Global Operating System (GOS)

Sitel folgt dem Qualitätsstandard GOS – Global Operating System, der an COPC (Global Consulting and Training Certification) Standards angelehnt ist. Sitel stellt mit GOS sicher, dass eine Grundlage für die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen aufgrund stabiler Prozesse an allen Standorten weltweit gewährleistet ist.

Das System basiert auf 3 Säulen:

  • Prozess-Stabilität
  • Kundenzufriedenheit
  • Kontinuierliche Verbesserung

Das Global Operating System (GOS) ist unser definierter Grundstock auf Basis durchdachter Prozesse, die eingebettet sind in ein funktionierendes System. Diese geben im Detail vor, wie Sitel arbeitet und funktioniert, misst und verbessert.

Operative Basis – Kernprozesse führen zu Konsistenz und operativem Erfolg

12 fest definierte Kernprozesse stellen dabei sicher, dass global konsistent gearbeitet wird.

Der Fokus liegt dabei auf der Erreichung und Verbesserung der operativen Performance und Servicequalität, um den Nutzen für Auftraggeber, Endkunden und Mitarbeiter zu optimieren. Das System stellt die Implementierung und Befolgung von Prozessen durch regelmäßige Überprüfungen (Audits) und Beurteilungen sicher.

Die Kernprozesse können den spezifischen Prozessen des jeweiligen Auftraggebers angepasst werden.

Kontinuierliche Verbesserungsprozesse – Lean Six Sigma

Die optimalen Geschäftsabläufe von GOS und Lean Six Sigma wurden in unseren weltweiten Standorten über 30 Jahren entwickelt und verfeinert. Die Befolgung dieser Prozesse in Zusammenhang mit der Ausführung auf allen Ebenen der Organisation und der Fokus auf ständige Verbesserung garantieren, dass unsere Services reibungslos funktionieren.

Das Zusammenwirken der Prozesse führt hierbei zu einem geschlossenen, auf Leistung ausgerichteten Kreislauf mit klaren Rückkoppelungsprozessen. Lean Six Sigma stellt dabei nicht nur eine Vielzahl geeigneter Methoden und Werkzeuge zur Verfügung, es unterstützt insbesondere ein analytisches Vorgehen und stellt die detaillierte Ursachenforschung in den Vordergrund, um kontinuierliche Verbesserungsprozesse in unsere tägliche Arbeit zu integrieren.

Zertifizierung – Audit Ansatz

In einem ersten Schritt werden die Prozesse auditiert, um festzustellen, ob GOS Prozesse fehlen oder nicht gezielt eingesetzt werden. Führt dies nicht zum gewünschten Ergebnis, werden Six Sigma Methoden angewendet oder Experten konsultiert.

Lean Six Sigma stellt dabei nicht nur sicher, dass Entscheidungen auf Basis werthaltiger Analysen durchgeführt werden, sondern fordert Mitarbeiter heraus, positive Veränderungen zu durchdenken und zu initiieren, um aktuelle Prozesse anzupassen und zu verbessern.

GOS-Audit – Fokus auf Leistungserfüllung, Zielerreichung und ständiger Verbesserung

Dies bildet die Grundstruktur für das GOS Audit, das jeden einzelnen Prozess separat auditiert. Audits finden unangemeldet einmal jährlich sowie auf Anfrage oder nach Prozessimplementierung statt.

Die Auditierung wird durch interne Auditoren vorgenommen. Sitel hat den Anspruch exzellenten Service anzubieten und geht offen mit der Auditierung und den Ergebnissen um. Mit einigen Auftraggebern nehmen wir die Audits gemeinsam vor, mit anderen haben wir spezielle Audits aufgesetzt. Daneben gibt es Auftraggeber, die eigene (zusätzliche) Audits durchführen.

FAZIT: GOS ist kein bloßer Zertifizierungsstandard, der Wert von GOS basiert auf seinem Systemansatz.