Von der durchschnittlichen Zeit, die ein Telefonat dauert, bis hin zur Bewertung des Servicemitarbeiters durch den Kunden – welches sind die wichtigsten Contact Center Kennzahlen für eine perfekte Customer Experience (CX)?

1. Service Level

Der Service Level ist eine weit verbreitete Kennzahl für telefonische Serviceanfragen. Gemessen wird die Anzahl der Anrufe, die innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens von den Servicemitarbeitern angenommen wird. Verschiedene Branchen haben hier unterschiedliche Erwartungen. Im Banken- und Versicherungsbereich zum Beispiel gilt die Erwartung, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Misst man die durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme, lässt sich anhand der Differenz feststellen, ob genügend Servicemitarbeiter für die eingehenden Anrufe bereitstehen.

2. Abandoned Calls – Abbruchrate

Die Abbruchrate (Englisch: Abandoned Calls) belegt, wie oft der Anrufer auflegt, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wird. Diese Kennzahl wird als Prozentsatz aller eingehender Calls berechnet. Sie variiert je nachdem, wie schwerwiegend das Problem des Kunden, das es zu lösen gilt, ist. Je ernster das Anliegen, ums wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde in der Warteschleife verweilt.

3. Average Handle Time (AHT)

Unter der Average Handle Time (Abk.: AHT) versteht man die durchschnittliche Bearbeitungsdauer je Vorgang. Generell wird gesagt, dass je länger ein Servicemitarbeiter braucht, um das Problem des Kunden am Telefon zu lösen, desto teurer wird das Gespräch für den Kunden und desto weniger Zeit hat der Mitarbeiter, um die Anliegen anderer Anrufer zu lösen. Andererseits ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sein Kunde nicht nochmal anruft, wenn sein erstes Telefonat, das vielleicht etwas länger gedauert hat, sein Problem lösen konnte und er zufrieden ist.

Bei den hohen Volumina und dem Anspruch, Probleme sofort zu lösen, ist die AHT heutzutage ein guter Indikator, um den Personalbestand zu planen und zu kontrollieren, ob sämtliche Skripte und Wissensdokumente aktuell sind und gut funktionieren. Die Kennzahl sollte allerdings nicht dafür genutzt werden, um über die Soft Skills oder die emotionale Intelligenz eines Servicemitarbeiters zu urteilen, die extrem wichtig sind, um eine herausragende Customer Experience zu erreichen. Grundsätzlich gilt: Eine gute AHT belegt eine flüssige Konversation mit dem Kunden – dies schließt eine gute Kommunikation, eine passende CRM Lösung und das angemessene Verhalten des Servicemitarbeiters ein.

Angesichts dessen, dass immer mehr Unternehmen Self-Service Elemente wie FAQs (häufig gestellte Fragen), Community Foren und Chatbots in ihren Kundenservice integrieren, um Standardkontakte zu reduzieren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf beim Contact Center mehr Zeit in Anspruch nimmt, um das Problem zu lösen, enorm. Damit gehen zugleich massive Veränderungen für die Servicemitarbeiter einher. Wenn heute ein Kunde beim Contact Center anruft, ist dies in der Regel keine Lappalie, sondern der Augenblick der Wahrheit – mit einer unter Umständen hochemotionalen Serviceerfahrung.

4. First Contact Resolution

Bei der First Contact Resolution handelt es sich um eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Anfragen bestimmt, die beim ersten Kontakt mit dem Servicemitarbeiter gelöst werden konnten, ohne dass der Kunde zu einem Kollegen bzw. Manager weiterverbunden werden musste oder ein Rückruf notwendig war.

Die First Contact Resolution Quote ist eine sehr wichtige Metrik für Contact Center und stellt einen Indikator für eine sehr gute Customer Experience und zufriedene Kunden dar. Zudem belegt die Kennzahl den Servicemitarbeitern ein sehr gutes Know-how sowie eine hohe Empathie, um den Kunden zu verstehen und ihm eine prompte sowie adäquate Lösung seines Problems zu bieten.

5. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit zählt zu den wichtigsten Indikatoren für die Contact Center Performance. Bei einer CSAT Umfrage werden die Kunden gebeten, ihr Serviceerlebnis auf einer Skala von 1-3, 1-5 oder 1-7 zu bewerten – je höher die Punktzahl, umso zufriedener der Kunde. Die Umfrage erhält der Kunde in der Regel innerhalb von 15 Minuten nach seinem Kontakt mit dem Contact Center. Deshalb ist der CSAT eine sehr gute Möglichkeit, um sofortiges Feedback zu erhalten. Darüber hinaus können die Ergebnisse weiter verbessert werden, in dem die Umfrage quartalsweise an alle Kunden versendet wird, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums Kontakt mit dem Service hatten.

6. Mitarbeiterzufriedenheit – Associate Satisfaction

Es existiert eine ganze Reihe an Mitarbeiter-bezogenen Kennzahlen – von Fehlzeiten bis hin zur Fluktuation. Aber eine der wichtigsten Metriken und zugleich diejenige, die am häufigsten übersehen wird, ist die Zufriedenheit.

Wenn ein Unternehmen sichergehen möchte, seinen Kunden ein positives Serviceerlebnis zu bieten, sollte es als allererstes sein Augenmerk auf die Servicemitarbeiter richten. Sind diese in ihrem Job glücklich, agieren sie besonders motiviert und engagiert im Kundenkontakt – eine der Grundvoraussetzungen für eine positive Customer Experience.

Neben einer besseren Leistung und einem erhöhten Engagement zeichnen sich zufriedene Mitarbeiter zudem dadurch aus, dass sie weniger Fehlzeiten aufweisen und seltener nach anderen Jobs suchen. Die Mitarbeiterzufriedenheit kann, wie beim CSAT, über Umfragen gemessen werden. Zusätzlich sollten allerdings regelmäßig persönliche Meetings mit dem Mitarbeiter stattfinden, um fundierte Einblicke in ihre Arbeit und ihr Umfeld zu erhalten sowie Ansatzpunkte zu identifizieren, was verbessert werden könnte und was wiederum gut funktioniert.

 

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