieben Bereiche, die Sie sich jetzt konzentrieren sollten.

1) Gespräche im Mittelpunkt unserer Interaktion

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Die heutige digitale Benutzererfahrung platziert Mobiltelefone im Mittelpunkt aller Interaktionen. Dies führt zu einem neuen Kommunikationsmittel: Instant Messaging. Dieser Kanal öffnet ein Gespräch-Fenster, durch das Kunden sofort auf eine Marke zugreifen können. Es bietet eine Aufzeichnung Ihrer Gespräche und ist verfügbar 24/7.

Messenger, WhatsApp und Twitter sind Champion dieser neuen Form des Austauschs. Dieses Modell wurde auch „inApp“ angenommen, wo Sie innerhalb von Kunden-Accounts jederzeit eine Historie ihres Austauschs finden können.

Für die Generation der Millenniums ist Messaging die Nr. 1 Weg, um Marken zu kontaktieren. Dies wiederum korreliert mit ihrer Technologie-Akzeptanz-speziell Mobile Technologie.

2) E-Reputation: der Digital Customer Experience Feedback

Ein weiterer bedeutender Trend, von dem die Marken endlich die Bedeutung erkennen, ist Kundenfeedback-. Infolgedessen haben Gemeinden und Gespräche um Marken einen erheblichen Einfluss auf die Unternehmen. Dies sind ein primärer Einfluss auf die Marke des Kunden.

Heute ist Mundpropaganda durch digitale Technologie und das Potenzial des Internets explodiert, unsere Meinungen, Eindrücke und Ratschläge zu äußern. Kommentare können Viral sofort gehen. Daher ist es für Marken entscheidend, die Empfehlung zu erhöhen. Um an Werbe-Kunden zu arbeiten und Feedback zu berücksichtigen. All dies bildet die e-Reputation der Marke. Nicht nur müssen Marken dies berücksichtigen, aber Sie müssen erfolgreich zu handhaben und Kraftstoff.

3) beeinflussen

Marken realisieren jetzt das unerbittlich Ausmaß, in dem Mundpropaganda einen Ruf machen oder brechen kann. Folglich müssen Sie Sie zu Ihrem Vorteil durch den Aufbau auf Kundenfeedback, die Schaffung Brand Wiederholungen, die Aktivierung Botschafter Programme und mit sozialen Einflüssen. Dadurch können Marken die Wirkung der Mundpropaganda bereichern, organisieren und nutzen.

4) Think Mobile Native

Obwohl es veraltet ist, gibt es Marken, die immer versuchen, Computer-Formate an mobile Formate anzupassen. Wir sind jetzt über diesen Punkt hinaus. Es gibt sehr spezifische Codes an mobile Geräte gebunden. Es funktioniert nicht mehr für eine Marke zu denken, Sie als zusätzliche, sekundäre Erfahrung zu bieten. Heute, aufgrund unserer Technologie, müssen wir Mobile Native Erfahrungen anbieten.

5) Konvergenz aller

Kontaktstellen
In den nächsten drei Jahren werden wir das volle Maß für eine sehr wichtige Sache realisieren: die digitale Technologie hat unsere Kontaktstellen und Marken exponentiell vervielfacht. Sie können sich nicht mehr leisten, wo Ihre Kunden zu allen Zeiten sind. Als Kontakt-Kanäle unaufhörlich vermehren, erreichen Marken den Punkt, wo Sie nicht mithalten können. Der resultierende Trend ist die Konvergenz aller Kontaktstellen, in der sich zwei Hauptakteure als kritisch erweisen:

  • Social Media , insbesondere Messenger, hat diese Konvergenz-Strategie für mehr als ein Jahr verabschiedet. Wir können jetzt addieren die „übersenden zu Bote“ Knopf fort beliebig Schnittstelle welches erlauben die Abnehmer zu Berührung ein Markenzeichen hindurch man, ledig Kanal: Bote.
  • Entwickler arbeiten an der digitalen Kundenzufriedenheit und CRM-Interaktionen, um eine einzigartige Plattform zu schaffen, die „Kontakt Blending“ unabhängig von den verschiedenen Kanälen ermöglicht.

6) Chatbots und AI-

So entsteht ein logischer Trend: Chatbots und künstliche Intelligenz (AI). Da die Anzahl der Kanäle zunimmt, wird die Traffic-Strömung, die Chatbots und AI effektiv managen und rationalisieren können. Dies wirft die Frage auf, ob die Automatisierung menschliche Kontakte ersetzen wird (die wir nicht glauben, dass es wird). Wir glauben jedoch, dass bestimmte einfache, repetitive Aufgaben automatisch erreicht werden, um den tatsächlichen menschlichen Kontakt mit der Marke zusätzlichen Mehrwert zu bringen. Die digitalen Erwartungen der Kunden werden zu der Zeit weit höher sein, als Sie mit einem Human Advisor in Berührung kommen. Technologie eröffnet daher einen Raum, um zu bereichern, wenn nicht gänzlich erfinden, neue Erfahrungen.

7) immersive Reality, Customer context und Brand ProActivity

Marken haben bereits begonnen experimentiert mit virtuellen und Augmented Realitäten, um wirklich immersive und einzigartigen digitalen Kunden Erfahrungen zu schaffen. Diese Experimente gewinnen an Bedeutung, Glaubwürdigkeit und Finanzierung, und wir glauben, dass wir innerhalb von fünf Jahren immer wieder Standard sind.

Wir haben über die Konvergenz der Kontaktstellen sowie die Automatisierung und Augmented Reality gesprochen, die uns zum Begriff des : eine neue Ära, in der wir ein einleiten. Durch Automatisierung und AI können Marken Ihre Kundenbeziehung personalisieren. Durch das Sammeln von Wissen über das, was ein Kunde von dieser Beziehung erwartet, müssen Marken Feinabstimmung und Anpassen der digitalen Kunden Erfahrung. Schließlich müssen Marken wirklich proaktive werden, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu beantworten und Sie noch besser zu antizipieren.


In einem Kontext der Renn-Innovationen, unsere Ambition auf < a href = „https://goo.gl/emyc9k“ target = „_blank“ rel = „noopener noreferrer“ „) der Social Client ist es, Marken zu helfen, die Entwicklung der Technologie und ihre Auswirkungen auf die Aktivitäten der Nutzer und Verhaltensweisen. Seit acht Jahren hat unsere Agentur experimentiert, innovativ und entfaltet Lösungen für die digitalen Kunden Erfahrung. Vor allem wollen wir Marken helfen, diese neuen Technologien erfolgreich auszunutzen, indem Sie konkrete Maßnahmen in Übereinstimmung mit Ihren Bedürfnissen, Geschäfts-und Marketing-Strategie umsetzen.

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European Customer Day 2018: Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter