Beratung im Bereich Kundenerfahrung

Auf zu neuen Ufern

Extens Consulting ist der Beratungsarm der Sitel Group im Bereich Kundenerfahrung. Extens hat sich auf die Analyse, Beratung und Transformation von Customer Journeys spezialisiert und ermöglicht eine Delegierung von Support- und Verwaltungsaufgaben. Die Beratungsfirma unterstützt Marken bei der Generierung von Mehrwert sowie der Ergänzung ihrer globalen Angebote um integrierte Services für eine optimierte Kundenerfahrung.

Durch Beratung im Bereich Kundenerfahrung können Sie sich konzentrieren auf:

Customer Service
Nutzen Sie Performancedaten, um Ihre aktuellen Prozesse im Kundendienst zu analysieren und Betriebsabläufe zu optimieren

Customer Voice
Hören Sie Kunden zu, verfolgen Sie Beschwerden, evaluieren Sie Umfragen zur Zufriedenheit, und sorgen Sie für kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen

Customer Journey
Verstehen Sie die Customer Journey, messen Sie Erfahrungs-KPIs, und verwenden Sie die Ergebnisse zur Implementierung einfacherer und besserer Interaktionen

Customer Life
Profitieren Sie von langfristiger Kundenloyalität, indem Sie für konsistenten Service sorgen und kontinuierlich neue Erfahrungen erarbeiten, testen und bereitstellen

Je nach Anforderungen und geschäftlichen Prioritäten von Kunden stellt Extens Expertise in drei zentralen Bereichen bereit:

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NUTZEN

 Diagnose der Customer Journey, Optimierung der Kundenerfahrung, vorausblickende Analysen, Prozessoptimierung, EN 15838 CX-Zertifizierung etc.

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TOOLS

Stimme des Kunden, automatische Analyse, Customer Easy Score, Qualitätsüberwachung, Knowledge Management, Verstehen des Kundenverhaltens, kundenorientierte KPIs etc.

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FÄHIGKEITEN

Vor-Ort-Experten für Prozessmanagement, Qualität, Personalmanagement, Projektmanagement, geschäftliche IT-Vermittlung, Online-Verbesserung, Workshop Management und Animation

Wie wir Extens eingesetzt haben, um die Geschäfte unserer Klienten zu verbessern

Royal Air Maroc, eine führende afrikanische Fluglinie

  • Extens hat ein praktisches Customer-Relations-Repository eingerichtet – mit Blick auf drei Säulen der Kundenorientierung: Kundenverständnis, Konsistenz und Freundlichkeit (Top-Down-Projekt)
  • Anschließend wurden mehr als 80 Coaches geschult, um die gewünschte kundenorientierte Kultur zu implementieren und zu verbessern
  • Außerdem stieg der Net Promoter Score (NPS) des Klienten um beeindruckende 100+
  • Darüber hinaus erhielt der Klient die 4-Sterne-Auszeichnung für Fluglinien und Flughäfen von SKYTRAX

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