Die meisten Unternehmen werden der Aussage zustimmen, dass es leichter und in der Regel kosteneffizienter ist, bestehende Kunden zu halten als neue zu akquirieren. Deshalb stellen wir heute die Frage: Wie verhindern wir, dass Kunden abwandern und wie lassen sich Kunden besser binden?

Wir geben Ihnen 5 bewährte Strategien zur Kundenbindung an die Hand.

  1. Den Customer Lifetime Value (CLV) bestimmen

Der CLV ist eine Kennzahl, die den Deckungsbeitrag beschreibt, den ein Kunde während seines „Lebens als Kunde“ realisiert.

Stellen Sie sich zunächst die Frage: Welche sind Ihre wichtigsten Kunden und was unternehmen Sie, um diese glücklich zu machen? Anhand des CLV können Sie die verschiedenen Kundentypen (Personas) bestimmen:

  • Wer gibt am meisten aus?
  • Wer gibt am häufigsten Budget aus?
  • Wen könnte man motivieren, mehr auszugeben?
  • Bei welchen Kunden muss man sich besonders anstrengen, um sie zu halten?

Die Kenntnis der verschiedenen Personas hilft Ihnen, Ihre Marketingaktivitäten zielgerichtet zu planen und umzusetzen. Darüber hinaus ist es damit möglich, die wertvollsten Kunden zu identifizieren und sie als VIPs zu behandeln.

Wie gehen Sie mit Ihren VIP Kunden um?

  • Sie bieten ihnen einen Spezialservice an.
  • Sie ermöglichen mehr Rabatte.
  • Sie verschaffen ihnen Zugang zu besseren Konditionen.

Damit machen Sie nicht nur Ihren bestehenden Kunden glücklich. Umgekehrt trägt dies darüber hinaus dazu bei, Ihr eigenes Unternehmen in positives Licht zu stellen sowie neue Kunden anzuziehen. Denn die engagiertesten Kunden sind auch diejenigen, die Sie am ehesten weiterempfehlen – persönlich innerhalb ihres Netzwerkes sowie über Social Media.

  1. Abwanderung identifizieren und im Vorfeld verhindern

Abwanderungsraten zu bestimmen und zu verstehen ist sehr wertvoll für Ihr Unternehmen. Allerdings erweist es sich nur als effektiv, wenn Sie ein vollständiges Bild Ihres Kunden haben. Deshalb ist es erforderlich, Zugang zu diesen Daten zu haben:

  • Demografische Informationen
  • Vorlieben
  • Bestellhistorie
  • Nutzung von verschiedenen Kanälen
  • Contact Center Transkripte

Damit können Sie die Kunden identifizieren, die abgewandert sind und die jeweiligen Gründe dafür. Diese können zum Beispiel sein:

  • Schlechte Kundenerfahrung (Customer Experience – CX)
  • Ein unterdurchschnittliches Produkt
  • Vertragsbedingungen
  • Ein bestimmter Service

Mit diesen Informationen an der Hand fällt es Ihnen leichter, in Zukunft Kunden zu binden. Denn Sie können notwendige Schritte unternehmen, um die verbesserungswürdigen Punkte rechtzeitig zu optimieren.

In diesem Zusammenhang spielen die Datenanalyse sowie „Predictive Analytics“, also die Wahrscheinlichkeit, mit der etwas in Zukunft eintrifft, eine wichtige Rolle. Damit sind Sie immer einen Schritt weiter und Sie können in Echtzeit herausfinden, wenn Sie kurz davor sind, einen Kunden zu verlieren. In diesem Moment ist es möglich, proaktiv einzugreifen und ihn von der Abwanderung abzuhalten.

  1. Eine Customer Journey Map erstellen

Zu wissen, wo Sie mit Ihren Kunden in Einklang sind und wo nicht, erweist sich als essenziell. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Elemente während der Customer Journey zu einem positiven Kundenerlebnis (CX) beitragen und wo weitere Investitionen notwendig sind.

Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, sehen Sie jede Interaktion, die mit Ihrem Kunden über sämtliche Kanäle stattfindet – von der Produkt- oder Service-Suche bis hin zum Kaufabschluss oder zur Weiterempfehlung. So lassen sich auch die Bereiche analysieren, die jeweils hinter diesen Aktionen stehen. Hier sehen Sie, ob die jeweiligen Abteilungen wirklich im Sinne des Kunden und zu dessen Zufriedenheit handeln. Nur mit einer umfassenden Customer Journey Map können Sie Ihren Kunden besser verstehen und

  • Schwachstellen identifizieren
  • Reibungspunkte reduzieren
  • Maßnahmen für eine verbesserte, zielgerichtete Kommunikation ausarbeiten

                                     

  1. Das Kundenerlebnis personalisieren

 

 

Eine goldene Regel für sämtliche Strategien zur Kundenbindung heißt: Es ist günstiger und einfacher, bestehende Kunden zu adressieren als potenzielle Kunden. Bestehende Kunden kennen Ihr Unternehmen bereits. Sie haben schon bei Ihnen gekauft und vertrauen Ihrem Brand.

Zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und wo sie sich aufhalten, macht es einfach, diese persönlich anzusprechen. Gestalten Sie personalisierte Kampagnen, die auf Ihre Kunden zugeschnitten sind. Kommunizieren Sie diese über die von den Kunden jeweils präferierten Kanäle.

  1. Den Aufwand des Kunden bestimmen

Wie leicht ist es für Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen? Wenn Sie die Antwort nicht kennen – wie können Sie dann nächste Schritte einleiten, um Produkte oder Services zu verbessern sowie die Kundenerfahrung zu optimieren? Wie stellen Sie dann sicher, dass die Kunden einen möglichst geringen Aufwand haben, bis ihr Problem gelöst ist? Das wird schwierig.

Deshalb ist es wichtig, den Aufwand eines Kunden, den er für das Lösen seines Anliegens hatte, zu messen. Denn: Je mehr Aufwand er hatte, um einen Kauf zu tätigen oder mit einem Berater zu sprechen, umso weniger loyal wird er sich Ihrem Unternehmen gegenüber verhalten.

Den Aufwand eines Kundenanliegens messen Sie mit dem Customer Effort Score (CES). Dieser Index zeigt den Aufwand an, den ein Kunde bei jedem Schritt der Customer Journey hatte. Je geringer der Aufwand ist, umso niedriger sind die Abwanderungsraten und umso höher ist die Loyalität der Kunden.

 

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